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大模型案例 | 这家头部乳业品牌用大模型解锁增长密码

原创

2023/09/14 16:07:53

来源:天润融通

作者:Tian

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本文摘要

天润融通基于客户联络领域的「微藤大语言模型平台」已在互联网、汽车、零售、制造等行业得到了市场客户验证。为企业提供三大价值:高效辅助,人机优势互补、放大价值产出;高效协同,以知识驱动企业发展,能为客户提供更好的产品和服务;用户洞察,洞察隐藏在海量数据中的商业价值。

每当诞生一种新技术的时候,具有前瞻性视野的企业或个人就会主动探索应用路径和场景。今天,显然是属于大语言模型(LLMs)的时代!

迅猛增长的市场需求与创新技术带来的生产力改革

2023年7月,毕马威发布《2023Q1中国消费品零售业季度报告》报告指出中国经济出现消费复苏迹象,2023年1季度零售额显著回升。随着居民可支配收入的不断提高以及国家政策的积极支持,行业正面临着全新的竞争格局和商业模式。

同年,大语言模型浪潮席卷全球,Erik Brynjolfsson、Danielle Li和Lindsey R. Raymond基于5,179名客户支持代理(Customer Support Agents)的数据,研究了基于生成式AI的对话助手的分阶段引入情况,并发表了以《Generative AI at Work》为主题的论文。研究结果显示,工具的使用平均可以提高14%的生产力,同时,暗示性证据(suggestive evidence)表明,AI模型传播了高级工人的工作经验,并帮助新员工融入经验曲线。

行业机遇+创新技术+可靠供应商的三叉戟组合

消费品零售企业认识到:海量的消费者群体与行业趋势带来了新的市场机会,但也带来了激烈的竞争。有效的联络和客户洞察是紧抓消费者,为策略做指引,为成本做调节的关键。 但要想真正在垂直行业落地大语言模型,必须采用具备行业Know-How的供应商与垂直大语言模型。

天润融通基于客户联络领域的「微藤大语言模型平台」已在互联网、汽车、零售、制造等行业得到了市场客户验证。为企业提供三大价值:高效辅助,人机优势互补、放大价值产出;高效协同,以知识驱动企业发展,能为客户提供更好的产品和服务;用户洞察,洞察隐藏在海量数据中的商业价值。

接下来我们将以国内某知名乳业品牌应用微藤大语言模型的案例为样本拆解其在消费品零售业务场景中如何发挥作用。

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某乳业品牌联络中心应用微藤大模型案例

该乳业品牌凭借多样化和创新性产品覆盖了国内多个渠道和市场,得到大量消费者好评。坚持以消费者需求与创新技术相结合,不断探寻生产、销售、售后等各环节的成本精益控制与整体业绩提升是该品牌始终坚持的目标。

但随着市场竞争加剧,其期望通过创新技术解决三大核心痛点:

消费者“刁钻”的问题,对人工座席业务水平、知识广度带来巨大挑战

品牌自有私域商城和第三方平台每年会积累上万条沟通数据、评论数据,数据清洗与分析难度巨大

打造对私域会员的全渠道、全平台偏好沟通、偏好维护,但数据分散难聚合、会员偏好难分析

乳业品牌用大模型解锁增长密码

随着大模型技术的兴起,该企业看到了解决上述问题的可能性,通过对多个行业大模型进行试点测试。基于技术能力、产品落地性、服务水平等多个角度考量,其最终选定天润融通微藤大语言模型平台作为企业数字化转型2.0的智能基座。

之所以最终选型成功微藤大模型平台,该品牌数字化业务负责人认为其在垂直客户联络场景上有显著优势,能把品牌海量产品知识文档、客户数据有效管理起来,是业务增长和成本控制的重要平台。

天润融通主要从四个关键步骤完成实施和业务升级

1、基于五大触点三步激活企业增长新动力

零售品牌通常通过五大触点平台与消费者产生互动:

私域平台:自建商城、自建APP、自建小程序、公众号、企微群、客服热线等

公域媒体平台:微信、微博、抖音、快手、小红书、百度等

公域电商平台:淘宝、天猫、京东、拼多多、抖音、快手等

O2O平台:饿了么、美团、大众点评等

线下渠道:门店、商超KA渠道、CVS渠道等

乳业品牌用大模型解锁增长密码

对于五大触点数据,天润融通通过三步完成了全面激活

①将企业拥有自主可控运营能力的,以私域为核心的第一方数据(First-party data)平台的日常会话信息和公域平台的开放性对话全面接入到微藤大模型平台;

②对于没有开放接口的公域平台则通过人工导出方式,把用户会话信息、评论等全面对接到微藤大模型平台;

③把早期沉淀的历史会话数据、产品知识、关联相关知识、活动信息、历史未识别问题等全面导入。这样就完成了企业知识底座的第一步知识底座导入。

做好准备工作之后,再利用微藤大模型平台的抽取、聚合、分析与五大核心技术引擎,把知识中的关键信息、金牌话术、客户常见问题、差评原因、活动说明、全面整理到座席辅助机器人、文本机器人、会话分析等模块,最终直接应用到全平台联络与业务优化过程中。

2、知识库结合文本机器人大幅降低转人工率

由于消费者对饮食健康越来越重视,购物时非常注重食品的配料成分等相关内容。因此品牌各渠道客服收到的问题往往非常专业,对客服的知识储备和服务能力是严峻考验,也因此常常影响服务效率。

在接入微藤大语言模型之后座席辅助机器人能通过上下文对话分析,结合知识库中的信息给予座席最佳话术推荐,帮助其快速完成服务过程。

与此同时,由于早期的文本机器人FAQ维护难、回复能力弱、回复语料生硬,使得转人工率非常高。将微藤大语言模型的企业知识库、智能纠错、上下文分析、多轮对话、文档问答、自动填单、工单自动流转等能力与天润融通文本机器人相结合,将转人工率显著降低46.1%。

3、知识抽取+会话分析+相似聚类,精准指导品牌经营

品牌每年在线上平台都会产生数十万条评论,对评论的管理和有价值信息的抽取是其一直以来的“噩梦”,虽然品牌早先已经在使用深度学习+关键词提取技术的AI智能工具,但大量重复性,意思相近,无效的内容始终无法得到有效清洗。

现在,品牌只要定期把各平台的评论数据导入到微藤大语言模型平台,即可高效生成多个维度的消费者数据分析,市场团队就能快速调整营销策略、定价策略、产品口味。

4、智能动态数据分析实现千人千面2.0

把会员服务做到极致,让会员从每次购买,每次活动中都能获得个性化体验是品牌一直想实现的目标。接入微藤大语言模型之后,帮助品牌实现了海量用户信息以OneID的方式全局维护,消费者无论从哪个平台、哪次活动接入都能根据其历史订单、购买数量、多平台留言、历史客户心声,给予千人千面的回复。据品牌反馈,使用微藤应用5个月以来,全平台好评率提高27.1%,活动参与度也增加了31.5%

解锁企业增长:客户联络+大模型+企业知识

某乳业品牌客户联络中心应用微藤大语言模型的案例是一个成功的数字化转型典范。其带来的价值不仅呈现在数据层面,更体现在品牌与消费者之间建立了更紧密、更深入、更持久的联系。微藤大语言模型平台不是一个技术平台,而是驱动企业发展和业务创新的重要平台。

未来,天润融通微藤大语言模型将释放更多潜力赋能各行各业企业客户高速增长!

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乳业品牌用大模型解锁增长密码

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