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甲子光年专访天润融通CEO吴强:客户经营如何穿越低速周期?

原创

2024/03/13 17:50:51

来源:天润融通

作者:Tian

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本文摘要

围绕客户联络,「甲子光年」近日与天润融通CEO吴强进行了深度沟通。吴强是一位在客户联络领域耕耘数十年的企业家,其所创办的天润融通是中国领先的客户联络云平台公司,并在2022年6月成功于香港联交所主板上市。

社会的发展从来都是从交流和联络开始的。

从结绳记事到飞马传信,从电话电报到互联网,人类的联络方式一直都在随着时代的发展不断进步。只是传统社会通信受限于技术导致效率低下,对经济社会产生影响的时间比较漫长。

直到19世纪30年代,电报的出现才让这种境况得到改变。当时,由于电报的引入,纽约和利物浦之间棉花的价差缩小了43%,贸易量上升了37%。同时,贸易量的波动也上升了114%,国际贸易开始变得更加活跃。

19世纪80年代,电话的发明更是让这种效率得到空前提高。一百年之后,以电话为代表的实时通信在中国得到普及。伴随着改革开放的东风,电话成为驱动中国经济发展的重要力量。当时,手持一部砖头般大小大哥大成为成功人士的典型代表,伴随着香港电影风靡全国。

数据显示,从1978年至2022年之间,中国GDP平均年增速高达9.1%,通信联络在其中发挥的作用不容小视。

时至今日,虽然我们使用电话的场景越来越少,但由电话及信息技术发展衍生出的通信联络产业,却早已深入人们的工作生活和企业经营管理之中。我们已经习惯了用微信、QQ与亲友联系,习惯了用钉钉、飞书、企微来开展组织协同,习惯了通过10086、在线机器人和智能客服来选择服务或接待客户。

显而易见,建立在通信技术之上的客户联络已经成为深入经济发展的各个角落。但可能是因为太习以为常,以至于很少会有人意识到这些联络工具在企业经营中发挥的重要作用。

但其实只要我们将目光聚焦到企业经营管理,就会发现在线上化、数字化的今天,几乎每家企业都需要借助智能客服、客户服务平台来与客户保持联络。

而这些看似天然存在、时刻离不开的客户联络工具,实则是一家又一家客户联络公司,基于时代发展、客户需求变化和技术进步不断创新的结果。

围绕客户联络,「甲子光年」近日与天润融通CEO吴强进行了深度沟通。吴强是一位在客户联络领域耕耘数十年的企业家,其所创办的天润融通是中国领先的客户联络云平台公司,并在2022年6月成功于香港联交所主板上市。

天润融通CEO吴强

▲天润融通CEO吴强

「甲子光年」希望通过这次沟通,真实展现21世纪中国客户联络行业发展历史及客户联络服务商的创新历程。

01 技术慢半拍,商业化快半拍

1994年,随着中国正式接入国际互联网,中国开启了互联网元年。

此后几年间,网易、搜狐等国内第一批互联网门户网站相继成立,互联网带来的新商业模式让原本面对面的线下服务关系在线上产生了联系,中国的商业市场也因此第一次产生了大量的呼叫需求。

用户通过电话来咨询和解决产品和服务的问题,企业需要通过电话来触达客户,国内也是在这一时期引入了热线电话。当时,这些热点电话还都依靠人工来完成。

进入21世纪,伴随着经济的快速发展,中国也迎来了PC互联网的黄金时代。巨大的蓝海市场满地黄金,所有企业都在加速扩张,呼叫中心作为一个营销和服务工具,成为企业触达客户的重要方式。

当时,呼叫中心还处在硬交换时代(所谓“硬交换”,可以简单理解为依靠一部交换机进行物理交换),市场上的玩家除了几大国有电信运营商外,还有国外巨头和国内新兴的民营企业。

但硬交换时代的呼叫中心也存在许多问题,比如占地面积大,造价昂贵。也许这些对于当时日进斗金的互联网公司来说并不是问题,而真正的问题在于,硬交换的呼叫中心扩容困难,很难跟上互联网企业的扩张需求。

“这些互联网公司当时为了争抢市场并不吝惜成本,唯一的要求就是就要快。如果扩容呼叫中心需要购买硬件,采购、安装、调试的话,整个流程根本赶不上。”吴强回忆当时的情形。

所以,面对当时的市场环境,推动客户联络从硬交换向软交换(所谓“软交换”,可以简单理解为通过软件点一下便可实现交换)转变成了整个行业的当务之急。也正是在这样的背景下,吴强与几位合伙人一起创办了天润融通。 “我们有一个技术理想,想做一个软交换平台,替代硬交换平台,为企业甚至运营商提供服务。”

