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客户呼叫中心系统搭建由哪些部分组成?

原创

2022/08/26 16:04:49

来源:天润融通

作者:小天

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本文摘要

客户呼叫中心系统主要由电话、语音、座席管理、数据分析等功能组成,它并不仅仅只给企业客服部门打电话用,一般呼叫中心搭建方案包括ACD系统,CTI服务器,座席(包括电脑,打电话用的耳机,电话机),另外还有电话管理CRM系统,IVR语音导航设置,数据库等一系列集成功能,本文具体来看看分别有什么作用

客户呼叫中心系统主要由电话、语音、座席管理、数据分析等功能组成,它并不仅仅只给企业客服部门打电话用,一般呼叫中心搭建方案包括ACD系统,CTI服务器,座席(包括电脑,打电话用的耳机,电话机),另外还有电话管理CRM系统,IVR语音导航设置,数据库等一系列集成功能,本文具体来看看分别有什么作用。

客户呼叫中心系统搭建由哪些部分组成配图1

前端系统

前端通信系统负责接入电话、图片、传真等信息请求,分配到不同语音或者响应设备上。

ADC智能分配系统

智能呼叫分配系统的主要功能是将客户呼叫分配到相应的座位上,即实现排队等待和呼叫分配功能。目前呼叫中心系统一般具有智能呼叫分配功能。呼叫中心系统具有软硬件模块功能,可根据不同客户的需求分配给相应的操作员。

客户呼叫中心系统搭建由哪些部分组成配图2

一般来说,如果没有分配给相应的客户服务人员,可以实现在线留言或继续排队。系统还可以根据客户级别进行细分,如VIP等级客户可以享受特殊的渠道,以高客户体验。排队期间还可以收到排队信息提示,确保所有客户都能享受到及时周到的智能呼叫分配。

3、计算机与呼叫系统连接

计算机与电话呼叫系统的连接也是呼叫中心系统的重要组成部分。其功能是及时将电话通信过程中的有效信息输入计算机系统,实现客户信息的提取.留存.呼叫和其他功能。客户呼叫时,计算机通过客户呼叫号码准确比较信息数据库中的信息,匹配后提取供客户服务人员参考,实现电话的综合管理和监控。这个过程通常包括电话服务.安全数据和语音和数据同步传输.实现数据转移等功能。

4、人工座席

座席其实就是客服人员加上必用设备如:电脑,办公系统,电话机,通过呼叫中心座席助手,再以电话程序实现完整业务流程,为客户提供相关服务。

5.IVR自动导航系统

IVR自动导航系统,就是用户拨打电话时,可根据预设语音导航路径,输入相关请求触发回复,成为客服人员有更多时间的辅助工具,节省大量人力物力,提高客服部门服务质量与效率。

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