原创
2023/11/30 10:41:11
来源：天润融通
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本文摘要
智能客服系统是一种通过互联网、电话、手机等渠道向用户提供服务的新模式。它采用自然语言处理、计算机视觉等技术，帮助企业实现从人工服务到智能客服的转变，降低成本。系统一般由业务平台、业务引擎、知识引擎和数据管理四个架构组成。
智能客服是什么? 智能客服系统是一种通过互联网、电话、手机等渠道向用户提供服务的新模式。它采用自然语言处理、计算机视觉等技术，帮助企业实现从人工服务到智能客服的转变，降低成本。系统一般由业务平台、业务引擎、知识引擎和数据管理四个架构组成。
业务平台
智能客服业务平台是指与客服系统连接的中间件，作为系统的核心组件，负责服务端和客户之间的交互。
业务平台对接用的数据主要包括：
服务端接口：服务过程中，将数据传输给服务端的数据;
客户端接口：收到服务请求后，将请求的内容传送给服务端的数据。
业务引擎
智能客服业务引擎负责将企业原有的系统和平台进行集成，从而为用户提供统一的服务入口。业务引擎可以根据客户的需求，自定义回复模式，如图文、语音、视频等。同时，业务引擎也可以根据需要自定义智能对话模型。
知识引擎
知识引擎是智能客服系统的核心，它负责将来自客户的信息、业务数据等进行处理和分析，形成知识库，并以其为核心提供咨询服务。
作为核心系统，主要包括内容采集、存储、处理和利用。它的工作原理是将来自不同渠道和来源的客户信息、业务数据等进行收集整理，并将其按照一定规则进行整理存储，以知识库为核心提供咨询服务。
知识库中的内容一般包括：分类、描述、来源等信息。分类是指对知识库中的信息进行归类和整理，帮助座席快速地找到需要的信息，从而提高效率和用户体验。知识描述则是对知识库中内容的详细描述，以帮助用户理解相关内容。
数据管理
智能客服系统中的数据管理主要是对各种数据进行存储，并且对各种数据进行加工处理，然后将其展现给用户。
由于系统涉及大量的对话数据，因此需要对这些数据进行整理、分析、处理，将其存储到数据库中，然后再进行相应的呈现。
在这个过程中，我们可以采用表格、图形、曲线等多种形式对数据进行展示。
除了对话数据的存储之外，我们还需要根据用户的不同需求将不同的信息呈现出来。
例如，当用户询问天气时，可以将天气情况展现给用户;当用户咨询公司的相关业务时，可以将公司的业务展现给用户。当用户咨询相关产品时，我们可以将产品的功能展示给用户。
总结
智能客服系统的建设是一个复杂的工程，需要不断优化和改进。其最终目标是让用户感受到它带来的便利，使企业获得更多的业务收益。
在建设智能客服系统时，要充分考虑各个环节之间的关系，不能单独考虑某个环节，要整体规划。也要注意智能客服与传统模式之间的协同关系。在建设系统时，要注意从业务流程出发，而不是从技术角度出发。
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