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企业使用呼叫中心系统与在线客服结合有哪些好处?

原创

2022/08/30 13:50:07

来源:天润融通

作者:小天

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本文摘要

一些企业建立自己的呼叫中心,通过电话与客户沟通,一些企业在自己的网站上建立在线客户服务系统,通过网络与客户沟通。这两家公司都是为与客户进行沟通。这两种沟通渠道有什么区别?呼叫中心是否需要与在线客户服务相结合?让我们详细介绍一下。

一些企业建立自己的呼叫中心,通过电话与客户沟通,一些企业在自己的网站上建立在线客户服务系统,通过网络与客户沟通。这两家公司都是为与客户进行沟通。这两种沟通渠道有什么区别?呼叫中心是否需要与在线客户服务相结合?让我们详细介绍一下。

企业使用呼叫中心系统与在线客服结合有哪些好处配图1

呼叫中心与在线客服的区别

1、不同的呼叫中心通过电话与客户沟通,而在线客服通过文本或语音进行沟通。当客户通过呼叫中心沟通时,客户服务人员应在整个过程中与客户保持沟通,中间不能为其他客户服务,客户挂断电话需要再次呼叫。在接待过程中,客户服务可以同时为多个客户服务,客户可以随时发起会话,更方便。

企业使用呼叫中心系统与在线客服结合有哪些好处配图2

2、客户体验不同。客户通过呼叫中心联系服务人员反映问题,可能会多次反映同一问题。由于电话不能很好地保存,客户需要每次重复问题,这也导致客户体验差,客户服务效率低。在线客户服务通过会话留下文本记录,可以共享这些记录。当客户多次咨询同一问题时,客户服务人员可以清楚地看到客户记录,无需让客户重复问题,快速明确客户意图,更快地为客户提供服务,提高客户满意度。

3、呼叫中心通常只能提供一对一的服务。即使客户咨询的是一个非常简单的问题,服务人员也需根据要求逐字逐句地向客户解释。在线客户服务不仅可以同时接待多个客户,面对标准化问题,客户服务人员可以直接向客户复制知识库内容,粘贴复制内容远小于语言阅读时间,在线客户服务效率高于呼叫中心客户服务人员。

企业使用呼叫中心系统与在线客服结合有哪些好处配图3

呼叫中心有必要与在线客户服务相结合吗?

呼叫中心和在线客户服务是客户服务的主要工作场景,也是客户和企业之间的主要联系方式,这两种方式是必不可少的。虽然目前的消费者离不开互联网生活,但仍有一些人.在某些情况下,通过呼叫中心进行联系,企业不能放弃这部分消费者。随着智能语音技术的发展,呼叫中心变得越来越智能,不仅依靠人工客户服务,智能语音机器人在很大程度上减轻了人工客户服务的压力。

不仅如此,呼叫中心还可以与企业CRM客户管理软件相结合,CRM系统可以输入客户信息并进行后续更新。接电话时,代理人通过来电弹屏将公司名称、联系人信息、通话记录等呈现在电脑上。代理人可以快速了解客户信息,进行下一步沟通,避免重复或遗漏信息,提高代理人的接听效率,方便后期维护。

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