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如何搭建一个在线客服系统?

原创

2023/03/22 10:42:42

来源:天润融通

作者:Tian

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本文摘要

如果想要为企业搭建一个在线客服系统,需要考虑哪些方面呢?客户服务是企业的重要工作,对于很多企业来说,一个客户服务的好不好直接决定了企业的命运,所以做好客服工作是非常重要的。

如果想要为企业搭建一个在线客服系统,需要考虑哪些方面呢?客户服务是企业的重要工作,对于很多企业来说,一个客户服务的好不好直接决定了企业的命运,所以做好客服工作是非常重要的。

如何搭建一个在线客服系统

在我们实际工作中发现,很多企业其实并没有真正把客户服务当成一个重点去做,只是简单地把电话转到微信上,让客户等待回复。其实这种方式并不能有效解决客户问题。在这里我们主要讲一下如何搭建一个在线客服系统。

1、明确需求

对于一个在线客服系统来说,最重要的是它能不能有效的解决客户问题,所以我们首先需要明确这个需求。

例如:希望这个客服系统能实现在线接待客户、快速分配给指定人员、自动分配给用户。

明确了需求之后,我们就可以根据这些需求去设计对应的功能模块。

比如:你希望在线接待客户后,可以将客户分流到对应的客服,再由对应的客服接待客户。你还可以使用这个功能把客户推送给销售人员,由销售人员来负责接待客户。

2、搭建模块

当我们确定了在线客服的需求后,就需要根据需求设计一个完整的功能,这个过程就是系统模块的设计。

在这一步,我们主要要考虑三个方面:

首先是模块名称,尽量选择一个容易记忆的;其次是模块结构,是树状还是网状结构,一般企业内部可以用网状结构,而外部可以用树状结构;最后是功能模块,这个需要根据你的产品业务来确定。

根据模块的不同,我们可以把它分为三大类:

第一类是客户联系模块,第二类是客服管理模块,第三类是数据分析模块。我们需要根据产品的业务类型和用户类型来确定这三个板块具体要设计哪些功能。

3、培训团队

其实客服人员是最需要培训的,因为他们每天的工作内容比较简单,主要是为客户提供服务。但是在实际工作中,很多企业的客服人员都比较懒,或者说不愿意学习新东西,对新事物接受能力比较差。

如果说没有经过培训就上岗,很容易导致客户在使用的时候出现一些问题,所以客服人员的培训也是非常重要的。

所以我们要想清楚一个问题:公司内是否有一个专门负责客服培训的部门,或者说是相关负责人。

如果没有的话,我们建议可以考虑一个外包公司(一般价格都不会太贵)。他们的客服人员都是经过专门培训的,而且效率也很高。这样我们可以更快地把客服工作做好。

4、测试与完善

当我们的系统搭建完成后,还需要进行一些测试和完善,如果发现有问题就及时修改。我们可以使用在线客服系统进行测试,看看有没有什么问题。然后在经过测试后,对系统进行不断完善,也就是我们经常说的“上线”。如果你想搭建一个在线客服系统,那么就可以按照上面的流程进行搭建。

5、部署上线

在线客服系统部署后,不代表可以直接上线使用,需要进行一段时间的试运行。通过试运行后,用户对于产品的反馈和问题可以帮助我们进一步优化产品,更好的解决客户问题。

产品经理要做的事情就是不断地对用户反馈进行分析和优化,让产品变得更好,为企业创造更大的价值。

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