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呼叫中心客户服务与管理,轻松拉近企业与客户之间关系

原创

2022/08/26 16:45:44

来源:天润融通

作者:小天

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本文摘要

呼叫中心系统通过通信技术,让电脑与企业/客户电话相结合,可以集中同时处理不同渠道的大量电话呼入、呼出,如何做好客户服务与管理非常重要,及时响应,精准回复以及后续跟进,让每一位客户都能实现咨询闭环,并且还可以根据对象回访,满意度调查,座席状态等数据信息,得到指导。因此,好的呼叫中心客户服务与管理,才能轻松拉近企业与客户之间关系。

呼叫中心系统通过通信技术,让电脑与企业/客户电话相结合,可以集中同时处理不同渠道的大量电话呼入、呼出,如何做好客户服务与管理非常重要,及时响应,精准回复以及后续跟进,让每一位客户都能实现咨询闭环,并且还可以根据对象回访,满意度调查,座席状态等数据信息,得到指导。因此,好的呼叫中心客户服务与管理,才能轻松拉近企业与客户之间关系。

呼叫中心客户服务与管理配图1

目前,呼叫中心使用较多的是公有云呼叫中心系统,最主要包括CRM支持客户信息管理和更新,能够与系统本身的弹屏和工单相结合,实时做到客户跟进。

客户录入

以天润融通云呼叫中心为例,客户信息输入可直接在客户模块中输入,也可以在弹屏上选择相应的模板输入,并选择当前的客户跟进状态。客户信息输入后,如果客户再次咨询,可以直接查看电话信息,提高座位工作效率。

呼叫中心客户服务与管理配图2

客户跟进

1、跟进标签

客户信息输入生成相应的工作订单后,分配给指定人员跟进、有线索、建立联系、方案沟通、商务谈判、合同处理、正式、项目暂停、失去竞争对手、无效等9种状态。销售与客户沟通后,可在客户跟进中记录当前内容,及时选择跟进标签,直至签字;如果客户跟进后不是意向客户,可以选择无效状态;此外,系统会及时提醒销售跟进客户,超过期限后回收公海。

呼叫中心客户服务与管理配图3

2、SDR公海商机跟进

长期未跟进的客户将回收到公海,形成公海商机线索。客服部门或者销售人员,可根据公海池线索优先级判断,再次跟进激活上级,当前许多企业已经创建SDR部门,利用呼叫中心系统功能,提高线索利用率,降低获客成本。

呼叫中心系统完善的客户关系管理,对每一位线索客户建立好标签,对后续跟进提供有效信息。天润融通呼叫中心自带CRM系统可与通话、来电弹屏、工单管理,BI大屏等功能相结合。客户咨询记录与客户信息相关,方便销售与客户沟通,及时填写跟进记录,管理公海商机,提高客户数据利用效率。

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