借着巨大的市场机遇,天润融通就这样在2006年成立了,吴强也正式带领天润融通开启了面向企业打造基础软交换平台的历程。“我们当时一直觉得自己能成为下一代的华为、思科。”

谈及聚焦这一市场的原因,吴强的回答很简单:“这是一个细分市场,巨头看不上,又需要较强的个性化。同时这个产品是客户联络的最底层,我们的产品能力过关,算是找到了PMF(Product Market Fit,产品市场匹配度)。”

恰恰也是因为这次经历,奠定了天润融通后续十几年的市场策略:从以技术为中心转到以客户为中心,坚持技术慢半拍,商业化快半拍;在看清技术趋势后加快研发脚步,全速推向市场。

2009年,天润融通基础软交换平台上线,具备大规模、灵活处理语音业务的能力,同年天润融通基于该平台为国内搜索巨头搭建了电销呼叫中心,软交换产品在大规模座席应用得以验证,后续该产品在互联网、旅游、物流等行业广泛应用,支撑着众多企业在PC互联网时代高速扩张,这也为天润融通复杂呼叫中心的产品演进建立了扎实的平台底座。

02 重构,从石板路到高速公路

客户联络发展的第二个关键节点,是2010年之后。

这段时间,大洋彼岸发布的iPhone 4掀起了智能手机的革命,国内的4G网络开始正式商用,AWS击败IBM拿下了CIA价值6亿美元的云计算合同,一个属于云计算、属于移动互联网的时代,悄然而至。

云计算的出现,彻底改变了传统客户联络平台的架构方式。“我们看到了云的优势,一是弹性扩容解决了容量问题,二是保证了高可用性,只要架构设计的合理,平台就能很好地发挥云的优势。”吴强说。

也是因为这个原因,2013年,吴强和合伙人几乎没有任何犹豫就毅然决然地暂停了原有技术的开发。“从2013-2016三年里,天润融通没有再投入一分钱去发展原有技术,只是维护它正常使用,转而将更多资源All in到云计算中。”

“我们接触云平台时,国内还没有云平台这个概念,亚马逊当时才刚刚进入中国,我们找到亚马逊谈合作的时候,对方甚至都感到惊讶。”吴强回忆道。

就是在这样的背景下,天润融通成为国内第一批接触云计算的企业。接着,天润融通用了三年的时间,以云为核心,对平台进行了彻底的原生改造,从架构上实现了大容量下的高可用,并具备异地、跨云双活能力,从而解决了快速演进与稳定运行的矛盾。

“原来是自己修了一条石板路,后面从石板路上来,又接入了高速公路。”吴强如此形容这次重构,“当时我们一年在云上要花两三千万,很多公司觉得不值得,雇几个人买点服务器不比这便宜得多,但我们不这样看,我们觉得自己花两三千万搞不到人家的水平。”

虽然云重构的代价不低,但吴强并不后悔这次投入。得益于这次重构,天润融通彻底突破了容量瓶颈,实现了11万座席并发,并成为AWS中国第一批高级技术合作伙伴。

站在客户的角度,这次重构也为天润融通支撑移动互联网时代企业的客户经营奠定了基础。

伴随着互联网范式的更迭,客户联络范式也在这一时期发生了翻天覆地的变化:从原来以电话渠道为主,转向基于移动互联网的电商、小程序、公众号等各种线上在线沟通模式。吴强说:“从这个时候开始,企业开始重视存量经营,千方百计地想与客户沟通、保持联系。”

也正是得益于云原生的重构,天润融通能够基于同一个底座,将业务从呼叫中心升级为覆盖营销、销售和服务的全周期客户联络云平台,实现服务在一套平台上运行,流程协同、数据统一,进一步提高企业的运行效率、降低运营成本。同时,天润融通也开始利用基于深度学习的AI技术,对平台进行智能化改造,构建完整的AI产品体系。

2022年,天润融通正式登陆港交所,成为首家在港交所主板上市的客户联络云平台公司。此时,天润融通打造的“AI驱动的全周期客户联络云平台”已广泛服务于互联网、金融、汽车、软件和信息服务、工业制造、消费品制造、大健康等行业。同时,借助在法兰克福部署的欧洲业务节点,天润融通开始广泛发力国际化业务。

