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全渠道智能云客服系统,向主动式服务转变

原创

2023/03/14 10:55:11

来源:天润融通

作者:Tian

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本文摘要

传统客服是 PC时代的产物,客服部门拥有更多的电话线路,并且能够同时接受来自不同渠道的客户咨询。但是随着移动互联网、人工智能等技术的不断发展,客户需求的多样化趋势日益明显,导致传统客服企业需要应对来自多渠道和多样化的客户需求。

传统客服是 PC时代的产物,客服部门拥有更多的电话线路,并且能够同时接受来自不同渠道的客户咨询。但是随着移动互联网、人工智能等技术的不断发展,客户需求的多样化趋势日益明显,导致传统客服企业需要应对来自多渠道和多样化的客户需求。

全渠道智能云客服系统

客服行业,传统 IT时代是典型的被动式工作,被动式接受业务需求,被动式分配座席资源给客服人员。而在移动互联网时代,这种形式已经不能满足企业对客户服务效率及质量的要求。传统客服企业要想生存发展,就要不断更新迭代服务模式,从“被动式”服务向“主动式”服务转变,实现全渠道智能客服系统

全渠道客服

全渠道智能客服,通过融合传统座席模式和智能语音客服,让企业可以拥有多种客服渠道,满足不同客户的需求。

1.全渠道服务

全渠道客服系统可与在线客服、移动 APP、微信公众号、小程序、网页等多个渠道无缝连接,通过多种接入方式,客户可以从任何一个渠道获取服务。

2.智能语音

智能语音能有效减少客户等待时间,让客服人员更专注于业务。系统采用了 TTS语音合成技术,将文字转化为语音并以不同语速,实现了文字到音频的转化,给客户带来更加直观和生动的体验。

全渠道智能云客服系统

自助服务

1、自助服务:包括在线咨询、自助服务申请等,客户可在线直接向企业提出咨询请求,由客服人员进行在线答复或转至人工座席;

2、自动应答:根据用户输入的关键词,自动进行意图分析和机器人知识库的检索,提供智能应答;

3、工单管理:工单能够帮助客服人员及时了解客户需求并快速响应,有效提高客户服务效率和服务质量;

4、自动语音外呼:呼叫中心技术可自动应答客户提问,为企业提供人工坐席。

5、智能知识库:根据用户需求及业务场景,系统可按需智能生成知识库。通过人工智能技术实现内容管理自动化。

智能质检

智能质检是客服管理中一个非常重要的环节,通过对全渠道服务质量进行评估和监控,确保服务质量。对于传统客服企业来说,质检的效率低、人力成本高,导致企业经营效益下降。智能质检能够有效解决这一问题,让企业对服务质量进行实时监控和评估,还能将客服数据实时反馈给企业高层领导。

全渠道智能云客服系统能够帮助客服企业有效地实现智能质检、智能营销,通过分析大量的数据资料,发现客服团队存在的问题、提出解决方案,同时在质检结果中可以详细地看到相关问题点和改进建议,方便客服人员改进自身不足、提升工作效率。

智能工单

智能工单是客户服务的基础,在智能云客服系统中,设置工单后,智能机器人会主动收集客户问题并反馈至对应业务人员。全渠道智能云客服系统会自动转接给业务人员,并对客户的问题进行回复和处理,自动触发人工服务。帮助企业实现24小时在线服务,极大地提高客服人员的工作效率。

智能话务分配与排队系统

通过智能话务分配系统,可根据每个客服分配不同的座席,呼叫量大时,优先安排,呼叫量小时,则智能分配下一个客户。

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