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呼叫中心软件厂商,随企业核心诉求而提升

原创

2023/04/06 16:10:39

来源:天润融通

作者:Tian

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本文摘要

呼叫中心是企业信息和客户服务的中心,其核心在于通过电话和互联网建立起的沟通渠道,在客户与企业之间架起一座桥梁,让企业更好的了解客户需求,从而及时准确的调整策略,改进服务。随着社会的发展和时代的进步,企业对呼叫中心软件厂商的要求也在不断提高。

呼叫中心是企业信息和客户服务的中心,其核心在于通过电话和互联网建立起的沟通渠道,在客户与企业之间架起一座桥梁,让企业更好的了解客户需求,从而及时准确的调整策略,改进服务。

随着社会的发展和时代的进步,企业对呼叫中心软件厂商的要求也在不断提高。

呼叫中心软件厂商

主要体现在以下几个方面:

话务量增加,呼叫中心资源利用率不高

传统的呼叫中心系统是以坐席为主,坐席间只能单向沟通,没有办法实现交互功能。当企业业务量不断增加的时候,坐席在一段时间内会一直处于繁忙状态,忙着接听电话、接听客户来电、处理各种业务。这就造成了大量的无效时间,造成呼叫中心资源利用率不高。另外,传统的呼叫中心系统只支持用户一个号码接入,当某一个电话接入后就只能等待这个号码结束。这就意味着呼叫中心系统不能很好的将资源充分利用起来,也没有办法及时通知坐席人员接电话,导致坐席人员要去处理其他的业务。当有一个客户来电时,系统无法处理就会产生大量的无效时间,资源利用率不高。

企业内部员工无法直接联络客户

呼叫中心可以向企业提供客户服务,但仅能在企业内部使用,无法向客户提供服务,从而大大限制了它的作用。对于需要电话联络客户的企业,比如客服中心,可以采用CTI呼叫中心软件。为客户提供电话服务,通过网络在线回答客户问题,与企业内部系统对接,如 OA、 CRM等。也可通过传统的电话系统进行外呼服务。

同时,对于企业来说,由于不同的部门有不同的需求和功能,往往会与其它部门产生冲突。CTI呼叫中心软件可以整合这些不同的应用系统,减少了系统之间的矛盾,为企业提供更好的服务。

人工成本和语音成本不断上升

目前,人工成本已成为企业的一大成本,呼叫中心的引入也成为企业优化管理、降本增效的重要手段。而且由于人工服务的局限性,客户服务中心需要具备较强的技术支持能力。人工坐席不仅要面对客户的咨询问题,还要面对电脑系统处理不了的复杂问题,因此人工坐席很难完成一个高质量、高效率的工作。为了解决这个问题,企业在引入呼叫中心时一般都会引入语音技术服务支持。而语音服务支持费用也是一大笔开销。

呼叫中心对服务质量的要求越来越高

企业对呼叫中心的要求也是在不断提高的,如客服人员的素质、服务效率等都是影响呼叫中心发展的重要因素。而在这些方面,呼叫中心软件厂商天润融通可提供一整套呼叫中心解决方案,如:

1.智能语音机器人;

2.大数据分析平台;

3.智能坐席系统;

4.可视化系统;

5.综合业务系统;

6.营销管理平台;

7.客户关系管理平台;

8.大数据分析平台等;

可以满足企业的多种需求,如:在线客服、自助服务、智能质检等。

客户投诉和意见得不到及时处理

很多时候,客户反映的问题不能及时得到解决,不能满足客户需求,从而影响到客户的满意度。

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