原创
2023/05/05 17:52:05
来源：天润融通
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本文摘要
随着全球信息技术的飞速发展，数字化正在成为制造企业的主战场。从进程上来看，许多制造企业目前已经完成了前期大量的信息化建设工作，并积累了大量的数字化资产。如何利用这些数字资产，加速内部业务流转，并通过智能化工具赋能生产、营销和服务，以增强企业的市场活力，是制造企业在下一阶段实现高质量发展的重点。
随着全球信息技术的飞速发展，数字化正在成为制造企业的主战场。从进程上来看，许多制造企业目前已经完成了前期大量的信息化建设工作，并积累了大量的数字化资产。
如何利用这些数字资产，加速内部业务流转，并通过智能化工具赋能生产、营销和服务，以增强企业的市场活力，是制造企业在下一阶段实现高质量发展的重点。
为增强制造企业之间的交流，分享成功的数字化实战经验，近期天润融通携手销售易、赛诺贝斯，在上海举办主题为《数智制造：精细运营客户，激活健康增长》的线下沙龙活动，并邀请了东芝电梯及三一集团的数字化领域负责人，共同分享、探讨制造业营销服各业务环节的增长新思路。(文末附嘉宾演讲资料)
天润融通副总裁杨潘在本次沙龙中发表了题为《AI赋能的客户联络平台助力制造数智转型》的主题演讲，分享了制造企业如何借助智能化客户联络平台，全面提升营销服务能力，构建存量市场下的竞争优势。
智能化营销服务，为制造企业上下游“增值”
纵观制造业上中下游的整条价值链，附加价值更多体现在上下游两端，即研发设计与营销服务方面。而客户联络，是企业连接和了解客户最重要的手段，也是制造企业数字化转型的关键环节。
杨潘表示，尽管制造企业的数字化转型此前已经有了一定程度的信息化建设积累，不过在客户联络层面，很多企业依然面临着客户触点渠道覆盖不全、服务人员效率低下、数据割裂难沉淀、服务质量监管不全面等挑战。
借助智能化工具，企业一方面能够将收集的大量数据和客户的真实反馈，反哺到产品研发与设计流程环节，从而提高产品的利润空间;另一方面，能够在存量市场竞争中，提升对老客户的关怀服务能力，与客户共建成长关系，提升复购&增购的可能性。
构建上下一体的营销服务体系，打造全链路闭环管理
制造业的服务场景十分复杂，对于企业而言，如何减少对服务需求的内部大量转移，实现第一时间的精准座席对接至关重要，这也是提升客户满意度的重要前提。
通过构建上下一体化的营销服务体系，在售前场景中，客户/经销商可以通过全渠道进线。针对售前咨询、售后产品技术咨询、自助查询、投诉等场景，可直接通过智能客户联络平台的机器人提供、留资、FAQ解答以及自助查询等常规服务。
在AI的加持下，企业能够在售前环节快速完成80%的业务分流，大量节省座席人力，提高响应效率。
进入售后服务环节后，企业则可以通过上下协同的智能客户联络体系，将服务监督延伸至最末端。针对售后设备或者产品，客户通过多种途径方便上报故障问题，可通过客服受理或客户自助创建工单，由后端线下服务部门承接，通过业务流程线上化对服务质量、服务SLA时效等进行监督，并寻找薄弱环节提升。
从实际案例应用数据来看，通过天润融通智能助手、智能质检、智能工单流转等多种AI能力产品，能够帮助企业售后满意度提升17%，甚至以上。
大语言模型加速落地，面向垂直行业应用是关键
大语言模型的快速创新引爆了整个行业的变化，天润融通在这方面也做了大量的积累和投入并推出了业内首个大语言模型垂直行业解决方案。
区别于市面上一些主流的AI公司，天润融通所聚焦的是大模型在垂直联络领域的应用，且已经将相关的智能化能力贯穿到了整个产品体系。
天润融通大语言模型垂直行业解决方案与营销、销售和服务上的深度融合，能够帮助企业节省大量在语料扩写、知识库构建等方面的时间和人力投入，同时我们也能够根据客户的行业属性去进行专门的语料优化，来进一步提升模型的精度。