03 打通最后一公里

刚刚过去的2023,无疑又是划时代的一年:从ChatGPT到“百模大战”,AI在2023开启了一个全新的时代,也打开了人类通向AGI的大门。

天润融通身处其中,是经历者,更是变革者。

“在大模型出来以前,我们一直在观望。”多年的技术和产品经验使得吴强认为,市场上技术百花齐放的时候绝对不是产品落地的时机,“因为这个世界只有简单东西才拥有长久的生命力。”所以在此期间,天润融通仍沿着技术慢半拍的市场战略,期望能够等到“一统江湖”的新技术。

直到2022年年底,ChatGPT的出现以及疯狂涌入的各类玩家使得吴强开始意识到,市场上技术泡沫应该挤得差不多了,是时候加快大模型的研发脚步,商业化快半拍了。

如第一次选择客户联络最底层的软交换平台般,面向企业大模型建设,天润融通同样选择了从底层知识管理切入大模型领域。吴强认为,企业知识管理是构筑数智企业的基础,知识管理做不好,智能化不可能做好。

微藤大语言模型平台由此诞生,这是天润融通面向客户联络场景打造的垂直商业大模型平台,定位于打通通用大模型商业化的最后一公里。

于企业而言,微藤大语言模型平台很好地实现了人机融合,可在客户服务接待、会话分析与提取、自动填单等业务场景中释放更多生产力;对企业知识的管理以及与BI的深度融合,使得微藤大语言模型平台能够为员工提供专业的培训、学习资源,更精准地理解客户需求和期望,从而优化营销策略、产品设计、客户服务等,驱动企业更好地发展。截至目前,微藤大语言模型平台虽发布不到一年,但其价值已在互联网、汽车、零售、制造等多个行业得以验证。

毫无疑问,在大模型发展如火如荼的今天,率先商业化的微藤大语言模型平台不会是客户联络场景唯一的一个垂直大模型,吴强也很清楚微藤大语言模型平台不会占据整个市场:“To B不像To C会有特别明显的头部效应,没那么容易垄断。”

所以,吴强认为微藤大语言模型平台的核心壁垒不在于技术、模型,“这些别人都可以做到。”关键在于天润融通多年在客户联络场景的持续投入以及在企业知识管理方面的积累。“如果对这个市场没有足够强的信念,一些公司尝试一下可能就会退出了。天润融通这些年一直投入在这个方面,积攒了大量知识工程化的经验,知识工程化的经验也是很重要的一部分。”

04 小时代,微循环

从通信到云计算,再到大模型;从PC互联网到移动互联网,再到AI时代。客户联络已经走过了二十多年的时间,天润融通也成立了将近二十年。

最近几年,整个时代的发展方式开始呈现一种缓慢的转折,就像是一瓶逐渐装满水的瓶子,从曾经的沸腾逐渐转向平稳。大多数人最切身的一个感受便是增长变得越来越难:增长见顶,红利结束。

这意味着,高速增长的时代成为了过去,今后市场任务需要更多地从存量环境中寻找增长。

这一点在2023年感受得更加明确。市场的不确定性开始增加,“内卷加剧、出海、在存量市场找增量”成为多数企业的年度关键词。

回首21世纪客户联络这些年,吴强认为客户联络系统经历了两个明显不同的阶段:面向第一阶段的增量市场,客户联络系统是企业的一个投入品,助推企业扩张,加速经济发展;走入第二阶段的存量市场,客户联络系统成为客户精细化经营过程中,企业获取效益的一个重要经营工具。

“以前我们叫大开大合的时代,经济高速增长,所有事情都往大去做。现在我们进入了追求精细化的小时代,需要不断地去改进,打通客户服务的每一个环节。”吴强说,“小时代,微循环”,这就是天润融通未来面向客户联络市场的发展策略,也是以客户为中心的重要体现。

吴强认为,未来越来越多的企业需要在这样的“小场景”和“微循环”中去寻找机会,而做好小场景和微循环的关键,就在于更深的客户洞察,以及更好地理解客户。

在高速增长的大时代,客户的需求是不被满足的,所以市场以增长为导向,许多企业用一款产品打天下。只要产品好,宣传到位,东西便不愁卖。但在小时代,客户的大部分需求已经被满足,再叠加消费环境的变化带动理性消费理念的崛起,消费者的消费阈值在明显提高。

“大家对于一款产品的需求不再是它解决了什么问题,更在于它能否给自己带来更多的特殊价值,比如更个性化的定制,更绿色健康的配料要求,更时尚的审美等等,即未来是一个更加理性且更加个性化的时代,企业只有深度理解客户的诉求,才能洞察客户的细致需求,而这也将成为新时代下,企业增长的一门必修课。” 吴强说。

而这些,也成为吴强及其带领的天润融通,在新时代下的新目标:即通过客户联络,帮助企业更好地理解客户,服务客户。

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