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在线客服系统让企业客服中心扭亏为盈

:2022-03-24 13:32:51
作者:欣欣 来源:天润融通官网

在互联网+时代,人们的需求越来越多,企业客户服务系统也应该跟上客户需求升级,一个完整高效的客户服务系统是每个企业必须拥有的,客户服务作为企业的重要营销中心,应该是企业利润的来源,而不是企业成本的消耗,但许多企业客户服务系统已经成为企业的成本负担。

作为互联网+模式下的一个新的客户服务系统,在线客户系统可以随时随地解决用户的需求。以下天润融资将分析如何通过在线客户服务系统使企业摆脱成本负担。

减少数量,提高效率。

1.根据对用户咨询问题的研究,制定一套标准化的处理流程,定期对客户服务人员进行更全面的培训,不同的客户服务人员可以给出更一致的答案,以提高处理效率。此外,对于常见的问题,借助在线客户服务等工具,帮助客户服务快速定位用户的问题,并自动呈现客户服务选择的处理方案,如知识库。

在线客户系统

2.客户服务分工和分组,不同的客户服务有自己熟悉和擅长的咨询领域,遇到复杂和困难的问题可以立即转移到更高的水平。更专业的客户服务或工程师。

3.根据年龄、性别分类,如根据年龄、性别和产品页面访问深度提前对用户进行分类,并优先考虑高质量的客户服务人员。同时,尽量建立客户档案,对客户进行分类,使客户服务能够区别对待不同的用户,优先考虑客户服务响应时间、排队等待市场和解决问题。

4.通过快速反馈bug和不合理的产品设计,建立客户服务与研发的及时密切联系,优化升级产品,加快产品更新迭代。

自助注册,免费试用

- 加强客户体验,商机转化率提升50%

- 提升在线客服效率,专注线上转化

多重技术保障

- 动态DNS持续重连 直至到达

- 全面的SLA保障体系,大数据集群部署

多渠道接入

- AI智能客服支持桌面网站、移动网站、App、微信、微博、短信等多种渠道接入

- 客服可以在一个后端接待所有渠道来访的客户

多种接待方式

- 企业可根据自身的业务场景来决定采用人工客服还是机器人客服的方式进行接待

- 也可以配置为人工客服优先接待或者智能机器人客服优先接待

智能路由分配,开启高效服务

在线客户系统

- 多种分配规则,空闲率分配,随机分配,熟客优先,灵活选择

- 指定客服、技能组分配,提供最合适的服务

- 咨询量大时,支持排队溢出,服务下沉,让用户不再等待

智能客服机器人,7*24小时不间断服务

- 一键开通,全天候服务用户,告别排队

- 人机协作模式辅助人工客服,高效接待

- 覆盖率、精确率等各项指标均领行行业

全方位用户画像

- 精准描绘用户画像,完成用户分层

- 地区/会话发起页/来源等用户轨迹完整记录,主动营销有据可依

- 全渠道历史服务记录统一查看,用户需求全面掌握

鼓励自助查询拓宽解决方案。

1.用户咨询需求。用户咨询时解决问题的方法:1)自行查阅文档说明,2)直接在线文本互动咨询,3)打电话咨询,4)发送电子邮件。一般来说,当用户遇到问题时,只有两种紧急情况和非紧急情况。企业必须为用户提供简单易操作的咨询方法,快速响应和解决问题。此外,还应确保客户自助解决问题的效率。例如,用户咨询问题应一次性解决,如自助和手动转移、一线客户服务和工程师或其他产品部门的转移,以确保问题一次性解决。

2.解决方案。如果你想从用户的角度降低客户服务的劳动力成本,你应该引导尽可能多的用户自助解决问题。降低用户的学习成本,为用户提供清晰、简单、实用的自助解决方案,通过自助文档、问答社区、机器人客户服务等方式首次过滤用户问题,释放劳动力。

在线客户系统

建立统一的平台,优化客户服务体系。

1.针对新技术时代各种客户咨询渠道,建立统一的平台,使客户服务能够处理不同渠道的客户问题,避免重复切换渠道造成的人力消耗。时间成本。

2.搭建自助平台,让客户自助解决问题。形式可以是一个总结性的知识库。帮助文档,也可以是一个开放的论坛。社区,客户服务及时干预和解决加班未回答的问题;工程师或客户服务发布文档,以解决最受欢迎或最常见的问题。

3.随时随地有效地处理客户的问题。支持网终端和移动终端,开放客户服务的全过程,整合整个客户服务渠道,快速响应和接受客户问题7*24小时。对于客户数量较多的企业,问题可以通过工作订单来解决。用户提交工作订单或发送电子邮件,客户服务集中处理解决方案。

4.客户服务系统的内部合作机制。无论客户咨询来自哪个渠道,包括呼叫中心、在线咨询、电子邮件、微信等渠道,都可以快速转移到相应的人,避免部门争吵,提高效率。

5.报告统计。用户咨询关键词.用户问题.客户响应时间.客户满意度等。,并自动生成报告,以监督客户服务部门,与产品部门合作。

通过上述在线客户服务系统系统,快速高效地解决了企业传统客户服务系统的不足,完善了企业品牌服务,真正实现了企业客户服务中心的利润中心转型。

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