原创
2024/02/23 11:54:52
来源:天润融通
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本文摘要
在线客服云服务平台由客服中心、知识库、外呼系统、质检中心、统计报表等构成。将传统电话服务转为面向客户的智能化、数字化沟通方式,在线服务专业、及时、便捷,帮助企业提升品牌形象、吸引更多新用户,为企业增加新的利润增长点。
在线客服云服务平台由客服中心、知识库、外呼系统、质检中心、统计报表等构成。将传统电话服务转为面向客户的智能化、数字化沟通方式,在线服务专业、及时、便捷,帮助企业提升品牌形象、吸引更多新用户,为企业增加新的利润增长点。
客服中心
在线客服云服务作为企业与客户沟通的重要平台,高效率完成用户咨询,整理分类客户咨询意见,找到相关的产品和服务方案。
1、实时聊天功能:全渠道接入,实时聊天,咨询问题、了解产品信息等。
2、在线排队功能:当客户提出资询请求时,自动排队等待,按序与客服人员沟通,提高沟通效率。
3、语音交流作用:常规语音交流,通过语音与客服人员沟通,更加方便快捷。
4、自动回复功能:设置自动回复短语或问题,收到客户咨询,迅速回复。
5、客户信息管理功能:记录客户咨询历史、个人资料等,客户二次回访后台可看到历史沟通内容,分配给上一次接待的坐席;对于新客服,了解其来源渠道、搜索词,提前掌握其需求,整理好话术,个性化的服务才能让转化率更高。
客户信息管理功能:纪录客户资询历史、本人信息等,便捷客户服务专员更好的了解市场需求,提供更个性化的服务。
知识库
知识库是企业知识管理的重要部分,企业在积累一定经验之后,对其进行整理、归纳和分类,形成了企业的知识库。在客户使用在线客服云服务平台时,系统会根据需求,主动提供相关知识。
在知识库中,可以存储企业的业务知识、产品知识等,并且可以通过不同的标签对其进行分类管理。此外,还可以将常用的业务知识、产品信息等发布到知识库中,方便员工随时查询和学习。
外呼系统
外呼系统是一个智能外呼平台,通过电话的形式为企业提供服务,适用于各个行业的营销推广,可以将销售人员的工作效率提高50%以上,也可以节省大量的时间和成本。
1.统一管理:支持企业客户关系管理系统,实现客户信息、合同信息等数据集中管理;
2.灵活拨号:多种拨号方式,包括固定电话、手机等,并支持外显号码;
3.快速通话:通过内置录音功能,记录咨询过程和来电的关键信息;
4.全程录音:支持录音回放,员工可以随时查看和回放通话录音;
5.智能质检:通过通话录音分析员工的工作质量;
6.客户管理:对不同类型的客户提供不同的服务方式。
质检中心
在线客服云服务的质检中心可以对客服人员进行通话录音,系统上传录音可以文本、音频等形式,方便企业进行绩效考核。质检人员在接听电话时,将电话沟通和录音内容进行对比分析,判断通话是否有录音、是否存在违规行为,为企业的风险管理提供决策依据。
统计报表是一个重要的数据分析工具,帮助企业了解客服工作中存在的问题并加以改善。
提高客服人员的服务水平,统计员工的工作状态和业务效率、分析客服人员的绩效考核指标等。企业还可以根据统计报表制定相应的培训计划来提高员工服务水平。
统计报表
统计包括来电统计、访客统计、对话统计、服务质量,全面反映坐席工作状态。
1、流量分析:了解渠道访问量、访问时间、访问渠道等信息,针对性安排客服人员的工作时间和资源配置,哪些渠道的线索质量高,就可以多分配资源获取更多线索。
2、咨询情况:了解客户需求、问题类型、解决情况等信息,优化客户服务流程,把最常咨询的问题,提前展示在落地页中。
3、服务质量:质量评估数据,了解客服团队服务水平、工作态度、解决问题能力等信息,有据可查的进行有效管理。
4、服务满意度调查:收集市场反馈信息,对服务是否满意,如果满意度低,如何改进服务质量。
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