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云呼叫中心方案分析——直击企业痛点,多方位提升服务质量!

原创

2022/08/01 10:59:04

来源:天润融通

作者:小天

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本文摘要

云呼叫中心的搭建有助于企业走出当前困境,利用更具创新性的系统完成呼叫或接待任务,推动成单率的提升。

  云呼叫中心的搭建有助于企业走出当前困境,利用更具创新性的系统完成呼叫或接待任务,推动成单率的提升。

云呼叫中心方案配图1

  结合人工智能,优化服务流程

  云呼叫中心支持全渠道的接入,通过后台接电的方式进行对应的接待工作。而人工座席处于繁忙状态下,会出现客户无法接入连线之中,从而导致客户的流失。

  为了解决高峰期接待难的问题,公司的云呼叫中心还结合了人工智能,通过前端机器人进行接电,引导客户进行对应业务的选择,减少人工客服的询问流程,从而缩短他们的平均接待时长。

云呼叫中心方案配图2

  配置语音导航,无惧复杂场景

  云呼叫中心方案中,系统可自定义语音导航,根据业务的不同进行IVR流程节点的设计,并支持高达200级的导航设置,从而进行不同业务场景接待模式的构建。

  基于足够的节点,复杂场景下的业务需求也能得到满足。同时,对应的语音导航流程可实时监控客户流量,通过具体的数据分析业务流程的合理性和完善性,使得企业能够及时对有漏洞的流程进行改正。

  座席分配策略,准确提供服务

  不同的客户对应的业务需求不同,座席所对应的业务处理范围也有所差异,为了进行需求和业务范围的匹配,可进行座席分配策略的调整。

  利用语音导航和人工智能结合,通过客户所选择的业务合理配备对应座席客服,并通过工作量平均、技能值优先等基础策略,自动安排相应座席,使得客户需求能够得到快速的响应。

  在特殊情况下也可进行分配策略的调整,进一步进行客服人员分配上的优化。如有咨询历史的客户,可优先分配给近一次提供服务的座席客服进行接待;高质量的VIP客户,可优先接入座席服务中,让VIP客户能够长期留存。

云呼叫中心方案配图3

  云呼叫中心方案中,服务过程的监管也是一大特色。通过对座席服务态度的实时监管,及时指出业务方面的疏漏并纠正,从而避免错误不断扩大化导致企业形象受到影响。

  企业可针对基础云呼叫中心方案进行更细致的优化,从而使得云呼叫中心系统配合自身的需求,紧跟企业的发展步伐,为企业的长期发展打下良好的基础。

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