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呼叫中心系统你足够了解吗?核心功能及应用科普

原创

2022/11/09 14:04:52

来源:天润融通

作者:小天

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本文摘要

企业借助呼叫中心系统可以联络全渠道客户,使沟通不会受到阻碍。智能型系统自带机器人服务模式,与人工服务配合工作,落实服务政策,做到让客户满意。关于呼叫系统,你足够了解吗?

企业借助呼叫中心系统可以联络全渠道客户,使沟通不会受到阻碍。智能型系统自带机器人服务模式,与人工服务配合工作,落实服务政策,做到让客户满意。关于呼叫系统,你足够了解吗?

呼叫中心系统你足够了解吗配图1

一、3大核心功能

1、客服坐席

来电弹屏:访客主动来电咨询时,每一通电话都会自动弹出,并能显示来电信息,方便坐席人员提前有所准备,更好地接待访客电话。具体显示内容包括:归属地、沟通来源、客户详情、历史记录等等。

管理坐席:系统可以分级管理,有普通坐席人员和管理人员等级别设置。管理人员可以全程监管坐席服务状态,可对来电进行强行接听、呼叫拦截、示忙挂断、等操作,并对坐席服务状况进行录音质检,从中发现问题会及时纠正和调整。

通话监控:管理者可以掌握全局,随时可以调取实时通话,进行沟通监听。如新人坐席在刚开始与客户联络时,管理者可以通过监控来了解新人是否有了解业务内容,以及话术哪里存在不足,便于提升和改进。

工单系统:呼叫系统会提供工单系统功能,针对客户问题流程进行处理,从而实现服务标准化、规范化。通过工单功能就能协调各部门工作处理进度,记录每一步操作流程,加速业务演进。

移动坐席:访客咨询时可能会遇到坐席离开工位的情况,这时,来电容易发生漏接,造成客户流失。而有了移动坐席功能,坐席可通过手机接听,就能随时随地接听访客电话,回复访客信息,保障客户不丢失。

通话记录:呼叫系统具备通话记录功能,每通电话具体的沟通内容都会被保存。想要调取录音,可以直接搜索当天日期,或是搜索关键字,即可拿到录音。在产生纠纷时,也可以作为沟通证据。

通话备注:访客来电咨询时,企业可以对访客进行备注。而且,还能添加更多信息。根据实际沟通情况来标注客户,便于二次跟进沟通。在访客下次咨询时,其他业务人员也能看到标注,从而明确资源归属。

通话录音:系统会对所有的通话进行实时录音,并且,录音文件能够免费保存。具体保存会有日期说明,用户可以对录音进行下载。在日常业务沟通中,表现突出的坐席通话录音也会作为样本,在部门内分享。

呼叫中心系统你足够了解吗配图2

2、坐席配置

客户管理:呼叫系统会帮助企业有效管理客户,充分提高企业的核心竞争力。在对客户进行管理时,能够保存客户信息、相关数据,支持批量导入和导出。还可设置客户资料的查看权限,保护客户资源。

工单管理:企业想要加强对于工单处理的管理,就可以使用工单管理功能。在操作中,能够监控处理进度,督促相关部门快速处理工单。还能合理进行工作分配,成为各部门之间的润滑工具,保证各项工作顺利开展。

工单类型:坐席人员在使用系统时,还可以根据不同工单进行分类管理。从创建就能直接归类,需要查找时,就能迅速定位到想要的工单,大幅度节省了时间成本,提高座席人员的工作效率。

技能组管理:配置了技能组管理,可以实现智能化应用。能够智能分配坐席给客户,对应需要解决的问题,交给相关专业人员来处理。在沟通中,可以一对一的服务,出众的表现赢得客户认可和好评。

时间配置:对于工作的时间进行合理的安排,这一点要结合企业的业务需求来设定。不同性质的企业,工作时间并不一样。但是规范工作时间非常重要,关乎企业长久发展,要从人性化方面考虑,安排好岗位上坐席人员的工作时间。