目前，天润融通大语言模型垂直行业解决方案已经在互联网、汽车、制造、家居、大健康、物流、企业服务等行业客户的实际业务场景中实现了广泛应用。
三一集团，内外部体系联动，助力90万+工程设备、30万+客户的精准管理
三一集团总裁助理、营销公司副总经理王立超在本次沙龙中分享了三一集团如何利用一套完整的数字化方案成功管理90万台工程设备、30万家行业客户和2万名一线员工的经验。
遵循“向内扎根、向外生长”的数字化建设逻辑，三一集团对内通过数字化工具实现了业务全域数据连接，进而实现了对客户需求和风险的自动预测、快速赋能并拉齐一线业务人员和经销商的营销能力，高效集成多系统内容形成一体化社交体系促使信息在企业、渠道和客户间快速流转等多业务场景。在对外体系建设上，三一集团则倾力打造了生态平台从配件采购、运力管理、客服管理、服务交付、供应链管理等形成高效的生态能力，从而为集团的业务提供赋能。
王立超表示：“未来，三一集团将进一步加强研发投入，推动智能制造、智能营销和数字化转型，为工程机械行业的转型升级注入新动力。”
东芝电梯，客户全生命周期管理是服务可增值的前提
东芝电梯(中国)有限公司CIO朱惠中认为，制造企业数字化转型中，服务能力的快速提升对业务至关重要。东芝电梯(中国)有限公司成立于1995年，业务数字化转型开展的较早，针对产品的特性，服务方面的数字化升级对降本增效带来巨大的影响。
东芝电梯致力于打造全场景服务体验，以全周期客户联络平台为支撑，对接电梯物联网，实现故障发报、保养计划完成、智能客服、受理派工一体化等多业务场景，让客户服务体验快捷、轻松的同时，可以快速汇聚客户数据实时洞察客户需求，由此可有效降低服务风险并带来更多的增购、复购机会。
除了建立联络平台，东芝电梯充分利用创新技术，如大数据分析、AI智能、IOT能力，快速实现对设备状态、客户服务过程的实时监控和评测，有效提升业务效率和客户满意度，实现售后维保业务的能力升级。
朱惠中说道：“规范服务流程，快速解决客户问题，不断提高客户服务满意度，将服务管理转化为企业战略资产，是大势所趋，东芝电梯利用‘物联网+维保’等创新模式实现降本增效。”
销售易，精细化经营客户，才能实现从“赢”到“盈”的解题思路
销售易智能制造解决方案负责人许炳卿表示，过度依赖单系列产品和没有适时变通的企业抵御风险能力弱，同质化产品的恶意竞争最终都以价格战收场，差异化对制造企业而言显得尤为重要。将差异化产品、业务和服务落地的前提是企业足够了解客户。
存量客户价值挖掘，需要企业学会对客户的精耕细作，粗放式的管理方式无论是对内部效率提升和外部客户经营都产生了阻碍，而数字化建设也需要企业拓宽建设思路，将企业数据转为产业数据、实体设备转为物联设备、局部数字转为全局数智。
只有通过精细化经营客户、提高业务效率，才是企业实现健康、可持续增长的“解题思路”。
赛诺贝斯，精益化营销突破增长瓶颈
赛诺贝斯 B2B 数字营销专家杨建认为工业制造业企业在数字化转型过程中常常面临着各种营销痛点，如需要处理的任务繁多、缺乏个性化的内容输出、高昂的公域获客营销成本以及缺乏客户数据等问题。
建立私域流量数字化体系是制造企业应该关注的重点，将公域用户数据收集到企业的私域池体系，实现营销触点建联，如企业微信、公众号、APP、商城、官网等渠道，建立自己专属的流量阵地，并通过内容精细化的有效运营私域流量，提炼高净值客户联动转化，并为后端的业务和服务体系提供更高的营销数据价值。
总体而言，数智化转型是企业发展的重要方向，在这个过程中，制定符合企业长远角度的数字化目标至关重要。在实际转型落地环节，则需要结合企业的信息化基础条件和应用水平，充分搭载智能化工具，从产品数字化、流程数字化及服务数字化方面着手，全面推动企业自身数字化建设。天润融通也将紧紧把握科技发展的前沿优势，持续精进和迭代智能化产品，赋能企业数智化转型落地!
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