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智能客服是什么?传统客服模式新变革

原创

2022/09/19 14:51:55

来源:天润融通

作者:小天

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本文摘要

所谓智能客服,即基于多项技术,如自然语言理解技术、推理技术等发展起来的一项具有综合性的技术,帮助企业提升与客户沟通的效率,达到秒速响应效果。

互联网的发展使得各行各业逐渐步入新时代,客服行业也同样面临着由传统客服转向智能客服的新发展。由于智能客服的特征及其优势,传统客服模式终将被其取代,成为企业与客户之间的新沟通桥梁。

所谓智能客服,即基于多项技术,如自然语言理解技术、推理技术等发展起来的一项具有综合性的技术,能够帮助企业提升与客户沟通的效率,达到秒速响应效果,提供给企业一种更为便捷化、高速化、精细化、数据化的沟通方式。

智能客服是什么配图1

一、智能客服概念及特征

(一)智能客服概念

通俗来说,智能客服就是利用人工智能技术、自然语言理解技术等研发出的智能客服机器人,其可替代人工坐席完成标准化服务,实现智能化接待流程,达成高效率、高准确率的接待。同时,还可基于智能客服系统,完成客单分配、信息同步等工作。

(二)智能客服特征

1、如同人工般与客户沟通

智能客服因基于人工智能技术、自然语言理解技术而研发,因此可如同人工坐席般自动分析客户的提问关键词,并且从提前设置好的回复语句中选择高匹配度的回复,给予客户解答。

但人工与智能客服之间也无法做到完全一致,人工客服可根据客户问题灵活调整话术,并且对特殊问题进行具体解答。但智能客服无法完全取代人工客服的作用,如话术无法灵活调整、特殊问题因无对应话术而无法进行解答。

2、24小时全天待命

由于智能客服无需进行人工操控,在系统正常运行状况下,可做到24小时全天待命,自动回复客户信息,替代无人工坐席24小时轮流值班的问题。因此,智能客服系统仅需良好的技术支持,保障系统稳定运行,确保服务不中断。

3、可多渠道接入

在当前网络平台众多的状况下,微信、微博、网站、APP等众多平台皆可作为企业的宣传推广平台,企业需要利用智能客服提升接待效率,则需要实现多平台的整合,通过单一系统完成多平台服务。

基于智能客服的基本技术,可实现多渠道接入系统,即将各平台客户咨询统一整合入客服系统后台中,实现多渠道接入,迎合不同用户群体的喜好,不仅能扩大潜在用户群体,还可让客户有更多样化的选择。企业仅需建立单个智能客服系统,即可应对全推广平台的咨询需求。

智能客服是什么配图2

二、传统客服痛点

智能客服之所以能够替代传统客服,并使得传统客服模式被取代,是由于传统客服自身短板与当前企业基础需求不匹配,导致企业在客服服务方面难以达到满意效果。

(一)回复效率过低

传统客服为人工组成的客服小组,需通过人工操作完成客户的问题解答。而人工提取话术、人工输入文本等都需要操作时间,相较于智能客服的自动回复功能,其回复效率大大降低,且在咨询人数过多的状态下,效率更是大打折扣。

(二)难以控制成本

由于传统客服需不断平衡客服数量、咨询数量、回复效率等多方面的因素,因此成本难以控制。在客服数量能够满足回复效率的状态下,成本被动增长,且非高峰期时段会出现部分客服无客可接的状态。反之,在客服数量和咨询数量相匹配时,高峰期的回复效率也会成为企业难以解决的一大难题。

(三)人员无法稳定

传统客服工作较为枯燥,加之职业性质属于服务类,常出现人员流失的问题。而前期培养客服需要投入大量的时间精力,在培养完成后出现人员流失问题,导致企业前期投入的成本无法收回,且需要再次投入成本进行新客服培养。如此循环状态下,不仅成本有所提升,且会出现人员暂时无法上岗而导致前端客服短缺的问题。

智能客服是什么配图3

三、智能客服功能

(一)快速回复客户问题

智能客服可根据用户提问关键词匹配话术,通过数据处理技术,达到快速回复客户问题的效果。并可根据客户提问的内容,在无法匹配话术时,自动将客户接入人工坐席,由人工坐席进一步解答客户的特殊问题,达成具逻辑性、效率性的服务。

(二)自动办理业务

智能客服可主动发送表单给客户,由客户根据业务需求进行表单填写,客户提交后则由智能客服将表单传送至系统中。后续各部门处理相关业务,则可根据表单了解客户相关需求,达成更为准确化的服务。

(三)自动分配人工坐席

智能客服可根据对话内容及客户历史服务数据,智能识别客户的需求,对客户进行系统、深入地分析,而后根据客户需求分配给专门的人工坐席。同时,企业可自由设定分配模式和规则,确保客单能够均匀分配给各个人工坐席,保障客户等待时间处于一定限度范围内。

智能客服是什么配图4

四、智能客服优势

综合上述内容,基于智能客服的特征及其功能,其体现的主要优势如下:

(一)降低人员培训成本

智能客服可取代人工坐席的部分功能,如进行开场接待、表单录入、高频问题回复等,因此可减轻人工坐席的接待负担。基于此种功能,企业可适当减少人工坐席数量,从而可降低人员培训成本。在智能客服可处理部分高频问题的功能下,企业也无需担心会出现接待效率过低、客户问题长时间无人应答的情况。

且在高峰期阶段,客户需要排队进入人工坐席,也可由智能客服定时进行客户安抚,留存尚在观望中的客户,提升流量的转化率,为企业带来更高的成单量。

(二)毫秒级响应客户需求

智能客服可直接从数据库中提取回复话术,即可完成毫秒级响应客户需求,且能够提升话术回复准确度,相较于人工客服,其失误率得到大幅度降低,进而带给客户更高质量的接待。

智能客服后续还可根据接待数据,基于学习技术不断优化自身话术,同时可扩展话术内容,从而应对更多的客户问题,并提升回复准确率。

(三)人机协作平衡体验与效率

智能客服并非单独进行客户的接待,而是通过人机协作的方式,由智能客服提前接待客户,分析客户的具体需求。在客户询问高频问题时直接完成接待过程,直至遇到智能客服无法解决的问题,再提示客户进入人工客服接待阶段,并由智能客服进行坐席分配。

通过人机协作方式,可确保客户接待效率,同时兼顾客户体验,确保客户在遇到常规问题时能够快速得到回应,遇到特殊问题时能够获取准确的解决方案。

智能客服在未来仍有较大的发展空间,但在当前时代,智能客服可提升企业的互联网服务质量以及服务效率,为客户提供及时的服务,从而为企业守护市场形象,打造良好的市场口碑。

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