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工单预警(工单系统及时处理)

原创

2023/05/19 15:39:53

来源:天润融通

作者:Tian

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本文摘要

一般在接到工单后的5分钟内,可查看处理结果。如果没有处理好,可将问题提交给相关部门处理。如果无法解决的问题,则可注明原因。如需要再次提交申请时,可以直接向相关部门发送申请。在提交申请后,相关部门会根据内容进行处理。处理后,工单系统会自动给用户发送短信提示。

客户服务中心在接到工单后,应及时查看工单是否正确处理,如不能及时处理,应在第一时间联系客户并与客户协商解决方案。如情况紧急,应尽快与相关部门取得联系,保证客户的正常需求。工单预警主要是为了防止用户在操作过程中遇到问题,或将问题扩大、无法解决。

一般在接到工单后的5分钟内,可查看处理结果。如果没有处理好,可将问题提交给相关部门处理。如果无法解决的问题,则可注明原因。如需要再次提交申请时,可以直接向相关部门发送申请。在提交申请后,相关部门会根据内容进行处理。处理后,工单系统会自动给用户发送短信提示。

工单预警

工单超时

1、服务人员在处理工单时,可能会遇到无法及时处理的情况。

一般情况下,客服人员可以通过电话或短信的方式与客户进行沟通,以保证客户正常使用服务。如果联系不上客户,客服人员应立即通过系统向相关部门发送超时预警。

2、超时预警是为了保证用户在使用服务过程中不会遇到问题,系统会根据用户的操作时间,向用户发送短信通知。

3、如有可能,客服人员应与客户保持联系,解决问题。在相关部门收到超时预警后,应尽快与客户进行沟通和协商解决方案。

超时未处理

在系统中,除了可以查看工单状态外,还可以查看超时未处理的工单。

如果超时未处理的数量较多,则可根据实际情况进行筛选,如超时未处理的较少,则可直接将超时未处理的工单进行删除。

未处理完

当用户对工单进行操作时,系统会自动提醒用户。如未处理完,系统会给用户发送短信。

一般在未处理完时,会有两种情况。

一是在工单提交后,用户未对其进行操作;二是用户对其进行操作后,系统自动提醒用户还未处理完毕。

如果出现第一种情况,则可联系相关部门进行处理。如需要再次提交申请时,则需与相关部门进行确认后,再向客户发送短信通知。

其他原因

在处理过程中,如果遇到特殊情况,如客户要求变更方案、修改服务参数、设备故障等,客户可以先联系相关部门进行处理,然后再向客服中心反馈。如果客户认为服务中心处理结果有误,则可以拨打客服中心电话进行投诉。对于服务中心的处理结果,客户应在第一时间内查看。

在处理工单的过程中,应尽量避免因个人原因导致无法及时处理。如确实需要更改工单,应向客户说明原因,并将新的情况及解决方案详细地告知客户。

另外,也应注意与客户进行有效沟通,避免因沟通不畅导致客户投诉。如有特殊情况无法与客户进行有效沟通时,可将问题提交给相关部门处理。

已解决

在工单处理中,客户提出的问题有时可能是一些小问题,但是如果不及时处理,会造成更大的损失。例如:某个客户发现空调不制冷,但是不知道是什么原因。经过一系列的检查后,发现是空调管道漏水造成的。当发现漏水后,可以及时与客户沟通并解决问题。在这个过程中,如果客户想要修改,可以通过发送短信给相关部门进行修改。在修改后,系统会自动发送短信给客户和相关部门,提醒客户修改工单并进行跟进。

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