标签管理:坐席人员给客户可以打上标签,从沟通意向、客户特点、业务喜好、客户个性等方面来添加标签。系统会有管理员,由管理者在后台对客户标签进行维护,从而使客户信息更加清晰明确。

工单分配:一般有创建工单以后,都会分配给相应的工作人员进行处理。如果在创建一批工单后,没有指定坐席处理跟进,可以将工单分配给相应坐席或技能组。

坐席管理:企业可以对坐席进行管理,人工数量可以根据业务需求适当增减。在使用呼叫系统以后,人力成本可以大大节省。因为系统可以胜任许多人力工作,拥有自主办理业务的能力,这样一来,简单任务就可以交给系统,复杂任务由人机共同完成。用户可以设置接待优先级,更加合理地分配工作。

呼叫中心系统你足够了解吗配图3

3、坐席管理

通话记录:系统可以对通话进行记录,了解整体工作情况,明确规定的任务是否完成,可以监督完成质量。

坐席统计:会统计一段时间内的坐席呼叫以及呼出情况,届时会生成数据,可以对客户流量有直观的了解。

呼叫次数统计:针对每天/月/季度/年沟通数据进行统计,用报表的形式可视化展示出来,管理者可以一目了然。

满意度调查:企业想要长久地发展,就要注重客户的口碑和反馈。满意度数据值得检测,在统计以后就能明确业务沟通服务哪里存在缺陷,可以查漏补缺。

峰值统计:想要掌握每个时段的沟通数据,就可以对沟通峰值进行关注,统计一天里不同时段哪个时间咨询量大,也可以统计出一个月里哪几天处于沟通高峰。

工单统计:对于工单的完成情况,管理者要实时了解。根据相关的统计,可以掌握坐席出错率、完成及时率以及工单完成率。

通话时长统计:能够对通话时长进行统计,很多企业会要求业务人员每天达到通话时长标准,利用这一工具就能快速统计出结果。

技能组统计:想要掌握技能组的呼叫情况,就可以对呼入接通统计、呼出接通进行统计。

享受高品质通信服务,一套呼叫中心系统就可以帮助大家实现。搭建系统非常轻松,成熟模式可以直接运用。为不同业务场景提供解决方案,丰富的辅助工具,满足各类用户的需求,完整的综合信息服务系统不会辜负大家期待。

二、高级应用

1、全渠道客服

系统可以接入全渠道的客户,覆盖多个平台,将各平台资源进行整合,掌握一手客户信息,便于业务合作建立。

2、智能文字机器人

系统不仅具备通话功能,也能在线交流。应用智能文字机器人可以提供全天候服务,多媒体交互,提高客户的体验,也让沟通更有效果。

3、呼叫中心API

针对功能进行二次开发,可以对接企业的ERP系统、CRM系统、WEB网站等等,形成一套强大的沟通服务网络平台。

呼叫中心系统你足够了解吗配图4

三、产品优势

呼叫中心系统产品优势备受瞩目,用户可以低成本搭建系统,而且,上线速度非常快,能够实现云端部署、灵活扩容等延伸服务项目。对于广大用户而言,接入系统便是跟上时代发展趋势,巧用智能技术为发展助力。

系统采用云话机、PC双模式。在云话机模式下,电路级通话质量有保障,并能支持自动接听,工作效率会有明显提升。部署十分正规可靠,无使用风险,与业务可以无缝连接,接听率非常高。

用户在使用时可以随时切换模式,手机或是电脑消息同步,让沟通保持畅通,不断为企业输送客户资源。更有实时质检,能够针对服务进行检测,配合企业制度和政策,优化当前运营管理。

呼叫系统受到各地企业的高度认可,用户数量持续增长,覆盖行业甚广。创新功能和智能技术应用让系统热度升温,用户安心使用,沟通随心所欲。

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