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常见智能质检系统怎么样,主要有哪些内容?

原创

2023/12/15 09:35:43

来源:天润融通

作者:Tian

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本文摘要

常见智能质检系统怎么样?质检是客服工作中一个十分重要的环节,它是对客服人员的工作质量、服务态度等进行评定的一个过程。它是对客服人员工作质量、服务态度、服务技能等方面进行全面检测和评估的一种手段。

常见智能质检系统怎么样?质检是客服工作中一个十分重要的环节,它是对客服人员的工作质量、服务态度等进行评定的一个过程。它是对客服人员工作质量、服务态度、服务技能等方面进行全面检测和评估的一种手段。

常见智能质检系统怎么样

常见智能质检系统主要以下四个部分。

录音质检

录音质检,即通过人工的方式对客服的语音进行实时质量检测,系统会将语音信息进行过滤,并且可以提供录音数据进行分析。

一般来说,企业在电话销售过程中,需要对客户的业务咨询问题进行及时解答。针对不同的业务种类,企业可以选择不同的录音质检功能。

通过对录音进行分析,可以知道哪些业务咨询问题比较专业,哪些问题比较复杂。这能够帮助企业及时发现并解决问题,提高服务水平。

但是这种方式也存在一些不足之处。这种方式效率较低。其次,由于无法准确判断客服的专业程度和沟通能力,可能会对客服产生一定的考核压力。

通话实时质检

实时检查客服人员的对话录音,了解客服人员的工作质量,通过分析通话录音,了解服务质量和满意度。如果通话录音中出现一些常见问题,例如投诉、产品知识咨询、业务办理咨询等,系统会自动标记出来。同时系统也会统计通话录音中出现的问题和数量,以供领导做决策参考。对于客服人员的工作质量进行综合分析,提供改善意见和建议。

文本质检

文本质检的目的是对客服人员在接听电话时的文字内容进行监控。它包括文字信息检测、语义理解、情绪分析、回复文本检测四个部分。

文字信息检测主要通过人工检查质检,采用文字内容检索的方式,在通话中对客服人员的回复内容进行监控;语义理解主要是对客服人员所回答的问题进行关键词匹配和语义分析;情绪分析是通过对客服人员服务态度、语气等方面的监测来判断客服人员的服务质量,从而提高客服人员服务质量。

数据分析

智能质检系统可以对座席对话进行录音转写成文字,也可以对录音文件进行分析,得出座席对话中存在的问题、服务质量情况、投诉情况等。

企业可以快速发现服务过程中存在的问题,及时对问题进行调整。例如:通话记录中出现一些长时间未回复现象,这可能是客服人员在服务过程中产生了疲惫心理;有些投诉,可能是因为服务态度不好。

见智能质检系统使用问题有哪些

问题:准确率是否高?

答案:准高!确率取决于多种因素,包括数据质量、训练模型、算法复杂度等。智能质检系统的准确率可以达到较高的水平,但并不能完全替代人工。在某些复杂或特定的场景下,人工质检仍然是必要的。

问题:是否可以自定义规则?

答案:可以!根据自己的需求和业务特点,制定相应的规则和阈值,对通话进行质量评估和分类,可以提高质检的准确性和针对性,满足不同业务的需求。

问题:是否支持多语言?

答案:支持!可以适应不同国家和地区的语言需求,方便跨国或跨地区的企业进行客服质检和管理,提高多语言服务质量。

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