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智能客服攻克传统问题,AI操作价值发挥到更大

原创

2022/10/31 09:56:45

来源:天润融通

作者:小天

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本文摘要

智能客服机器人是AI人工智能在呼叫中心领域的具体应用,结合呼叫中心及强大的业务知识库系统,针对客服场景研发的一系列智能化客服功能,包括统一全渠道、人机协同、语音机器人、会话分析、赋能座席助手等,智能客服可解决传统问题,同时支持7*24小时服务,解决夜间无人值班等问题,避免重复问题更大程度节省时间。

智能客服系统,实现全渠道接入智能客服,人机协同服务客户,大幅度提升效率、服务水平与客户体验。

智能客服是什么

智能客服机器人是AI人工智能在呼叫中心领域的具体应用,结合呼叫中心及强大的业务知识库系统,针对客服场景研发的一系列智能化客服功能,包括统一全渠道、人机协同、语音机器人、会话分析、赋能座席助手等,智能客服可解决传统问题,同时支持7*24小时服务,解决夜间无人值班等问题,避免重复问题更大程度节省时间。

智能客服是什么配图1

智能客服系统架构

智能AI平台需要根据企业的诉求进行使用,同时它可应用于不同场景以及不同行业,直观地满足自身诉求。

常见应用场景类别

一、智能IVR导航

01.与传统导航的区别

智能IVR导航是现代人工智能高度发达的产物,它将语音识别、自然语言理解、语音合成等人工智能技术投入到IVR当中,它将传统客服服务所容易出现的问题,在智能IVR服务中进行解决,不仅为企业缩短沟通时间,更是减轻资金压力,完成更有效率的服务。

智能IVR解决了复杂的咨询流程,它将系统的操作更加丰富化,从解决方案到服务,都将拥有一个全新的改变。

02.工作流程介绍

智能客服系统在智能IVR导航中,通过智能人机语音交流,利用更丰富的话术来进行应答,系统用话术引导客户表达自己的诉求,多媒体交互形式可更快理解,智能客服将客服的语言进行文本的转化,经过软件的处理之后,进行下一个步骤的处理。它经过每一个流程的转化与处理,来解决用户的需求并给出答复,无法进行有效回复的话会转接到人工座席。

03.应用场景举例

例如:用户对于一些服务产生不满并且想要进行投诉时,可通过智能客服来进行了解,系统可以根据自身的业务安排与设置来进行处理,或者转接到人工座席部门进行解决。

例如:用户想要了解近期的相关活动信息,系统可以根据关键词来进行知识库答案地搜索,并且通过系统和软件来进行播报 ,以便客户更快地掌握到相关信息。

智能客服是什么配图2

二、智能咨询问答

智能客服机器人学习能力强,可完成7*24小时在线,特定场景可进行智能识别,识别率高的同时企业可以按照业务需求进行使用设定。对于国内各行业的企业来说都十分适用,效果非常好。

01.业务知识库构建

知识库的存在是基于企业自身的文化以及相关素材的汇总,包括在每一次客服服务之后的数据统计中,都可以进行知识库的更新以及提升。众多资料总结成更实用的知识库,为智能机器人提供服务。

从信息的汇总到不断完善,这是一个复杂而严谨的过程。智能机器人之所以可以完成更适合的操作,正是因为它要通过更强大的系统来提供支持。企业需认真对待这个步骤,由此完成更好的服务。

02.基于知识库的问答

客服系统根据智能抓取关键词来迅速了解用户的意思,由此进行多番对话。不过只局限于常见且简单并且重复性比较高的问题,它在提供服务速度上有一定的提升。

该类应用多用于常见问题咨询,这些问题的答案在知识库也有较多匹配的回复模板。如果出现无法进行应答的问题,需要将问题提供给座席人员。

03.业务信息查询

智能客服系统还支持其他业务查询等问题的解决,例如续费通知、会议邀约、账户查询、诊疗服务查询,从呼入到呼出,它提供的服务范围不断扩大。

04.AI训练和优化

对于无效回复的情况,系统会自动汇总这些问题,并且总结到问题的清单中,之后会针对这些问题对知识库进行内部的完善与丰富,这样在后续操作中,再次出现这些问题时,将会被轻松解决。

这是不断学习不断成长的过程,智能客服系统不断完善,可以在后续期间为客户提供更好的服务,同时也将系统的优势与价值发挥到更大。

三、智能业务受理

智能客服机器人不仅能够实现智能导航、智能问答等语音服务,还可以提供物流信息查询、服务预约、业务办理、注册数据回访、产品营销推广等。它所囊括的服务范围很大,也通过这种形式,在多个业务场景中提供服务。

为确保企业的决策更准确,它也能通过数据分析为企业提供决策支持。同时根据业务分析进行用户的个性化推荐,使其更大程度的完成业务的商机转化。多种接待模式,也能处理更多业务方面的问题。

智能客服是什么配图3

四、智能坐席辅助

智能客服通过与人工座席进行合作,将很大程度地提升沟通效率,它通过智能引导以及个性化推荐,来完成更深层面的服务。

01.智能导航阶段

智能机器人在智能IVR导航期间,会根据所有的会话记录来进行分析,之后对用户进行画像构建,预判客户的喜好,以此来完成更成功的个性化推荐和商机转化概率。

如果用户有人工座席服务的需求,智能机器人也可以完成转接的服务。

02.人工服务阶段

了解前期沟通内容

在转接到人工座席时,页面会出现之前智能机器人与用户之间的对话信息,座席人员可以通过这样的形式更快了解到之前的内容,以便更快地解决问题。

对应话术的提示

智能客服会提供一些参考性的话术信息,用来帮助座席人员来掌握适合的回复情况,它可以作为一种引导性的服务。

相关知识的推荐

在人工座席对用户问题进行解决时,系统也会提供相关知识层面的信息,座席人员可以根据自身的情况来确定是否要使用这些知识信息。

重要情况监控

智能机器人会对座席人员的服务进行监督管理,如果出现应答期间的问题,会进行一些风险的降低和关键词的抓取。服务与用户满意度直接影响到企业的形象与资源的转化,智能系统需提供更准确的服务。

如果出现需要人工干涉的问题,那么智能系统会将问题发送给管理人员,管理人员会对这些问题进行解决,更大程度地避免投诉等风险的出现。

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