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在线客服窗口接入(数据传输与分配调度)

原创

2023/05/23 16:01:31

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

在线客服窗口接入是一款功能丰富的服务中心系统，通过接入一个服务中心，可以实现多个客户服务窗口同时接待多个客户的需求。系统可以在同一时间接待多个客户，而不是单个接待。通过在线客服窗口接入系统，还可以实现企业对所有在线客服渠道，客户信息、以及客服数据的统一管理。目前主要支持两种接入方式： 1.使用外部呼叫中心系统(如：SIP、IVR等)与在线客服系统对接。 2.使用企业内部电话系统(如：呼叫转接)与在线客服系统对接。

在线客服窗口接入是一款功能丰富的服务中心系统，通过接入一个服务中心，可以实现多个客户服务窗口同时接待多个客户的需求。系统可以在同一时间接待多个客户，而不是单个接待。通过在线客服窗口接入系统，还可以实现企业对所有在线客服渠道，客户信息、以及客服数据的统一管理。目前主要支持两种接入方式： 1.使用外部呼叫中心系统(如：SIP、IVR等)与在线客服系统对接。 2.使用企业内部电话系统(如：呼叫转接)与在线客服系统对接。

在线客服窗口接入

在实际应用中，主要通过以下几个步骤实现：

接入

1.对于一个在线客服窗口，通常需要接入两种方式：

第一种，使用外部呼叫中心系统(如： SIP、 IVR等)对接。

第二种，使用企业内部电话系统(如：呼叫转接)对接。

在此，我们只讨论第一种接入方式。

数据传输

由于服务中心是一个全渠道的服务中心，所以当企业希望通过在线客服窗口接入系统来管理所有渠道的时候，需要先将数据传输到服务中心。目前，这种情况下通常会通过使用第三方的通讯录来完成数据传输，如：

通过这种方式，服务中心可以将所有渠道的客户数据和客服人员信息统一管理，同时实现客户数据的统一管理。

服务分配

根据客户需求，分配相应的服务窗口。如：一个客服人员可以同时接待多个客户，同时也可以接待一个客户，或者多个客户同时咨询。服务分配逻辑是根据服务中心的规则(如：是否需要人工坐席、是否需要优先接待、是否需要排队等)决定。在实际应用中，可能会因为需求的不同而导致服务分配规则不同，因此在实际应用中，会将分配规则做成系统配置文件，统一配置在服务中心系统中，对于新员工也会进行培训、测试后才能上岗。

还可以根据企业自身需求，对服务窗口进行相应的修改和定制。如：添加智能知识库、智能质检等功能，使得整个系统更加智能化。

任务调度

实现对任务的自动调度，而不需要人工干预。例如，客户提交了一个问题，并通过分配功能，分配给对应的服务窗口。服务窗口在接到客户电话后，如果该问题需要人工介入处理，则服务窗口需要将此问题转接给对应的服务窗口进行处理。

客户信息管理

1.客户信息管理：在线客服窗口接入系统会对所有客户信息进行统一管理，包括客户基本信息、业务办理信息等。支持自定义客户信息，也可以添加新的客户信息。

2.数据管理：支持对在线客服系统中所有的客户数据进行统一管理，包括客户属性、联系方式、通话记录、历史对话记录等。

3.统计分析：提供对所有客户数据的统计分析功能，包括用户来源、访问时长、平均对话时长、会话数量等。

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