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Saas智能客服系统如何搭建(5部分组成介绍)

原创

2023/10/31 09:44:11

来源:天润融通

作者:Tian

图标 1982

本文摘要

Saas智能客服系统是一种将人工智能技术应用到呼叫中心、在线客服等领域的软件系统,能实现对用户咨询问题的自动应答,为用户提供更优质的服务。

Saas智能客服系统是一种将人工智能技术应用到呼叫中心、在线客服等领域的软件系统,能实现对用户咨询问题的自动应答,为用户提供更优质的服务。帮助企业提升服务效率,降低成本方面发挥着重要作用。

Saas智能客服系统一般由以下几部分组成:访客接待、自动问答回复、客户管理、工单管理、数据分析等。

saas智能客服

访客接待

机器人可以快速地获取用户的咨询信息,然后进行分类,然后根据分类信息向用户提供相应的服务。也可以将用户咨询的问题自动归纳到相应的知识库中,再通过知识库对问题进行解答。

实现机器人与人工座席的无缝对接,多种模式灵活应用:智能机器人优先模式、人工座席优先模式,人机协作提高应答效率。

对于需要人工服务的用户,企业可以将智能机器人与人工进行无缝对接,由系统自动提供人工服务。这样在提升了工作效率的同时也可以减少人工成本。

自动问答回复

1、自动问答回复,基于对话式人工智能技术,可以自动识别用户问题并进行回答,提高工作效率。相比人工客服,回答更准确、更专业,响应速度也更快。

2、自定义回复模板,支持企业自定义回复模板,设置多个不同行业的关键词组合,并可根据实际情况进行调整。

3、智能服务机器人:通过对话式人工智能技术可以实现人机交互对话,用户可以根据问题关键词进行搜索获取答案,还可以发送图片、文件、视频等多种形式的信息。通过“对话式人工智能技术”和“智能服务机器人”相结合的方式实现了人机交互的高效对接。

客户管理

客户管理功能主要用于管理信息、分配座席、分析数据等。

1、客户信息:是指用户在与企业进行咨询过程中,从系统中获取的对企业有价值的信息,包含了用户的基本信息、咨询内容、对话记录等。

2、座席分配:是指企业将线索分配给合适的座席人员进行接待,可以自动分配也可以手动分配,但一般都是手动。

3、分析数据:是指将访客咨询的数据统计起来,如:咨询记录、咨询来源、咨询关键词等。

工单管理

工单是指企业或者在使用客服系统时产生的问题,需要人工座席进行解决的需求,可以通过工单的形式转到相关部门去处理。工单管理,是一种高效解决问题的方式,通过对问题进行分类,将问题按优先级进行排序,将解决难度大的问题提交给相关人员,并对其进行跟踪。工单系统在帮助企业提高服务效率、解决用户问题方面发挥着重要作用。

数据分析

线索分析:分析客户来源、搜索关键词、着陆页面、浏览轨迹、会话、消息记录、信息记录等多项数据信息,优化不同渠道精准营销策略。

客户画像:自动识别客户画像,快速匹配标准化流程和最佳话术,并对关键信息进行突出提示,节省座席查找成本,快速应对访客咨询,让服务更加顺畅。

服务质量反馈:根据各渠道的访客数、访问量、转化率等进行数据统计,以便及时了解客户对产品的真实评价,并针对性改进。

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