全渠道在线客服系统如何提高接待效率

  与客户的需求变化对应的是行业的改变。近年来,客服行业蓬勃发展,容量从十亿级别市场,在10年内骤升到千亿级别市场。随着互联网的快速发展,传统的呼叫中心服务变成多媒体矩阵(网站、移动APP、微博等)的综合客服。同时客服概念的延伸,从传统的呼叫中心售后客服扩展为售前促进交易、售后优化服务、被动等待变成主动出击。

  而随着客户与行业的改变,单纯的呼叫中心已经无法支撑和满足互联网及多媒体大数据时代下企业的发展,企业需要更快的客户服务更全面的客户体验,针对这一问题,全渠道在线客服系统则可为企业提供行之有效的解决方案,全渠道在线客服系统如何提高接待效率?

  1、全渠道统一接入,提高接待效率

  随着互联网的发展,客户来源渠道也越加丰富,往往不局限于网页,APP、微信、微博等也是常见的渠道,各渠道的客户在咨询时会选取当时最方便的方式或网页或微信....若是客服还需切换后台回复,再一一搜索复制粘贴,那客户的怒火大概可以燎原了吧。

  统一接入网页、微信等渠道,减少客户等待时间快速接入对话。实现了客户服务的统一视图、统一服务和统一信息流的一体化管理。具体来说,在线客服在同时面对不同来源、不同渠道的多用户服务时对话可自如切换,无需登录其他系统在同一后台即可沟通回复,提高客服人员效率减少客户等待时间。

  2、ACD智能分配,提高客户满意度

  引入ACD自动分配模型,包括饱和度分配、 依次分配、优先分配等多种分配策略,让客服技能和效率达到完美的平衡,管理者可根据访客规律或在线客服的实际情况选择适应的分配模式,有效提升客户的满意度。同时可根据企业的业务或服务权重自由分配对话到人工客服或机器人客服。访客端也可结合路由规则进行差异化呈现,为企业打造一套多元化的智能路由体系。

  3、多维数据分析,打造高效服务体系

  身处大数据时代,触达客户需求和沉淀客户数据已成为广告营销的双重门槛,这就要求企业需要掌握最新数据提升决策的准确度和速度。天润融通结合大数据技术对客服数据进行多维度深度分析,挖掘其中蕴含的业务价值,帮助企业有针对性的了解访客行为偏好、产品反馈,指导内部团队快速响应业务变化、及时调整业务策略。

  同时,为企业提供自定义报表功能,管理者可根据现有数据个性化设置报表维度、指标,灵活制定多张统计分析报表,如客服KPI报表、对话组报表等等,帮助企业全方位分析客服生产力,培养最佳客服团队。

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