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智能客服机器人实用价值备受瞩目,效率远高于纯人工客服

原创

2022/10/28 10:22:46

来源:天润融通

作者:小天

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本文摘要

智能客服机器人深受广大用户的认可,在日常使用中可以解决多种业务问题,应用场景多样化,更是能够取代人力进行工作,帮助企业用户节约成本,提升工作效率和服务质量。

智能客服机器人深受广大用户的认可,在日常使用中可以解决多种业务问题,应用场景多样化,更是能够取代人力进行工作,帮助企业用户节约成本,提升工作效率和服务质量。

智能客服机器人配图1

一、智能客服机器人具备三大核心优势

1、机器人自主解决常见问题,全年在线服务

自主接待:智能客服系统拥有知识库(行业大数据、寒暄库等等)可以自主解答常见问题,与访客对答流畅自如,沟通用语人性化。并且支持用户设置,能够自行完成标准化业务办理。

全年在线服务:客服机器人可以365天x24小时在线,做到全年无休,随时可以响应访客信息。

2、人机协同服务,工作效率远远高于纯人工

机器人辅助:当访客来电或是在线咨询时,智能客服机器人便可以辅助人工接待访客。智能辅助工具响应速度快,避免访问者长时间等待。而且,前期用机器人接待客户,也能省去很多重复性工作。

机器人主动接管:当人工处于忙碌或是离线状态时,机器人会主动担负起接管客户的工作。在有访客咨询时,能够达到毫秒级响应。

3、活学活用,知识库自动更新维护

轻松添加用语:丢掉生硬语言模版,可以采集自然说话用语、用词加入知识库,操作十分轻松,一键批量导入即可。

自动更新维护:客服机器人有着自主学习能力,在工作中会不断把客户问题归入知识库中,能够自动更新维护。

智能优化内容:对于重复问题可以识别出来,智能优化内容。

智能客服机器人配图2

二、智能客服系统具备三大特点功能

1、识别意图

访客发起会话时,可以获取客户的详细信息。包括历史记录、浏览页面、身份信息等等。在了解客户信息的基础上,更好地判断沟通意图。

操作中可以针对访客交流内容进一步分析,智能识别语义,抓取关键词或是关键字,使得机器人可以快速找准访客诉求,便于接下来的交流和合作。

2、多轮交流

在与客户进行交流时,机器人能够进行多轮对话。会结合上下文沟通情况来准确理解和识别,能够解答客户的问题,依据业务流程来满足客户需求。

另外,机器人还可以对访客进行适当地引导,在沟通中可以主动发问,充分掌握客户的情况,以便推进业务交流。

3、任务直达

对于客户的相关信息进行收集和整合,提取业务动态信息,并基于客户或企业自定义核心要素的查询反馈、营销推荐等等。

针对业务拓展制定解决方案,实现服务任务一站直达,后台处理能力十分强大,聚焦客户问题,给予合理的解决办法。

智能客服机器人配图3

三、复杂业务可采用多机器人协同服务

根据业务选用机器人:业务场景不一样,应用的机器人也会不同。面对各种业务场景,就要灵活运用智能辅助工具。这样可以有效解决问题,有针对性地提供服务。

配备公共和专属知识库:负责不同业务的机器人都会配备不同的知识库,而且,知识库进行了细分化,分为公共和专属两个种类,满足了沟通需求。

智能客服机器人配图4

四、更多功能介绍

1、多渠道接入:支持多渠道访客(网站、公众号、微博、APP、邮件等)接入,不管访客通过哪个渠道展开咨询,均能接入系统,享受智能客服接待服务。

2、接口调用:智能机器人客服系统可以进行第三方接口调用,丰富的接口,即开即用,能够实现查询、业务演进等附加作用。

3、理解诉求:能够为每一位访客构建画像,并且,会根据画像来理解沟通诉求,从而迅速解决客户关心的问题。

4、寒暄交互:机器人系统带有寒暄词库,可以与客户拉近距离,进行多方面的交流,用词用语十分活泼生动,提高客户好感度。

5、常见问题引导:设置常见问题引导,当有访客提到相应的问题时,就可以借助引导来直接获取答案。

6、多轮对话:机器人可以与客户进行多轮对话,在交流中能够对答如流,利用智能技术识别客户语义,一步步进行深入沟通,为合作进行铺垫。

7、知识库批量导入:对于适用于业务开展的相关知识内容以及收集的客户问题进行整理,批量操作导入到知识库中。

8、相似问题关联:访客提出问题时,机器人会进行答复,并会把相似问题推送给访客,使访客可以充分了解问题的关键点,获取到准确的答案。

9、聊天信息同步:人工或是机器人聊天内容均可以同步查看,例如,人工客服接待访客时,可以查看访客与机器人沟通的历史记录,也能看到之前其他人工客服的聊天记录。

10、未知问题智能学习:一些问题的问法会导致无法回答会被称为未知问题,可以将这些问题进行相应的设置。

11、多种接待模式:在提供服务时可以设置优先级,人工优先或是机器人优先,也可以人机协同工作。多种接待模式,更加方便开展业务。

12、智能优化策略:定期会对知识库内容进行优化和更新,机器人有自主学习能力,免去人工维护时间,应用起来省时、省力、省成本。

13、机器人辅助人工:机器人可以辅助人工开展各项工作,智能技术已经非常成熟,可以自动应答。有了机器人协助人工客服工作,工作效率直线上升。

14、机器人问答分析:能够了解机器人服务的整体情况,特别是问答内容分析,从中进行总结,切实把握客户提问的侧重面。

15、多机器人交互:多项业务同时开展时,就可以使用不同的机器人提供相应的服务,做到每项业务都有专属的客服机器人。

16、热点问题分析:实时掌握咨询热点,通过统计热点问题来调整接下来工作方向,以客户需求为导向,调整相应的推广角度。

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