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电话呼叫中心系统功能,满足企业业务需求

原创

2023/03/22 10:48:00

来源:天润融通

作者:Tian

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本文摘要

呼叫中心系统功能包括:客户管理功能、工作流管理功能、语音留言功能及智能语音导航功能。在电话呼入/呼出流程中,系统需要自动完成客户信息录入、呼叫信息采集、话务转接及应答(包括语音留言、智能语音导航)。

呼叫中心系统功能包括:客户管理功能、工作流管理功能、语音留言功能及智能语音导航功能。在电话呼入/呼出流程中,系统需要自动完成客户信息录入、呼叫信息采集、话务转接及应答(包括语音留言、智能语音导航)。

电话呼叫中心系统功能

用户呼叫中心可以是多个客户服务中心,可以设置为一个客户服务中心(或多个业务中心),也可以是一个客户服务中心(或多个业务中心)。不同模式在不同场合的使用要求也不尽相同,但总的原则都是相同的:即必须满足企业业务需求以提高用户满意度。

一、客户管理功能

1、管理基本资料:包括客户编号(客户名,联系人,手机号码)、性别、年龄等基本资料。

2、管理联系方式:包括电话和电子邮件等。

3、管理服务内容:包括业务处理流程和相应的系统接口。

4、管理部门人员工作安排及信息发布:包括领导信息的更新和修改;座席权限设置;座席操作维护。

5、客户基本资料的维护:包括通话记录的备份。

二、工作流管理功能

工作流管理功能是呼叫中心的核心功能之一,它提供了对呼叫工作过程进行记录、追踪、监控和调整的方法,使整个呼叫中心系统具有很强的可维护性。

工作流管理系统是将各个部门或人员所需的资料(如客户信息、工作流程等)通过简单的操作流,以最快高效、最灵活的方式来完成业务流程,并使之形成统一规范、标准。

工作流管理系统可以通过定义业务模型(如客户分类、电话号码等)来实现对流程操作流的规范化控制,从而形成一个完整、高效而又规范的自动化呼叫中心流程。

整个流程由初始化请求阶段到通话结束阶段均可进行控制和跟踪,其中语音通话过程可在后台自动完成,话务转接过程则需人工介入处理。

三、语音留言功能

语音留言功能可以将呼叫者或企业与客户之间的沟通进行录音,记录下通话的内容并将其存入数据库,以便查询。

系统自动记录客户来电的时间、通话内容等信息。

在通话过程中,系统可以选择使用录音功能或语音留言功能以供随时查看和回放。

在客户不方便接听电话时,也可以通过语音留言功能将其所说话语的意思完整的转录下来。

四、智能语音导航功能

智能语音导航:在客户与坐席之间,通过座席主动进行语音沟通,智能地向用户推荐合适的业务。

人工/自动通话:座席根据业务需求对话务员发起对话、记录业务过程、提供业务咨询等。

座席服务跟踪:坐席可以通过电话语音对用户进行服务跟进。

业务咨询、资料查询:可通过电话语音向用户提供所需的咨询信息。

在大数据时代,信息的获取、处理和管理都是依靠网络完成的,呼叫中心以其低成本、高效率的特点,受到越来越多的企业客户和呼叫中心服务提供商的青睐。

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