智能质检:告别大海捞针

语速均匀、吐字清晰、5秒之内回应、必说的礼貌用语,每天李小雨坐上工位后,这些词条都会像弹幕一样在大脑里刷屏。作为一家B2B企业客服中心的座席员,她每天的工作都会按照标准化的工作流程进行,量化的质检标准让她倍感压力,考核难度也是越来越高。

作为质检员,王峰拿到了当天的质检报表,他发现跟小雨一样出现未二次确认客户信息的客服人员不在少数,他将这一问题及时反馈给管理人员,迅速组织对客服人员的新一期培训。

当客户的诉求增多、耐心降低,客服已经不是简单的声线甜美、礼貌用语就能使客户满意。因为行业客户数量有限,每一个客户的流失意味着企业放弃市场,这使得B2B企业更加追求企业级服务的高水平高质量,“专业”才能让自己与客户保持长久可持续的合作关系。同样,对于面向广大消费者的B2C模式企业,留住客户就是守卫企业的生命线。

天润融通智能质检赋能呼叫中心质检能力,有效破解质检三大问题:质检手段单一、质检员工作低效、缺少质检工具。

质检手段单一

在人工智能技术还未问世之前,呼叫中心语音质检还是以人驱动,需要人工听录音再进行分析考评,质检手段单一,但人工首先面临三个问题:一是靠人力,听录音的速度有限,导致整个质检流程运转速度慢。二是人的体力不支,无法对大量的录音数据一一检测,无法集中精力对质检报表进行统计分析。三是人工受限于各自的思维和经验,评判标准不一,差异化较大,质检结果不够客观准确。同时企业还要付出高额的人力成本来达到质检率。

质检员工作低效

传统质检方式把人的工作重心牢牢锁在听录音的基础部分,而脱离了质检本身的目的——分析评判。每听一个录音的时间成本是6分钟,并且重复听一段录音的情况常有发生,造成精力分散,质检效率低。低效导致人工质检只能通过抽检的形式进行,问题录音无法精准锁定,漏检率高。

缺乏质检工具

目前仍有许多企业使用传统的表格工具做质检模板,这样不仅过于繁琐、整理速度慢,汇总难,而且还不易查询,统计分析的效果不佳。同时企业想根据客服情况随时调整考核标准的操作难度大,无法适应企业针对当前业务重点对客服提出的新要求。

依托云计算、人工智能和语音识别技术的发展,智能质检成为提升呼叫中心客户服务的利器,将质检员从听录音的基础工作中解放出来,促使质检员工作职能回归到统计分析评判的本身,在大幅提升质检效率的同时,保证质检质量,帮助管理者及时发现客服问题,及时整改,为客户提供更高水平的客户服务。

告别大海捞针

质检告别大海捞针,得益于人工智能技术和云计算能力加持。智能质检颠覆了过去传统人工质检模式,实现语音数据自动化全量质检。以强大的语音转写技术和数据处理能力,实现语音转写文本,释放人工听录音消耗的时间成本。对产生的语音数据做到100%全量质检,扫除语音质检盲区。

智能质检无需人工逐一排查,反复听录音,保证质检效率,同时还能从海量录音数据中精准锁定需检录音,展开专项检查,节省90%以上的时间聚焦目标问题,输出高质量质检报表,帮助质检员更快更准地发现客服问题。

为呼叫中心而生

不同于一般的工具,智能质检是深根于呼叫中心场景,专门为语音质检而生的应用工具。其模板定义、智能建模、评分评级、质检报表等功能轻松为企业呼叫中心所用,辅助人工高效完成质检工作,并能随企业对客服座席要求的提升而进行及时调整,协助企业培养质量更高的客服团队。

因为智能质检,不用纠缠于听录音,王峰有了大把时间去跟质检这件事较真。每隔一段时间他都会调整质检方向,并依照要求来设定质检模板。在得知近期有客服座席推诿客户问题的事件发生后,王峰立马在以往的考核标准之上,将“不知道”、“没办法”等推脱词汇新增为服务禁语,并通过图形界面拖拽就完成了智能建模,方便快捷,实时生效。如果客服人员服务过程中说了推诿词就会被扣分,但评判也不是单靠质检工具“一刀切”,当智能质检识别出服务禁语之后,王峰会在系统中复核当时的对话情景,确保质检结果客观准确。

除此之外,智能质检还可以通过智能识别高频词汇、敏感词汇及讲话人语速等,来提取关键词和通话特征,进行录音筛查,帮助质检员快速精准锁定问题录音。质检评语、录音标签支持批量导出,省去质检流程不必要的繁琐环节。

关于天润融通

北京天润融通科技股份有限公司(简称:天润融通)创建于2006年,是中国领先的智慧云联络中心服务商。

天润融通致力于推动联络中心的系统和资源建设从“硬件集成”向“云化服务”转变,整合通信、网络、云计算及人工智能等技术,开创了联络中心新的服务模式,让企业与客户的沟通从此变得简单与高效!目前,天润融通服务的客户覆盖了保险、汽车、教育、旅游、本地生活、企业服务、房产等十多个领域,包括太平洋保险、百度、今日头条、去哪儿、新美大、宝马、万科物业、链家网等众多知名企业,客户数量已达上千家。天润融通现有员工近300人,总部设在北京,并在上海、深圳设立华东、华南总部。

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