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呼叫中心如何管理(让客服团队高效、高产出)

原创

2023/04/11 16:29:27

来源:天润融通

作者:Tian

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本文摘要

很多企业喜欢提倡狼性文化,但如何让团队有凝聚力、创造力光喊口号可不行,尤其对于企业的营销市场部门,呼叫中心管理就是企业发展中的重要工作,也是企业发展中不可忽视的问题。企业呼叫中心的管理也是对员工进行培训,规范员工行为,提升员工素质,增强员工意识,提高员工技能的重要方式。

很多企业喜欢提倡狼性文化,但如何让团队有凝聚力、创造力光喊口号可不行,尤其对于企业的营销市场部门,呼叫中心管理就是企业发展中的重要工作,也是企业发展中不可忽视的问题。企业呼叫中心的管理也是对员工进行培训,规范员工行为,提升员工素质,增强员工意识,提高员工技能的重要方式。

呼叫中心如何管理

呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道,在企业与客户之间起到了桥梁和纽带作用。因此,客服部门的管理非常重要。本身呼叫中心业务是一项复杂而又庞大的系统工程,需要对其进行有效地管理。如果管理不善,不仅会影响到整个服务水平,而且会影响到企业形象和信誉。因此,正确认识呼叫中心的管理方法,对提高管理水平具有重要意义,才能真正的让客服团队高效、高产出。

以客户为中心的企业文化

建立以客户为中心的企业文化,是企业员工在长期的实践中形成的一种共同的价值观念、思维方式和行为准则,它体现着企业的经营哲学,决定着企业的经营方针,决定着企业的发展战略。

健全严格的岗位责任制度

呼叫中心的服务质量主要是由岗位工作人员来保证的,因此,岗位责任制度是保障服务质量的重要手段。要建立健全岗位责任制度,必须明确每一位工作人员的岗位职责和工作任务,使每一位工作人员明确自己的岗位职责。为了确保各项工作有效地进行,企业可以实行奖罚分明的制度。在呼叫中心管理中,为了提高员工的积极性和自觉性,可以实行激励机制。通过对员工进行物质奖励和精神奖励,来调动员工的积极性。另外,可以实行奖惩挂钩制度,对于完成任务好、有突出贡献的员工给予奖励,以此来激励员工。而对于没有完成任务的员工要进行惩罚。

完善的激励机制

激励机制是调动员工积极性,激发其工作热情的一种重要手段。完善的激励机制主要包括绩效考核、薪酬激励、职业发展规划等方面。企业要想建立有效的激励机制,必须根据员工的工作绩效,给予适当的奖励,从而有效地提高员工工作积极性,从而达到提升管理水平的目的。

统一的标准规范

要建立起规范的呼叫中心管理体系,首先必须制定统一的标准规范。包括人员管理、绩效管理、质量管理等多个方面,应根据各部门的特点,制定出相应的标准规范,形成一套完善的管理体系。

人员管理是整个管理体系中的基础部分,绩效管理是管理体系中最重要的内容,质量管理是管理体系中关键的内容。只有将这三方面制定好并实施到位,才能更好地提高整个呼叫中心服务质量。

有质量的监督体系

要使呼叫中心管理更具科学性,就必须建立有效的质量监督体系,来对呼叫中心的管理进行监控。在日常工作中,质量监督人员要随时掌握各个座席的工作质量情况,及时发现问题和解决问题,同时对员工进行指导和培训。要建立健全质量监督体系,并把质量监督工作纳入到整个管理体系之中。在质量监督的过程中,要注意以下几点:

1.座席对自身工作岗位职责是否清楚、了解,是否严格执行各项规章制度。

2.座席对本岗位的业务是否熟悉和熟练掌握。

3.座席对客户反映问题是否能够正确理解并及时处理。

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