原创
2023/03/28 13:33:36
来源：天润融通
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本文摘要
我们在日常生活中，时常听到“人工客服”这个词，但是你知道人工智能客服是什么吗?智能客服是将传统的人工客服模式转变为基于智能机器人的智能化服务，实现人机交互。在此之前， AI客服主要是应用于电商、金融、物流等行业，随着企业的需求增长和技术不断发展， 逐渐也在各行业得到了广泛应用。
我们在日常生活中，时常听到“人工客服”这个词，但是你知道人工智能客服是什么吗?智能客服是将传统的人工客服模式转变为基于智能机器人的智能化服务，实现人机交互。在此之前， AI客服主要是应用于电商、金融、物流等行业，随着企业的需求增长和技术不断发展， 逐渐也在各行业得到了广泛应用。
比如天润融通AI能力平台，就实现了智能语音识别、自然语言处理、机器学习三大技术领域的深度融合，live800客服也实现了智能语义理解、自然语言生成与合成、语音助手等人工智能技术。这些行业标杆企业都为我们带来了很多启发。
一、基本原理
智能客服的实现，需要基于 AI技术对客户与客服机器人的交互数据进行采集与分析，通过人工智能技术来理解用户意图、为不同场景匹配相应的客户服务策略，并对客户进行响应。
智能客服可以理解客户意图，可以自动生成客户交互数据，比如文字和图片;也能根据上下文信息分析结果以及用户行为偏好做出响应。
目前主流应用的智能客服有两种方式：一种是基于对话引擎来实现语音识别、语义理解，这方面以天润融通为代表;另一种是基于知识图谱和自然语言处理技术来实现问答生成与情感分析。
智能客服通过深度学习技术实现对自然语言的识别、推理以及预测，可以理解和分析不同人对同一个问题会给出不同答案的原因，并以此为基础实现人机对话。
二、传统 AI客服面临哪些问题
1.客户需求难以预测：客户是一种动态的存在，企业不可能为每一个客户都提供完整的服务，所以只能通过技术手段去挖掘潜在客户。
2.沟通效率低下：如果一个客户要咨询一件产品的话，他可能会选择打电话，在电话沟通过程中遇到的困难也很多，无法快速地找到想要咨询的人;
3.人工成本较高：人工成本是智能客服的重要开支之一，人工成本高昂的同时还会面临员工流失严重及流失率高等问题。
4.数据不准确：目前 AI客服主要是依靠机器学习技术来提升用户体验或预测未来用户需求，而这些都需要建立在数据之上。
三、 AI客服是解决企业问题的最佳方案
随着人工智能技术在各个行业逐步落地，这些行业对智能客服的需求将会进一步增长。显然各个大厂以及资本开始疯狂涌入，将来也会是ai蓬勃发展的高速期，如果企业还不考虑使用来提升效率，可能会被其他竞争对手抛在身后。
四、智能营销型 AI客服产品
智能营销型 AI客服产品是指基于人工智能技术，能够根据用户画像与客服需求，为企业提供智能化营销服务，从而帮助企业提高转化率、增加销售机会的新型 AI客服产品。
产品主要分为两种类型，一种是传统的客服产品，另一种是融合了智能机器人、大数据等先进技术的综合型智能营销产品，可以通过自然语言处理，从企业业务需求出发，为客户提供个性化、定制化服务，满足企业个性化的服务需求。
五、总结
随着各行业数字化进程加快，企业客服工作也面临着更多挑战，传统的人工模式已经无法满足业务增长的需求。
从传统客服，再到现在的人工智能客服、客服机器人，每一次变革都代表着各行业将服务能力和效率提高了一个新水平。
在智能客服技术方面，天润融通实现了自然语言处理、自然语言生成与合成、语音助手等技术的深度融合，并拥有丰富的行业解决方案;live800则推出了全栈式人工智能产品和解决方案;在产品落地方面，各企业都已推出了各自的行业领先产品。
希望未来能有更多企业参与到人工智能客服行列中来，实现真正的“智能+”服务!
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