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呼叫中心系统配置完成更新!呼叫服务质量+效率更高

原创

2022/10/28 10:28:16

来源:天润融通

作者:小天

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本文摘要

本公司主要开发呼叫中心、智能客服、在线客服、工单系统、微信客服、视频客服,各方面满足业务联络的需求,帮助企业为用户提供更高质量的服务。呼叫中心系统可以贴合企业的业务发展,并且对用户信息进行追踪。提供更好的稳定性,来保障企业的形象。

本公司主要开发呼叫中心、智能客服、在线客服、工单系统、微信客服、视频客服,各方面满足业务联络的需求,帮助企业为用户提供更高质量的服务。呼叫中心系统可以贴合企业的业务发展,并且对用户信息进行追踪。提供更好的稳定性,来保障企业的形象。

它可以提供500多个与呼叫业务场景关联的API和SDK,能够很大程度与用户的业务进行深入集成。同时提供API TEST工具,能更快地测试各类接口能力,在实现即开即用操作上,有更突出的表现。

呼叫中心系统配置完成更新配图1

呼叫系统提供企业自建所需以及租用方案,根据自身情况进行投入,选择模式丰富,各种系列的接口以及操作拥有更大规模。操作简单无需修改,通过代码输入等形式来进行运行。

呼叫中心系统构成

包括设备、服务、 座席人员。呼叫中心系统平台还会提供管理工具的操作支持,帮助平台运行得更轻松,对有需求的企业来说,完成系统的上线,操作到效果都有较大反馈。

强大的开放性

系统会提供超过500种API和SDK,丰富的API与SDK能适配各种业务场景。其使用形态对于如今众多行业的企业而言能完成更适合的运行与操作,专门的研究人员会通过API和SDK进行定制,以此来满足不同需求的企业所面对的需求以及想法。

呼叫中心系统配置完成更新配图2

特色功能介绍

1.IVR与流程操作

呼叫中心系统提供10多种IVR流程节点,企业可以根据业务来进行随意组合。同时它也支持多达200级的深入导航设置,满足业务复杂的场景需求。操作简单快速帮助企业搭建全新的业务流程,可视化展示实时监控流程节点,帮助企业进行流程优化。

系统支持服务选择、人工服务、查询语音、转接座机或者手机、留言、跳转,支持人工服务与自动服务互转,支持传真收发,支持TTS,通过插件扩展支持流程和业务系统交互。

支持队列随机、轮选、工作量平均、技能值优先、较长空闲、30s无人接听自动转接等基础分配策略外,还支持将基础策略进行多种组合的复杂分配策略。

支持呼入、呼出电话号码的记忆,客户接入时优先分配给适合的工作人员,为顾客打造出更好的服务体验。

支持设置队列优先级,让VIP客户能够优先接待,保障高质量资源的留存。

支持设置无人接听时的短信提醒服务,帮助工作人员更快完成电话回拨,减少漏接避免错过商机。

支持座席离线手机接听,座席人员退出系统仍可接听用户电话,随时随地进行应答与服务。

2.ACD话务分配

在所有座席人员忙碌期间,呼入的用户会听到一开始的通知信息,这个通知主要是针对座席人员忙碌而对用户进行的告知服务。一旦有座席人员空闲,那么会自动接听用户的电话,如果ACD组仍然占线,那么这个电话就会转接到其他的组别或者是转接到语音信箱。

支持通话循环、顺序服务、平均话务量、空闲时间较长等多种ACD策略,并且可以灵活扩展范围。

支持首问负责制,将来电优先分配给先前为其服务的话务座席,保障客户服务的一致性、连贯性。

自动识别客户类别,可设置白名单、黑名单、VIP等不同类别的客户来进行相应处理。

在出现紧急电话时,可以用紧急电话呼叫ACD组管理人员,管理人员在应答之后大座席人员与客户的电话会监听,对于没有经验的坐席,紧急电话功能可以对于有困难的用户进行技术提供,管理人员可以方便听到对话并且加入到通话中。

话务员会对系统的操作有一定的权限,并且可以进行相应的操作设置,包括录音、播放工号、呼出资源和权限、呼出号码显示等。同时话务员也可以根据业务和技能进行分组,每个话务组都可以进行设置ACD策略。

呼叫中心系统配置完成更新配图3

3.座席通讯监控与操作

呼叫中心分为多种座席级别,其中包括标准、软座、sip座席以及电话座席。

工作人员可使用话务盒、电话、或耳麦进行通话。

座席系统支持更广泛的位置服务,这也就意味着座席人员可以在任何位置进行登录,不受位置的影响与约束,来实现话务分配和话务记录,操作更方便。

座席具备全方位的通讯操作、通讯管控和状态监管功能。

4.来电屏显与信息协同转移

客户来电显示来电号码、号码归属地,自动弹出用户的相关信息、历史记录和通话记录等。座席进行呼叫转移时,这些信息也将协同转移。

应用软件操作简单,屏显方式能够帮助座席人员更快发现客户的信息,并且捕捉到关键信息,为用户提供服务的过程更加轻松,在软件的支持下,能让用户满意度大步提升。

5.录音与质检

呼叫系统会对所有呼入和呼出电话进行录音,支持录音查询、信息统计、质检管理。

质检人员可对座席人员的通话录音进行相应的评分及评价,质检结果可生成统计报表,方便通过录音案例对工作人员进行针对性问题的培训、分析案例、核实业务等工作的展开。

6.录音与工单绑定

在查看或处理业务工单时,可通过对当时的通话记录,手机软件和微信上查询工单时,对播放录音进行统一。

系统软件针对录音系统的设置会更加灵活和简单,只需要通过后台操作即可提供给客服人员更多的信息支持。前提是需要将录音ID保存在业务的记录表当中,之后通过调控来进行操作。

7.满意度评价

用户满意度直接决定企业形象与工作人员的考核,它可以按照评分制、评级制来进行满意度评价,用户对服务感到不满也可以投诉座席人员,评价结果能够直接生成统计报告,方便对工作人员进行考核。

满意度调查结果可以查看其明细以及分类统计的分析。

8.未接来电与留言管理

系统自动记录未接电话,可根据电话时间、号码信息、人员等查阅未接来电记录,点击回呼,避免出现错失资源的情况。

9.知识库管理

支持知识库根据以往的咨询历史信息来进行分类与整理,并且将相关信息添加到知识库当中,方便工作人员可以通过搜索等形式来更快的查询到相关信息和答案,为座席人员的服务解答提供指导服务。

10.话务统计分析

呼叫系统支持多种类别数据表格的统计,呼入与呼出报表、未接来电统计、座席通话明细信息、座席人员工作情况、考勤表、服务质量统计与用户满意度等。通过数据统计可以完成更好的操作,并且提供更多帮助。

根据用户的业务情况来进行统计,并且可以对统计分析的结果进行表格的打印等形式的管理。

11.预测预览外呼自动外呼

呼叫中心系统支持预览外呼和自动外呼。

12.管理系统

系统对管理进行内容整合,其中包括系统管理、座席通讯、系统监管、收发传真、短信与邮件、统计分析、辅助工具等功能。

系统提供通用CRM、营销和订单管理、工作人员指派、用户回访、满意度调查等多种座席业务软件。

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