医疗行业呼叫中心核心功能有哪些

  在医疗行业当中,医院搭建呼叫中心系统不只是单纯想提高服务质量,更重要的是利用呼叫中心系统的功能解决当前医院存在的痛点。下面天润融通就来介绍一下医院行业呼叫中心功能有哪些?

呼叫中心

  1、CMR患者资料管理:包括患者姓名、性别、电话及联系人电话等基本资料,同时有详细的门诊资料、住院资料、随访记录、手术资料和通话记录录音等。患者资料可以手动EXCEL导入,也可以与HIS、电子病历等系统进行集成,实现自动导入。

  2、来电弹屏与录音:当去电随访或来电咨询时,系统自动弹出患者相关资料,使随访人员可以快捷、高效地为患者提供服务。 对所有的来电咨询和去电随访的通话进行录音,并长期保存,可随时回放,为回访工作的评估提供了科学依据。

  3、IVR智能语音导航:医院可根据自身情况设置热线语音导航,如:欢迎致电XX医院,预约挂号请按1,信息查询请按2,投诉建议请按3,专家咨询请按4,其他咨询请按5。

  4、服务坐席与后台功能:服务座席功能是医院客户服务人员对患者要求的处理功能,它面向的是医院的人工客服人员、医生、专家;后台功能主要用于系统的功能配置,以及数据的收集、处理,提供决策支持。

  5、医疗关怀服务:利用系统的回呼功能和短信息收发功能,可以为用户提供各种关怀服务,如用药提醒、复诊提醒等等。

  如何选择呼叫中心

  随着技术不断发展,现在的呼叫中心系统都比较成熟了,想要搭建一套呼叫中心系统也是比较容易的,在寻找系统供应商的过程中,很多人就希望能够找到一个既稳定又好用的呼叫中心系统。

  稳定的呼叫中心系统不仅要满足企业客服中心的功能应用,同时整套系统的稳定性、高可用设计、高并发量以及能够满足未来平滑扩容等条件也是重中之重。考验一台成熟稳定的呼叫中心系统,需要制定完善的部署方案,系统本身的架构设计需要支持冗余热备、容灾机制、高可用、以及灾备还原的能力,在此基础上,针对数据、报表、录音等数据类信息要做到实时备份。

  稳定的呼叫中心系统主要体现在功能上,常用的功能有:外呼、接听、录音、来电弹屏、自助语音、知识库、工单、报表、监控等等。在选择呼叫中心系统时,需要注意将要选择的呼叫中心提供商能否做到这些功能,除了这些,是否还能根据企业需求实现企业客户管理系统及知识库的开发或集成。

  呼叫中心系统和企业的发展是分不开的,企业的规模不断扩大,相关电话服务人员也有可能需要增加,这就需要呼叫中心对系统规模的扩容有很好的支持性,同时,规模的扩展还需结合成本因素来考虑,选择最优最省的扩容方案。

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