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呼叫中心如何提升客户满意度

:2022-03-23 18:11:33
作者:Tian 来源:天润融通官网

呼叫中心客户满意度是客户对企业和员工提供的产品和服务的直接性评价,是客户对企业、产品、服务和员工的认可。如何使用呼叫中心真正将“客户满意度”提升上来,下面天润融通小编给大家分析一下呼叫中心如何提升客户满意度?

呼叫中心如何提升客户满意度

1、坐席代表企业

无论企业规模的大小,对于客户来讲,座席人员就代表着企业,同客户直接接触的是坐席人员。客户把座席人员当做企业,座席人员就是满足他要求的整体。座席人员为客户解答问题时要注意的事项:1、帮助客户想解决方案;2、若客户真的需要同企业的其他人谈,你要亲自把你的同事介绍给客户,同时应给客户一句安心话:“若他还是不能令您满意,请尽管再来找我。”

2、坐席换位思考

把自己摆在客户的位置上,你会找到解决此类投诉问题的最佳方法。

3、座席人员的话术

不要说“我做不到”,而要使用一些肯定的话,如,“我将尽力”、“这不是一个简单的问题”或“我要问一下我的上司”;永远不要说“这是个问题”,而说“肯定会有办法的”;跟你的客户说“这是解决问题的办法”,而不要说“要解决问题你必须这样做”;如客户向你要求一些根本不可能做到的事情该怎么办?从客户的角度出发,并试着这样说:“这不符合我们公司的常规,但让我们尽力去找其他的解决办法”。

4、多说“我们”少说“我”

销售人员在说“我们”时会给对方一种心理的暗示:销售人员和客户是在一起的,是站在客户的角度想问题,虽然它只比“我”多了一个字,但却多了几分亲近。

5、注重谈话方式

部分年轻的坐席人员可能不太注意,他们思路比较敏捷,说话节奏比较快,若是碰到客户是上年纪思路跟不上的,容易引起客户反感。

6、表现出你有足够的时间

假如座席人员工作已超负荷,但千万不要在客户面前表现出你没有时间给他。用一种轻松的语调和耐心的态度对待他,这是让客户感到满意的最佳方法,即使是你没有满足客户的要求。若客户感到你会努力帮他,即使要等很久才能满足他的要求,甚至到最后真的帮不到他,他也会很高兴的。

7、永远比客户晚放下电话

座席人员工作压力大时间也很宝贵,在与客户讥哩呱啦没说几句没等对方挂电话,啪就先挂上了,客户心里肯定不愉快。永远比客户晚放下电话这也体现对客户的尊重。

8、花更大力气在那些不满的客户身上

客户提出他们的要求的时候,也是处理公司和客户关系的重要时刻。若处理得好,则更容易让客户信任公司,所以,一定要让客户在出现问题时能够很容易地联系到你,他们找你的次数越多,你就有更多的机会留住他们,让他们成为你的老客户。

9、说对不起

当客户讲述他们的问题时,他们等待的是富有人情味的明确反应,表明你理解他们。若你直接面对客户的投诉,最好首先表示你的歉意,若要以个人的名义道歉的话,就要表现的更加真诚。

10、重视客户的满意程度

座席人员与客户沟通的过程中常问这几个问题“我所讲的对你是否有益?”“这个满足您的要求吗?”当然还有“我还有什么可以为您做的吗?”

11、跟进问题直至解决

若客户的问题需要另一部门解决,座席人员一定要打电话给负责此事的同事,同时打给客户以确认问题得到解决,询问客户他是否得到了满意答复,并问他还需要什么帮助,如真的还需要,那就尽量做到他满意为止。

12、感谢词语的运用

对客户说再多的感谢也不过分。座席人员与客户交流的过程中,请尽可能经常地使用这些词,并把“谢谢”作为你与客户交往中最常用的词。

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