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呼叫中心系统工单系统有什么用,如何处理工单?

原创

2022/08/19 14:41:03

来源:天润融通

作者:小天

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本文摘要

企业发展壮大,离不开好的客户体验,高用户粘性才是业绩增长根本,呼叫中心系统,帮助企业解决客户服务咨询、投诉、售后等问题的平台,工单系统在其中扮演着重要角色。

  企业发展壮大,离不开好的客户体验,高用户粘性才是业绩增长根本,呼叫中心系统,帮助企业解决客户服务咨询、投诉、售后等问题的平台,工单系统在其中扮演着重要角色。

呼叫中心系统工单系统有什么用配图1

  呼叫中心系统工单系统有什么用

  为什么呼叫中心需要一个工单系统?客户服务人员可以通过指导,帮助客户解决简单问题,但超出客户可以解决的问题,就需要客服人员记录问题,反馈给相关部门处理,如反馈给维修部门进行现场检测.反馈给安装部门进行上门安装等。

  过去,这些需要专业处理问题都是人工传达,时效性无法保证,后续问题是否有人跟进,是否已经解决,都没有得到很好的跟踪统计。

  呼叫中心工单系统的出现便能够解决上述问题。当客服人员不能当场帮助客户解决问题时,可以根据客户问题创建工单,对工单进行分类。系统会根据相应的流程自动转移到相关解决部门,相关人员可以跟踪工单处理情况,从而保证整个客户服务流程的完整性。

呼叫中心系统工单系统有什么用配图2

  呼叫中心系统如何处理工单?

  1.呼叫中心客服人员根据客户提供的信息,先定位客户,然后将客户信息输入工单,填写详细问题,然后对工单进行分类,不同类型的工单匹配不同流程。

  2.在工单处理过程中,会经历提交工单,增加信息,转移,或退回几个部分。

  3.为满足服务,客户服务人员需要根据业务需要回访客户。工单处理结束时,客服人员可根据处理时间回访最需要回访的用户,提高客户满意度。

  4.在工单创建和处理过程中,难免会出现错误或信息不明。为防止工单处理中出现无法完成或无法解决的问题,需要对工单进行监控。管理者可以根据实际情况控制当前工单的状态变化,并可以手动监控工单。

呼叫中心系统工单系统有什么用配图3

  呼叫中心系统的工单系统支持跨部门处理,确保及时跟踪客户问题,避免用户问题不及时解决。

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