原创
2023/11/16 11:24:27
来源：天润融通
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本文摘要
客服管理是一项涉及多部门、多岗位、多职责、多流程的工作，一个完善的客服管理体系和管理流程可以让客服部门更高效地完成工作，在提升企业服务水平和服务质量的同时
企业客服是直接接触客户的工作岗位，直接影响客户对企业的第一印象，甚至是给企业带来直接收入的部门。
客服管理是一项涉及多部门、多岗位、多职责、多流程的工作，一个完善的客服管理体系和管理流程可以让客服部门更高效地完成工作，在提升企业服务水平和服务质量的同时，更能提高员工的工作积极性，更好地提升员工满意度。
本文将从客服体系、流程和表单三个方面对客服服务体系和管理流程进行讲解。
客服体系
客服体系是企业为客户服务提供的工作制度、人员管理制度以及与之配套的考核标准。完善的体系可以更好地保障企业服务工作的高效有序运行。
为了更好地完善体系，我们首先需要制定一套完整的服务管理制度和流程，用以指导和规范客服部门工作，使工作有章可循。
在制定一套完整的体系之前，需要先明确是由哪些岗位组成，每个岗位有哪些职责，各个岗位之间如何配合。
流程
在流程设计中，首先要明确部门的工作职责和目标，然后确定工作流程和标准，最后是设计流程表单，将每个人的工作内容固化下来。
流程中要明确规定每个人的工作职责和目标，如客服人员要完成接听客户电话、对咨询进行分类处理、通过电话回访提升二次成交等。
流程中还需要规定每个人在工作中的重点环节、重点指标等。
流程可以是书面的，也可以是在线的，但是无论用哪种方式，流程都应体现出规范性和高效性。具体流程可以参考以下表格：
表单
在流程中，表单是非常重要的一个部分，因为表单记录了客服的所有工作，从员工的座席管理到工单管理再到服务管理，表单记录了所有的工作内容。在表单上的记录也是非常关键的，因为不同的表单记录方式和不同的填写要求都会直接影响到客服人员对于信息和业务流程的理解。
对于一个成熟型企业来说，一定要有一套完整且规范的表单体系，这样才能保证工作的正常运转和规范。那么如何设计一个好的表单呢?
总结
客服体系是指将企业的服务和客户服务的相关内容进行标准化，建立工作行为规范和流程标准，明确各部门之间的职责范围和流程，确保能有效地服务。客服管理流程是指根据企业的发展战略制定符合企业业务特点的服务管理体系，并以此为基础建立各部门之间的协作流程，确保在管理过程中做到流程顺畅。
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