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亿欧专访 | 大模型构建客户联络新范式,解锁客户服务新体验

原创

2023/07/21 10:40:35

来源:天润融通

作者:Tian

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本文摘要

当前,AI大模型正在世界各地如火如荼地发展着,在全球范围内,许多国家纷纷制定了人工智能发展战略,并投入大量资源用于研发和应用。这种竞争加速了人工智能技术的进步和普及,同时也推动了全球人工智能产业的发展。以 OpenAI的GPT为代表的自然语言处理模型已经在企业服务的场景中展现了广泛的应用潜力。

当前,AI大模型正在世界各地如火如荼地发展着,在全球范围内,许多国家纷纷制定了人工智能发展战略,并投入大量资源用于研发和应用。这种竞争加速了人工智能技术的进步和普及,同时也推动了全球人工智能产业的发展。以 OpenAI的GPT为代表的自然语言处理模型已经在企业服务的场景中展现了广泛的应用潜力。

目前,大模型虽然拥有极高的热度,但如何训练出一个效率高、适配性强的大模型,是一个需要探索的问题。以客户联络领域为例,客户联络在日常流程中会不断生成海量的数据和语料,这些数据作为大模型参数的基本训练材料,足以为该领域的大模型训练和应用提供充分的支撑。

本期亿欧特别采访到了客户联络领域头部企业——天润融通首席科学家田凤占博士,针对大模型能够为行业带来哪些变革,以及大模型如何重塑客服部门的业务价值等话题进行了深度探讨。

天润融通首席科学家田凤占博士

(田凤占,清华大学计算机系博士,现任天润融通首席科学家,前英特尔公司资深架构师,前阳光保险集团首席数据科学家)

01、能力得到充分延伸,大模型与客户联络一拍即合

客户联络平台是企业为客户提供联络渠道的重要工具,可以通过语音、文本、图片、视频等多种方式进行沟通。大模型的诞生,为客户联络领域的发展带来了新的机遇和可能性。

在客户联络发展初期,客户联络的场景与AI技术没有太多关联。当用户拨打企业客服电话,首先会听到IVR菜单播报,提示用户按照语音进行操作,然后系统再根据需求,将客户导流到后台对应座席进行接待和处理。这种模式操作复杂,响应时间长,用户体验很差。

随着语音识别技术的发展,用户不用再按键,只需要根据语音提示直接讲出要办的业务内容,系统后台会通过关键词匹配,再导流到对应的技能组。但截止这个阶段,AI技术仍然没有正式应用。

到了2018年前后,以深度学习为代表的AI技术正式落地,能够通过模拟人的大脑结构,直观理解客户表达的意思,然后从企业知识库寻找一致或高度相似的答案给到客户。

从2022年开始,以ChatGPT为代表的大模型将客户联络带入了全新的发展阶段。大模型能够在多轮对话的基础上进行更复杂的上下文理解,回答较长内容,甚至能够跨领域回答。这些能力极其适用于客户联络领域,为行业内长期难以突破的困境和局限找到了答案。

田博士告诉亿欧,“目前市场上2/3以上的厂商仍在探索深度学习的阶段,用大模型的国内厂商寥寥无几。天润融通很早就从第三代深度模型开始将AI与客户联络产品进行融合,是国内较早将大模型应用到智能客服领域的企业之一”。

基于大语言模型的产品示意(已上线)

02、人机融合促进企业全面提升,辅助、协同、洞察三位一体

田博士介绍道,传统的客服流程是机器人先解答用户问题,解决不了再转人工。而且机器人只能解决简单问题,一旦问题稍微变得复杂就需要人工介入。人工客服接入之后又需要花时间先了解历史对话记录才能继续跟用户沟通。服务流程非常繁琐,响应也不够及时。但有了大模型,人工在深度问题上的处理能力与机器人海量沟通的处理效率得到了极大提升,也可以通过提前预置一些规则,在用户重复问了几次问题依然没有得到解决后,就直接无感知转人工,让客服对话流程无缝衔接,最关键的是通过商机评级可以避免商机遗漏,并让人工聚焦关键商机,提升转化率。

企业知识是客户联络过程中的核心底座,早期对企业知识的维护成本巨大,且知识时效性无法保障。通过大语言模型的垂直应用,企业可以轻松实现知识的高效管理,包括FAQ一键扩写、文档知识抽取、基于文档的学习与回答、联络过程的知识自动学习等能力,让机器人和人工座席在客户联络过程中保持知识的准确率和实时性,将知识成果转化为业绩价值。

此外,人机融合还可以将客户联络数据进一步聚合、清洗、挖掘并可视化展示,例如展示客户心声、进线意图、高频问题、金牌话术、服务水平、服务效能、客户满意度、客户情绪等。大量数据的有效唤醒,可以为企业的经营策略提供优化依据,帮助企业提升市场竞争力。

田博士强调,“人机融合”除了充分发挥人和机器的优势,显著提高服务质量和客户体验,还能辅助企业客服中心与客户成功团队分析客户(KYC),实现高效触达、营销转化,完成对客户全生命周期的价值挖掘和管理。客服中心将通过增购、复购、转介绍等全生命周期客户价值挖掘,真正从成本部门成为企业的利润部门。

03、天润融通三大优势领跑行业,为业务提供落地指导

在众多厂商齐发力的时代,天润融通在业内率先推出了“客户联络垂直场景”下的大模型解决方案。天润融通依托三大优势,希望能把行业经验进行总结分享,为企业实践提供强大助力:

1、在深度模型的应用最领先,通过融入大模型能力激活企业知识,以知识为核心提升各环节业务效果,使产品理解能力和意图识别准确度大大超过其他厂商。

2、搭建完善的知识库运营工具套件,可以实现一键扩写+健康检查+陪跑测试+未知问题聚聚类,较好解决了冷启动问题,能做到6000个FAQ在2周即达到上线标准。

3、立足产品是基础,服务是保障的原则,通过“解决方案咨询+交付上线+定期报告+运营带教”帮助客户达到业务应用目标,实现业务价值呈现。

除此之外,天润融通一直都很注重AI技术的资源投入,在同行业里拥有最大规模的算法团队、最多的NLP算法工程师,以便于长期紧密跟踪一线新技术,将其快速应用到产品里。

04、创新,是挑战也是机遇

机遇和挑战常常并存,企业无法逃避大模型带来的行业革新。田博士强调,“未来不能用大模型的企业,将会被用大模型的企业降维打击,这尤其会给中小企业的生存带来很大压力。但未来肯定会有云端大模型服务,让没有足够资金和能力部署自己大模型的中小企业,通过云端大模型实现业务价值提升”。

谈到天润融通未来的发展方向和定位,田博士表示,天润融通是业内唯一一家完整经历了客户联络发展历程的企业,一直专注于客户联络领域的通信技术、云技术、AI技术,是能为企业客户提供AI驱动的全周期客户联络云平台的SaaS厂商,因此天润融通的大模型产品不仅可以让中小企业通过云端直接使用,也可以为大型企业或特殊行业提供私有化部署方案,为客户提供数据安全、可定制的服务。

大模型的普及正倒逼客户联络厂商不断提升自己的核心竞争力。天润融通也在加紧修炼内功,持续精进自身实力。“我们的目标是让大模型的能力和客户应用场景做到完美结合,使大模型的能力尽快落地并创造出价值。只有切实赋能客户业务增长,得到客户认可,才算真正跑通了大模型的应用闭环。也只有客户认可其中的价值,有了想象空间,才能更顺利推动大模型技术的发展”,田博士如是说。

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