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客服知识库管理(如何让客服知识成为企业财富)

原创

2023/11/07 10:49:01

来源:天润融通

作者:Tian

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本文摘要

客服知识库管理是一项重要的工作,也是客服工作的一项重要内容。主要是对客户服务相关的知识、经验、技巧进行收集、整理、分类并提供给客户使用。

企业在日常运营中会面临或多或少问题,不同解决方式给企业带来的结局也大不相同,大家都是在不断试错中前景,不断的试错总结,成为企业宝贵资产,其中客服知识库管理,就是对客服相关知识的总结、沉淀、优化,提炼产品精髓,改善话术,为企业积累宝贵财富。

企业建立一套完善的知识库系统,搜集企业不同部门的经验内容进行整合,并且分类、修改,让其为每一个部门使用。

客服知识库管理

企业在客服知识库管理上应包括以下几个方面:

内容整理

内容整理包括产品知识、行业知识、服务流程等,可以从以下几个方面获取:

1、通过对沟通结果复盘,数据总结,将营销转化率最高的营销话术总结出来;

2、营销环节经验总结;

3、企业简介、产品介绍、解决方案等内容;

结构整理

结构整理,在全部内容分析、分类的基础上,考虑如何将内容更好的呈现给用户,通过什么方式将信息更好地展示给用户。目前主流的知识库结构有四种,分别是:企业知识库、服务流程、产品、解决方案等。

更新维护

客服部门相关的知识库内容需要定期更新,产品内容,解决方案,案例,高转化话术等内容需要及时补充,要将过时的内容删除或者修改,确保内容时效性和专区恶行,避免在后续客户咨询中闹出笑话。例如疫情之下,针对某些购买行为有一套对应的话术,但现在没有各类限制,话术就需要及时调整更新。

对于更新后转化率高的话术,更新标记,客服部门可以将其分享给市场营销部门,运用到在各个渠道推广时更利于留资获客。

客服部门在知识管理时,切记注重员工之间的沟通和交流。将工作中总结出来的经验或技巧与其他人员分享,这样才能够提升团队的工作效率,形成合力,为企业创造更大价值。

导入与导出

导入与导出主要是针对公司内部员工的知识库,如果员工有需要,可以将知识库内容导出并发送到个人电脑上,进行统一整理和维护。

内部员工在导入时,可以通过外网 IP (例如:192.168.0.0)直接在网站上提交内容,并将此内容发送到系统中。为了方便管理,企业可以在内部员工上传的时候设置一定的权限限制,例如只允许上传文件到数据库中的指定目录中。也可以让员工通过其他的方式将自己已有的内容导出到本地。例如:企业可以将自己已有的内容保存为 JPG格式图片并上传至系统中。

共享

知识库共享主要体现在三个方面:

(1)将知识库与其他部门、其他系统进行共享,如可以与 OA、 ERP、 CRM等进行共享。

(2)将企业内各部门的知识进行共享,如企业产品介绍可以分享给客服部,也可以再次分享给其他部门。

(3)将员工所知的知识分享给其他员工。如员工可以把自己所知道的一些技术和经验分享给其他部门,然后这些内容又被其他人使用,这样让其价值就得到了最大程度发挥。

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