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搭建云呼叫中心系统流程以及部署方法介绍

原创

2022/09/01 10:56:44

来源:天润融通

作者:小天

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本文摘要

当前呼叫中心被越来越多的行业使用,不论是智能座席分配,数据监控还是crm、数据分析,这些功能对于接听量、拨打量大的起来说,都有巨大作用,提高客户服务质量,更容易提升客户转化成交,对于云呼叫中心系统的选择上,企业在购买时需要经过初步研究筛选,需求整理,确认搭建方案,试运行等步骤才能最终确定服务商,下面就来为您详细介绍这里边的流程

当前呼叫中心被越来越多的行业使用,不论是智能座席分配,数据监控还是crm、数据分析,这些功能对于接听量、拨打量大的起来说,都有巨大作用,提高客户服务质量,更容易提升客户转化成交,对于云呼叫中心系统的选择上,企业在购买时需要经过初步研究筛选,需求整理,确认搭建方案,试运行等步骤才能最终确定服务商,下面就来为您详细介绍这里边的流程。

搭建云呼叫中心系统流程以及部署方法介绍配图1

一、服务商初步筛选

稳定,可靠,大容量,知名度等方面考虑,服务商越有经验,在后续的合作中出问题的概率越小。很多不知名的小企业,有的是代理,有的技术上不够成熟,座席量少的的话问题不大,一旦通信量上来可能出现系统不稳定的情况,甚至出现安全问题。

二、需求整理

这一步骤主要确定企业选择哪种部署方案,云呼叫中心一般有公有云,私有云部署方式,不同座席量以及数据分析等方面需求,针对性选择部署方案才能小投入大回报。

在选择接入呼叫中心之前,要明确需求和规划,确定公司所属行业的特点和目标定位,最终达到什么水平的效果。呼叫中心的一般应用场景主要是售前咨询和售后服务。在确定需求的阶段,还应考虑技术问题,技术策略等;

搭建云呼叫中心系统流程以及部署方法介绍配图2

三、施工成本及部署方式

除软硬件的采购成本外,呼叫系统的建设成本还应注意间接成本。关于采购成本,除核心开关外,IVR除设备外,还需要购买配套的系统功能软件和第三方硬件产品,因此在早期阶段有完善的呼叫中心预算计划,明确需求和数量,以及可接受的价格上限和成本预算。关于个性化定制、二次开发、后期维护管理和扩展等间接成本,有时,间接成本可能高于直接成本。

大、中、小企业的需求不同,公共云、私有云和混合云的选择也不同。如果系统快速上线,可以选择公共云,数据保存本地,安全考虑更高,预算充足;需求相对不太复杂,公共云和私有云之间的预算可以选择混合云模式。一般来说,可以承担三种部署方式的服务提供商应该有更丰富的技术经验。

四、确认方案

在确认方案阶段,不仅是需求方案的确定,更是服务提供商和需求方案的双重确认,选择服务提供商不仅要考虑其资质和实力,还要考虑其系统的稳定性和扩展性,在早期研究中发现,在系统基本功能中,大型服务提供商基本上没有区别,主要是系统稳定性和扩展性、服务提供商资质和售后服务。

1.系统稳定性

系统稳定性影响正常运行和业务发展程度。呼叫系统的稳定性主要取决于系统的核心交换(CTI)其次,受软硬件质量和各功能组件与硬件配合程度的影响;

2.系统可扩展性

业务规模扩大涉及到呼叫中心系统需要扩大的问题。在此前提下,企业应考虑在产品生命周期中与相关业务合作所需的最大座席数量。另一方面,服务商提供的计划是否可以方便扩容。

3.服务提供商资质及售后服务

在比较服务商资质时,官方质量管理标准有:ISO9001质量管理标准IT服务管理专业标准,CMMI国际认证标准等,这些可以初步判断服务提供商的资格,其次是案例和售后服务,虽然案例相似,但总比不好,最好看看服务提供商是否有行业领先企业案例,最后是售后服务,系统故障和后续系统更新升级不能与售后分离,7*24小时在线售后更为完美。

搭建云呼叫中心系统流程以及部署方法介绍配图3

五、试运行

在这个阶段,系统是预上线的,主要是运行过程,测试下bug,如果要调整的部分也可以及时修改。

基于以上流程,为企业推荐更可靠的服务提供商是天润融通。首先,天润融通凭呼叫中心起步,16年的技术经验为系统稳定奠定坚实基础;其次,天润融通解决方案涵盖电信运营商、快递物流、招聘、旅游等行业,如工商银行,宝马、智联招聘等大型企业,多年的案例经验积累使天润融通能够准确掌握客户功能需求,不盲目叠加需求,而是为客户制定合适、成本效益的解决方案;最后,天润融通是呼叫中心行业的老服务提供商,产品和售后更可靠,售后全天在线。

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