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工单处理系统是什么,客户服务一站式解决方案

原创

2024/01/16 17:25:15

来源:天润融通

作者:Tian

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本文摘要

工单处理系统是指,通过工单系统进行处理客户问题的业务流程,系统的作用就是实现了对问题的解决和对客户需求的满足。包括工单申请、派发、跟踪、统计等一系列流程,并且能够实现与客服系统、呼叫中心系统、ERP系统、CRM系统、财务系统等信息系统之间的对接,为企业提供一站式解决方案。

工单处理系统是指,通过工单系统进行处理客户问题的业务流程,系统的作用就是实现了对问题的解决和对客户需求的满足。包括工单申请、派发、跟踪、统计等一系列流程,并且能够实现与客服系统、呼叫中心系统、ERP系统、CRM系统、财务系统等信息系统之间的对接,为企业提供一站式解决方案。

工单处理系统是什么

工单申请

工单申请,是指客服人员在接到客户反馈或咨询时,系统会根据需求智能匹配对应处理人员或者部门,通过系统填写相关内容与请求。在后台进行配置,让不同的客服人员都能处理同一条工单,并能够对工单进行有效跟踪和管理。

工单派发

工单派发,一般是由客户服务中心的座席人员来完成。在传统的话务系统中,需要人工联系,然后根据问题类型,转派给相应部门。在工单处理系统中,座席人员通过电话或微信等渠道联系,可以通过自动语音应答或手动录入的方式进行派单。

为了更好地完成工单派发,也可以对工单进行分类,实现自动派发和人工派发。在人工派发时,座席人员可以直接将问题录入系统,并根据实际情况分配给对应的部门进行处理。在自动派发时,座席人员可以查看自己负责的区域是否已经分配完毕,并根据实际情况进行派单。

工单跟踪

工单处理系统提供了详细的跟踪记录,包括客户发起的工单的状态、内容、联系方式、工作时间、详情等,为解决问题提供了详细的跟踪记录。

1、客户发起的,系统会自动抓取相关信息,包其姓名、联系方式、联系时间等。

2、系统进行分析,判断是否存在异常情况,系统会自动分配给相关人员进行处理。

3、通过系统,可以对问题进行跟踪,方便与工作人员进行沟通。

4、如果问题已经解决了,那么系统会将处理结果反馈给工作人员。

5、如果问题仍在解决中,那么系统会记录当前进度及相关负责人。

数据统计

工单处理系统能够提供多种统计分析功能,例如:通过来源、数量、部门、员工、用户等统计维度,可以更好地分析投诉的原因,了解问题的解决进度;通过历史数据、处理时长、回复情况、通话情况等统计维度,可以更好地了解客服人员工作的情况,进行人员绩效考核。

其他系统对接

1、对接呼叫中心系统:能够实现电话客服咨询、投诉等问题的快速响应和处理,提升企业服务水平。

2、对接 ERP系统:能够实现资源信息的共享和协同,提高生产效率和资源利用率,优化企业业务流程和管理体系。

3、客服系统:可以实现工单的快速流转与协同处理,提高服务效率与响应速度。

4、CRM系统:能够实现营销信息的整合,提供更加精准的服务。

5、对接财务系统:实现成本和收入的自动核算与记录,提高财务管理效率和准确性,优化企业成本和收入管理体系。

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