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4种常见的呼叫中心系统部署方式

原创

2022/11/10 10:29:09

来源：天润融通

作者：小天

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本文摘要

呼叫中心系统是建立在企业和客户之间，能够直接联系的一个重要渠道，现已在很多领域推广使用。一个有效的呼叫中心能够帮助企业提升客户服务质量和沟通效率，并且降低企业经营成本，因此越来越多的企业意识到呼叫中心系统的重要性。但是很多企业不清楚如何搭建，也不清楚哪种呼叫中心系统方案更好。接下来就给大家详细的介绍几种呼叫中心系统方案的优劣势和适用的企业类型

4种常见的呼叫中心系统部署方式

目前市场上主要有四种呼叫中心系统方案，分别是：自建式、托管式、外包式和云呼叫中心。其中前三种都是传统型呼叫中心的建设形式，对硬件的要求较高;云呼叫中心则是最新一代的呼叫中心，与传统型呼叫中心相比在许多地方都有了改进。

(一) 自建式

企业自主采购建设呼叫中心系统所需的所有软硬件，不仅包括从通信运营商那里租赁通信线路并进行铺设，还要自行购置号码资源，建立坐席队伍，自主经营、自主维护。

1、优势：属于定制化解决方案，线路稳定性极佳、保密性好、能与客户现有系统无缝集成。系统管理维护自主性高。

2、劣势：建设成本很高;周期很长;维护困难;系统的构建的灵活性差，功能无法根据需求变化而实时变化。

3、适用企业：适合业务规模稳定的大型企业、集团型企业、政府企业事业单位等。

(二) 托管式

企业只需租用呼叫中心设备，提供相应的话务员(客服人员或者是销售人员)。在安装完呼叫中心客户端软件后，企业就可以接入互联网登陆系统平台。呼叫中心服务商会提供给企业一台固电话或手机来接听电话，即可实现来电弹屏、呼入呼出、语音导航、通话录音、各种话务报表等功能。这种方案能够满足客户在业务咨询、售后服务、数据整理、客服管理等综合性需求。

1、优势：建设周期最短、风险最小、可控性强、无需维护管理。并且座席租用数无下限，租用数量较少时，成本很低。

2、劣势：由于设备、维护人员、管理都是从第三方租用，随着呼叫中心运营的持续，运营成本比较高;运营数据以及服务数据全部由第三方管理，数据保密性较低;业务系统的集成也不方便，很难实现客户定制化和个性化的需求。

3、适用企业：业务量不大，有专业话务员的中小企业。

(三) 外包式

企业将呼叫中心设备、人员、管理等所有相关事项都整体外包给另外一个呼叫中心运营企业，并且支付一定的外包费用，呼叫中心运营企业整体负责企业外包出来的这块业务，包括设备、场地、人员以及培训、管理等等。

1、优势：系统开通迅速，没有建设成本，企业可以省去呼叫中心建设的繁琐过程，只需要把项目需求提交给外包呼叫中心

2、劣势：费用昂贵，可控性差;用户资料的安全和保密性也存在隐患

3、适用企业：呼叫任务具有阶段性且较简单;没有配备专门客服人员、销售人员的中小型企业。

(四) 云呼叫中心

云呼叫中心系统方案是第六代也是最新一代的呼叫中心，本质上属于一种呼叫中心平台租用服务。其基于计算机电话集成技术(CTI)和云计算技术，服务器架设在云端，并且集成了传统电话、移动电话、在线客服、邮件、短信等多种通讯方式，将企业之间各种通讯渠道打通并进行统一管理。

1、优势：与传统型的呼叫中心相比，云呼叫中心的建设成本显著降低;建设周期短，不受时间和空间的限制，随时随地接入;系统伸缩性强，企业可以根据自身的业务状态，和员工人数等选择座席数量灵活开通。

2、劣势：使用时更依赖网络服务器的质量。