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呼叫中心质检方案(座席对话数据汇总分析)

原创

2023/05/22 16:24:38

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

呼叫中心质检是对呼叫中心的工作进行质量监控和管理的重要手段，其作用主要体现在两个方面：一是对坐席人员的工作质量进行考核，并将考核结果作为绩效评估的依据，从而提高坐席人员的工作积极性和服务质量;二是为企业提供重要的管理决策信息，帮助企业了解呼叫中心的运行状况和存在的问题，为企业的管理决策提供重要参考依据。因此，对呼叫中心质检进行规范和有效管理是提高服务质量和维护客户关系的重要手段。

呼叫中心质检是对呼叫中心的工作进行质量监控和管理的重要手段，其作用主要体现在两个方面：

一是对坐席人员的工作质量进行考核，并将考核结果作为绩效评估的依据，从而提高坐席人员的工作积极性和服务质量;

二是为企业提供重要的管理决策信息，帮助企业了解呼叫中心的运行状况和存在的问题，为企业的管理决策提供重要参考依据。因此，对呼叫中心质检进行规范和有效管理是提高服务质量和维护客户关系的重要手段。

呼叫中心质检方案

系统功能

为企业建立一个集业务监管、数据统计、分析挖掘等功能于一体的呼叫中心质检管理系统，该系统通过对话务数据进行汇总统计分析，帮助企业及时发现管理中存在的问题，为企业提供更好的业务服务。同时，通过对客服代表的工作进行实时跟踪和监控，可有效提升企业客服人员的工作质量和效率。

系统特色

1、智能语音质检：将人工话务质检、座席自动质检、客户自动质检等多种模式有机结合，对呼叫中心的业务流程进行全面的监督，同时可以对客服人员的服务质量进行分析评估，为客户提供更好的服务。

2、强大的数据分析功能：可以对客服中心各项指标数据进行统计分析，如通话时长、平均接通率，在线时长，客户回访率，投诉率等;对客服人员进行工作效率的评价分析，帮助企业发现问题和不足。

3、强大的报表功能：支持多种报表方式，如录音报表、质检报告报表、电话数据统计报表等。能够在不同层次上满足企业对客户服务质量方面的需求。

系统优势

1、实时记录所有坐席人员的通话内容，包括通话过程中的录音，以及坐席人员的服务记录等。

2、对每一个坐席人员进行详细的统计，包括通话时长、接通率、退回率等。

3、可以对座席人员进行分等级考核，以激励座席人员更加努力工作。

4、通过呼叫中心质检系统对座席人员进行综合评估，从而更好地促进企业服务水平的提高。

5、提高坐席人员的工作积极性，激发他们的工作热情，提高服务水平。

系统部署

根据客户需求，可以采用在线部署和部署线下两种方式进行，通过部署服务器搭建环境，搭建硬件系统，包括音频采集设备、文本录入设备等，根据实际需求选择服务器和部署方式。在线部署模式下，可以通过软件直接将语音采集到服务器上。

总结

通过呼叫中心质检，对坐席人员的服务质量进行考核，并将考核结果作为绩效评估的依据，可以帮助企业了解呼叫中心的运行状况和存在的问题，为企业的管理决策提供重要参考依据，提高服务质量和维护客户关系，对呼叫中心的发展具有重要意义。

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