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呼叫中心业务管理系统有哪些流程?

原创

2023/03/03 15:53:41

来源:天润融通

作者:Tian

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本文摘要

在日常生活中,经常会听到“呼叫中心”这个词,那么你对它了解多少呢?“呼叫中心”是一个与电话相关的行业,由专门的客服人员接听客户的来电。而这个行业有一个特殊的地方就是:客户与坐席之间不能有直接语言交流,只能通过语音来进行交流。在这样的情况下,就需要坐席具备一定的业务能力来与客户进行交流、解答客户疑问。

在日常生活中,经常会听到“呼叫中心”这个词,那么你对它了解多少呢?“呼叫中心”是一个与电话相关的行业,由专门的客服人员接听客户的来电。

而这个行业有一个特殊的地方就是:客户与坐席之间不能有直接语言交流,只能通过语音来进行交流。在这样的情况下,就需要坐席具备一定的业务能力来与客户进行交流、解答客户疑问。

呼叫中心业务管理系统

但是在日常生活中,我们都是通过电话与坐席联系起来,并且也会使用语音进行沟通。在这样情况下,对于呼叫中心来说,业务管理系统就显得非常重要。

那么呼叫中心有哪些业务管理系统呢?

1.业务流程管理

(1)流程配置管理

呼叫中心中的所有流程都是通过软件来实现的,因此呼叫中心有一套统一的业务流程管理系统是非常重要的。

(2)坐席状态管理

坐席的状态是指在整个工作过程中坐席是否在工作,如果坐席有什么事情不能接电话,或者是坐席有什么问题不能解决了等等,都需要通过该系统来进行记录。

(3)工单管理

由于整个工作过程都需要通过软件来进行自动化处理,因此工单管理就显得尤为重要了。

(4)客户回访管理系统

2.知识库系统

客户服务系统通过存储知识库,对客户的业务知识进行记录,可以将客服人员记录的所有信息、知识和业务经验通过一个或多个平台进行存储,并可以随时查看。

知识库系统可以支持语音问答、文字问答等多种形式,帮助客户更方便地解决问题。

我们可以根据客户的要求及自己的业务情况,创建知识库,并将其存储到系统中。

当客户来电时,我们只需在录音或知识库中输入电话号码及问题即可。

对于呼叫中心来说,最重要的是提高员工工作效率。

客服人员在日常工作中不可能有那么多精力去记录、整理与维护知识库。"

3.呼叫中心管理软件

(1)呼叫中心管理软件(呼叫中心综合管理平台,主要功能:呼叫系统、坐席管理、话务管理、报表中心、系统设置、客户维护等)

(2)呼叫中心数据存储备份管理系统(主要功能:对通话记录进行备份,同时支持电话录音功能,为座席提供录音服务;系统还可对座席的工作进行查询和统计等)

(3)通话录音回放系统(主要功能:客户来电录音回放,存储在企业服务器中;为坐席提供电话记录回放查询服务,帮助坐席提高工作效率;客户的语音文件等可随时查阅)

从以上的介绍我们可以看到,呼叫中心对我们的帮助是非常大的。

在日常生活中我们经常会遇到这样的问题:拨打客服电话给对方留言被挂断;如果对方打过来是空号或者不接通等问题,可以直接在呼叫中心管理系统里面找到相关信息进行查询,也可以从该系统里面直接进行操作。

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