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客户呼叫中心系统智能质检规则,远比人工质检更高效!

原创

2022/08/25 15:03:49

来源:天润融通

作者:小天

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本文摘要

企业客户呼叫中心系统是一个对外联络部门,每天可能要承接上千个电话访问,为了确保客户端通话质量以及客服、销售人员工作质量,就需对通话录音进行质检,但传统的人工电话质检缺陷很多,很难及时发现问题。这时候就需要用到智能质检,接下来就让小编为您介绍这两种质检质检的区别

企业客户呼叫中心系统是一个对外联络部门,每天可能要承接上千个电话访问,为了确保客户端通话质量以及客服、销售人员工作质量,就需对通话录音进行质检,但传统的人工电话质检缺陷很多,很难及时发现问题。这时候就需要用到智能质检,接下来就让小编为您介绍这两种质检质检的区别。

客户呼叫中心系统智能质检规则配图1

人工质检缺点

1、手段单一,只能依靠人力去听语音,首先听的速度有限,导致整个流程非常缓慢,而且人工去听难免会有错漏;

2、人力浪费,每天需要听上千个电话录音,很难集中经历对质检报告进行统计分析;

3、思维限制,质检人员需要拥有较高业务水准,而且需要公正客观,这一点对于企业要找到相应人员就非常难,同时,质检员也难保工作质量,导致整个质检率降低。

传统的质量检验方法将人们的工作重心牢牢锁定在听录音的基本部分,脱离了质量检验本身的目的——分析和判断。每次录音的时间成本为6分钟,经常发生重复录音,导致能量分散,质量检验效率低。效率低下,人工质量检验只能以抽样检验的形式进行,问题录音不能准确锁定,漏检率高。

目前,许多企业仍然使用传统的表格工具作为质量检验模板,这不仅过于繁琐.整理速度慢,总结困难,不易查询,统计分析效果不好。同时,企业很难根据客户服务情况随时调整考核标准,无法适应当前业务重点对客户服务的新要求。

客户呼叫中心系统智能质检规则配图2

客户呼叫中心系统智能质检规则

1.基于语音分析技术,智能语音质量检验呼叫中心系统建立文本索引,将非结构化语音文件转化为待检数据(文本格式)。待检数据经质量检验引擎中质量检验人员提前设置的规则验证,生成质量检验结果,生成效果统计数据。同时,质量检验人员可以在控制台上定位和查看电话命中的规则点.边听边看的方式验证结果。

2.座席录音质量检验管理人员可直接播放或下载录音文件,根据相应的监控质量检验标准,通过目标录音文件质量检验分析,检查座席沟通技巧,提高服务水平,有效提高座席服务质量,优化产品流程。

3.座席状态监控呼叫中心系统帮助企业实时监控座席状态,管理者可监控进行中的通话.耳语.三方.强拆等操作,及时了解座席的经营状况,包括消息中心等.质证业务管理的实时性。

4.实时记录电话统计座席的在线时间和数量,实时监控和管理座席电话;管理人员可以随时检查座席的呼叫和呼叫数量,通过检查座席的接通率和呼叫损失统计比例分析,帮助管理人员及时管理电话。

客户呼叫中心系统智能质检规则配图3

智能质量检验是呼叫中心系统的重要功能,大大提高了质量检验人员的工作效率,对客户服务的服务起到了很好的监督作用。

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