原创
2023/05/18 15:21:26
来源：天润融通
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本文摘要
呼叫中心是现代商业服务的一种重要形式，是现代商业服务中不可或缺的一部分，在为客户提供便捷高效服务的同时，也产生了大量的数据，这些数据为企业管理带来了更多价值，因此越来越多的企业和机构开始重视其运营与管理。作为客户服务的重要一环，客服人员承担着公司与客户之间最重要和直接的桥梁作用，所以客服质量在呼叫中心中占据着非常重要的地位。
呼叫中心是现代商业服务的一种重要形式，是现代商业服务中不可或缺的一部分，在为客户提供便捷高效服务的同时，也产生了大量的数据，这些数据为企业管理带来了更多价值，因此越来越多的企业和机构开始重视其运营与管理。作为客户服务的重要一环，客服人员承担着公司与客户之间最重要和直接的桥梁作用，所以客服质量在呼叫中心中占据着非常重要的地位。
为更大限度提升呼叫中心系统带来的价值，我们提出语音质检方案需求，主要是以下5点：
提升服务质量
通过对客服人员语音质量的评估，可以帮助企业发现客服人员在服务过程中存在的问题，例如客户信息错误、态度不端正、用语不规范等等，进而帮助企业有针对性地进行改进和优化，提高客户满意度。
在呼叫中心中，人工质检主要针对语音质量进行监控，但是人工难免会出现主观因素的影响，而借助智能质检系统能够快速便捷地进行语音质量检测，让质检变得更加客观公正，从而有效提升服务质量。
为企业运营决策提供数据支持
1.呼叫中心系统在为客户提供便捷服务的同时，也产生了大量的数据，这些数据为企业运营决策提供了重要的支持。
2.客服人员与客户交流过程中所产生的数据，如通话时长、话务占比、客户情绪等，可以帮助企业了解客户需求，为企业经营决策提供数据支持。
3.为了提升客服人员的服务水平，规范客服人员的行为，可以利用呼叫中心系统进行录音质检，实时监控客服人员服务质量。
4.通过对客服人员的语音质检数据分析，可以了解客服人员的服务水平以及与客户沟通过程中存在的问题，并通过结果进行相应改进。
5.为企业提供实时服务质量统计分析。
实现全面的客服质量管理
通过智能质检系统，可对客服人员进行全面的质检，从客户服务、业务水平、工作态度等方面对客服人员进行实时监控。通过分析语音数据，及时发现服务过程中存在的问题并加以改进。对客服人员的服务态度和工作效率进行全面评估，从而有效提升客户满意度。
系统通过将语音识别、语义分析、语音转写、智能纠错等技术相结合，提供灵活多样的质检手段和方法，实现了对客服人员的实时监控和实时分析，实现了全面的客户服务质量管理。
辅助企业提高工作效率
在客户服务的过程中，往往会有一些无效的对话或者是客户的投诉，这是导致企业工作效率低下的一个重要因素。所以，对于一些不需要进行质检的无效对话，可以将其过滤掉，这样就可以将工作重心放在更有价值的工作上。
为客户提供优质服务
呼叫中心中的客服人员代表的是公司与客户之间最重要的桥梁，要想提高工作效率，就需要在优化服务水平上下功夫。那么在呼叫中心质检过程中，企业就需要能够实时记录员工的通话质量，并能够根据客户需求对语音内容进行修改，确保员工提供的服务符合客户预期。
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