原创
2023/11/01 10:09:23
来源：天润融通
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本文摘要
客服架构体系，顾名思义，就是企业为了实现客服系统的各项功能，从建立之初到应用开发和上线，都是一个完整的体系。随着客户需求的变化，各个系统的功能也在不断增加和完善
客服架构体系，顾名思义，就是企业为了实现客服系统的各项功能，从建立之初到应用开发和上线，都是一个完整的体系。随着客户需求的变化，各个系统的功能也在不断增加和完善，随着业务流程的优化调整，也会相应的发生改变。
而客服系统也是一个动态变化的系统，随着新业务的发展，新业务流程、新技术以及用户反馈等因素都会对系统产生影响。
本篇文章将从客服架构体系中涉及到的核心概念：客服平台、客户管理、座席管理、工单管理、数据统计等方面进行详细分析介绍
客服平台
客服平台，是企业搭建的系统，是对客户进行接待、咨询、回访等功能的平台，可以让企业进行对外即时沟通，提供各种服务，如投诉、建议、咨询等。
平台主要有两种类型：
标准型：该类平台一般只包含一些基本功能，如呼叫中心、短信中心等。扩展性较强，可根据企业的业务需求进行扩展。该类平台功能比较全面，但灵活性较差。
服务支持型：主要是为解决服务支持型客服系统不能满足的问题而设计的。该类平台提供的服务更全面，更人性化，能够有效解决问题。
客户管理
客服系统的核心就是用户，客户管理的主要目标就是管理各类信息，如客户类型、用户号码、业务类型、业务需求等，同时对这些信息进行统一的管理。
具体内容包括：用户基本信息(姓名、性别、手机号)，业务类型(行业、业务类型等)，业务需求内容)等。
座席管理
座席管理主要包括：座席培训、座席监控、座席绩效考核等。
1.座席培训：对新员工进行培训，提升其业务能力，使得其更好地服务;
2.座席监控：对座席工作情况进行监控，以确保工作质量，提升效率;
3.座席绩效考核：根据业绩和服务质量对座席进行考核，以提升其积极性和工作质量。
在设计系统的时候，要把各种功能模块划分更清楚一些，避免出现相互矛盾和重复的功能。
工单管理
工单管理是提供服务的过程中，需要处理的大量数据，包括咨询问题、服务内容、处理结果等。
工单管理主要包含以下几个方面：
工单审核、分配流程，保证工单在流转过程中不会出现遗漏和错误。
数据统计
数据统计是对客服工作的一个综合的评价，其数据指标包括：接待量、服务质量、客户满意度、人均产能、工单处理数量、投诉处理数量等，主要用于考核团队的工作情况和考核座席的绩效。
在实际运营中，一个企业需要有专门的数据统计人员，对座席人员进行实时监控，并对其工作状态进行分析和评价。系统还可以在后台查看座席接待数量、服务质量以及座席人均产能等相关数据，以便企业进行有效地管理和调整。
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