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客服呼叫管理系统(提升企业核心竞争力秘诀)

原创

2023/04/06 16:08:31

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

客服呼叫管理系统是为企业客服人员提供统一的对外服务接口，建立一个客户服务管理系统，通过该系统能够与客户进行高效的交流，提高工作效率。该系统主要功能有：客户信息管理、客服人员管理、统计报表、录音质检、客户分析等。使用该系统，企业能够通过统一的对外服务接口，实现与客户的高效沟通，并有效提升服务水平和效率，在降低服务成本的同时也大大提高了企业的经济效益。

客服呼叫管理系统

客户信息管理

企业可通过客户管理模块对客户信息进行统一的管理，包括客户的基本信息、联系方式、通话记录、售后回访等信息，为客服人员提供统一的客户数据，方便了解客户的基本信息及需求，为后续的服务提供数据支持。

通过客户管理模块，可以及时有效地掌握客户的最新动态，比如客户是否有新的需求，是否对服务不满意等情况。对客户信息进行管理，可以及时了解到客户的需求变化，从而更好地为其服务。

客服人员管理

客服人员管理包括：人员资料管理、人员权限设置，通话强插等。

统计报表

统计报表是系统的核心功能之一，通过该功能可以查看员工每天的工作情况，包括通话量、接通率、平均通话时长、接通客户数、等待时长等，并能按照不同的统计方式进行分类统计。通过该系统，企业可以实现整体工作情况进行统计，方便企业进行管理。

为确保在与客户沟通过程中不会出现失误，系统还支持电话录音功能，系统会对电话录音进行全程跟踪及保存，并能够根据录音内容实时向企业领导汇报，同时系统还支持对录音文件进行管理，以备不时之需。如果出现异常情况，可及时采取相应的措施。

录音质检

支持录音质检功能，客服人员可以将通话内容录入系统，进行录音，并且支持对录音的实时播放，方便客户随时查看录音;

系统可以根据对话内容自动判断客户是否在说错话或者重复，同时系统支持将客户的语音转写成文本记录，方便查询和分析;

录音质检功能可以对语音进行录音，并进行客观评分，并自动统计出客服人员的平均分数，作为员工的绩效考核;

系统支持将录音文件上传到外部云平台，便于查询和分析。

客户分析

在客户分析模块，企业可以通过各种渠道获取客户的信息，并对客户进行分类。同时，系统可以自动为每一位客户生成一个详细的客户资料，记录每一位客户的基本信息、联系方式、购买记录等，并形成数据库。企业可以在数据库中看到这些资料，方便企业对客户进行管理和分析。

除此之外，还可以建立多个分析报表，通过不同的分析报表，企业可以了解客户在产品购买过程中的行为以及相关信息。通过对这些数据进行汇总和分析，企业可以了解客户的消费习惯以及消费需求，从而更好地满足客户的需求，从而提高企业在市场中的竞争力。

总结

总的来说，客服呼叫管理系统是基于云平台的在线客户服务中心，在呼叫中心基础上增加客户管理、统计分析等功能。通过系统可以更好的管理客户、分配工单、提升服务质量，最终提升企业的核心竞争力。

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