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客服坐席是什么意思,如何做好客服工作?

原创

2023/04/06 16:09:28

来源:天润融通

作者:Tian

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本文摘要

客服坐席,指的是从事客户服务的工作人员,主要工作内容包括处理电话销售,售前咨询,售中跟进,售后处理等。这个岗位是专门负责为客户解答问题的,解答好了就能促成交易。客服坐席还有很多分类,比如有的公司会有主管、专员等等,每个公司的情况不一样,他们的职责也不一样。

客服坐席,指的是从事客户服务的工作人员,主要工作内容包括处理电话销售,售前咨询,售中跟进,售后处理等。这个岗位是专门负责为客户解答问题的,解答好了就能促成交易。客服坐席还有很多分类,比如有的公司会有主管、专员等等,每个公司的情况不一样,他们的职责也不一样。

客服坐席是什么意思

对于一个有营销需求的企业,例如电商,想要做好客服工作,就必须要知道以下几点。

客户需求

不管是线上还是线下,需要了解客户的需求。如果你是一个餐饮老板,那么你就需要知道顾客的需求是什么。他们需要的东西是什么,在客户下单之前,你就要做好准备。如果客户对产品不满意,那么客服就需要安抚好客户的情绪。如果客户购买了,那么客服也要做好售后工作。

沟通技巧

和客户沟通,要先了解客户的需求,根据客户的需求来解决问题。了解客户的需求,才能更好地为客户服务。有些人觉得只要让客户满意就可以了,其实不然。客服沟通还有很多技巧,比如耐心倾听,耐心分析等等。如果遇到了一些比较难解决的问题,你可以尝试用一下聊天软件来解决。比如你在客服群里问了一个问题,但是你不知道怎么回答,或者说不知道怎么把问题描述清楚。你就可以通过聊天软件来沟通交流。当你和客户聊天的时候,如果对方说话比较快或者比较着急,你可以适当放慢语速。在沟通中不要着急,多使用一些表情包,能更好地缓解双方的尴尬。

心理素质

需要面对的客户群体都是比较挑剔的,比如你遇到一个脾气不好的客户,那么这个时候就需要有足够的耐心和细心,用你的专业知识去解答。如果遇到脾气不好的客户,还需要客服有一定的抗压力,不能因为客户生气就放弃。做客服最重要的是要保持良好的心态,不然很难取得客户的信任。

情绪管理

在工作中,可能会遇到各种各样的情况。有些人的脾气比较暴躁,处理问题时经常会因为情绪问题而失控,导致工作效率变低。而有些人的情绪控制得非常好,就算遇到了比较棘手的问题,也不会有情绪波动。面对不同的客户,就需要不同的情绪管理方式。

如果是企业新人,可能对这方面的知识并不了解。这个时候可以找一些专业人士学习一下,或者是从别人那里借鉴一下。有了这些基础之后,才能够更好地去做这份工作。

工作能力

提升工作能力很重要,这点主要看客服人员的专业度。如果不够专业,那么他就不能及时地为顾客解答问题,这样不仅会给顾客带来不好的体验,还会影响到店铺的销量。所以说,一个专业的客服人员很重要。

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