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呼叫中心智能坐席辅助系统

:2022-03-25 18:25:18
作者:欣欣 来源:天润融通官网

在外部消费升级的总体趋势下,用户对来越渴望高质量的服务体验。客户服务作为企业与用户沟通的桥梁,服务效率和服务质量直接关系到用户的消费体验和企业的品牌形象。

但长期以来,客服人员流动性高,培训成本高,服务效果难以控制,一直困扰着企业的运营部门。

虽然一些企业的呼叫中心配备了客户服务机器人,但大多数用户都是简单和重复的常规咨询,以缓解座位的操作压力。然而,面对复杂的用户问题和个性化的服务需求,仍然需要手动座椅干预。

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智能座椅辅助背景。

客户服务是一个对综合技能和质量要求很高的职位。优秀的客户服务不仅需要系统、深入地了解企业的业务知识体系和操作流程,还需要具备优秀的服务意识和服务技能。

然而,由于业务和产品知识体系过于复杂,业务流程过长,个人能力差异化等因素,客户服务座位的服务质量参差不齐。为了保证统一的外部服务质量,企业每年都需要在客户服务岗位的招聘、培训和质量检验上投入大量的人力物力。

那么,是否有这样的产品可以全面、实时地干预客户服务和用户的整个服务流程,从根本上提高座位的服务水平和客户满意度?当然,这是智能座椅辅助。

什么是智能座椅辅助?

智能座椅辅助是基于客户服务和用户通话的实时场景,通过系统实时监控和提示客户服务的关键信息和流程节点,提供标准的脚本指导,帮助输出完整的对话流,全面优化客户服务座椅的服务质量,提高用户满意度。

事实上,智能座椅辅助并不局限于客户服务场景的使用,可以延伸到外呼回访、电话销售等重要的企业外部服务场景。

智能座椅辅助背后离不开语音识别(ASR)、自然语言处理(NLP)、意图识别等多项技术的深度融合。目前市场上成熟的智能座椅辅助产品不多,科大讯飞、天润融通等业内知名供应商也不多。

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天润融合。

一站式智能座椅辅助系统。

作为中国人工智能语音智能客户服务领域的领先企业,天润融通通通过不断的科技创新,独立开发并逐步完善了成熟的智能座椅辅助产品。

该产品应用了多种人工智能前沿技术,如深度学习、ASR、NLP、意图识别等。系统集应答辅助、场景质量检查、状态监控预警、客户肖像、数据分析等功能于一体,赋能人工客户服务,促进企业服务的全面智能化。

用户肖像。

IVR导航随机发送的电话将无法提供有针对性的服务,因为座位无法第一时间了解电话用户的职业、行为偏好、业务记录等。

我十分钟前才打电话。我为什么要重复这个问题?。我相信很多客户服务部门都遇到过这种尴尬的情况,因为他们不了解客户信息,不能及时响应客户的需求而被问及。

针对这一痛点,天润集成的智能座椅辅助系统可以完美解决。一旦用户访问,座椅可以通过后台视觉界面看到客户的用户肖像标签。

此外,系统还可以根据通话内容自动标记用户。这样,座位可以快速了解客户的一般情况,了解自己和敌人。

应答辅助。

相关数据显示,呼叫中心员工离职率高达30%。培养专业客服人员,企业将支付5000元以上的培训费用和3个月以上的培训时间。如果你想熟练,你应该灵活6个月以上。

虽然各呼叫中心已经建立了一套完整的SOP标准,但正如上面提到的,由于业务知识点复杂,业务流程太长,客户服务难以完全掌握。在与用户沟通的过程中,客户不可避免地会等待或遗漏关键点。

天润集成智能座椅辅助系统以深度ASR、NLP、意图识别等人工智能技术为基础。它可以自动识别和捕捉用户呼叫的主要目的。通过FAQ/知识地图,系统智能地推荐相应的业务流程和最佳响应脚本。这对新座位更友好,在服务过程中也更舒适。

此外,系统还可以实时监控通话过程,包括服务语速、语调、情绪状态、超长静音等风险点,利用情绪分析技术实时监控用户和座位情绪,及时提醒座位。

实时质检。

传统的呼叫中心质量检验是事后质量检验,质量检验人员通过听录音进行抽样检验。抽样检验的覆盖率相对较低,许多座位在与用户沟通过程中无法及时发现服务态度、客户投诉、合规等问题。

只有在事后才能判断坐席是好是坏,质检技术无法实时接入坐席与用户的对话。

天润融通为无法实时监控和优化座椅服务提供了解决方案。通过语音识别和转写功能,系统实时将用户与座椅之间的通话转换为文本显示,并通过模型逐一进行全过程实时质量检查和预警。语音转换文本的转换精度高达95%以上。

其次,智能座椅辅助系统还连接到服务敏感词、服务禁用语等监控。当座椅击中这些关键字时,系统会自动发出警告。通过控制通话过程,可以有效提高座椅的服务水平和客户满意度。

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数据分析。

在完成用户肖像、响应辅助和流程控制后,座椅辅助系统为管理者提供了一套数据分析工具。

包括每个座位的访问、通话数据、违规、敏感词触发数据等,可支持多维数据查看和下载,为座位服务能力评价提供参考。这为客户服务座位的管理决策、流程优化和培训提供了有效的基础。

基于多项人工智能尖端技术,天润集成了一站式智能座椅辅助系统,有效提高了客户服务座椅的服务水平和用户满意度,从响应辅助、实时质量检验、流程优化、数据分析等维度全面推进企业客户服务智能化转型。

该系统一经推出,就受到众多银行、保险等金融行业企业的青睐。以保险业客户为例,在推出天润融通智能座椅辅助系统后。

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