原创
2023/08/29 16:06:02
来源：天润融通
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本文摘要
客服机器人是指人工智能（AI）技术与客服系统相结合的服务机器人。通过智能对话引擎实现人机对话，提高服务效率和质量。智能客服机器人是一种可以自主学习和成长的人工智能系统，具有理解语言、处理问题、回答常见问题等能力。
客服机器人是指人工智能(AI)技术与客服系统相结合的服务机器人。通过智能对话引擎实现人机对话，提高服务效率和质量。智能客服机器人是一种可以自主学习和成长的人工智能系统，具有理解语言、处理问题、回答常见问题等能力。
通过自然语言处理技术(NLP)和计算机视觉技术(CV)，根据用户输入的文本和对话内容，对用户需求进行精准识别，从而提供相关的服务与解决方案。
具体来说， AI客服机器人有以下几种功能：
自助服务
自助服务，包括人工客服和自助问答两个方面。通过人机对话，自主学习的方式，提供智能咨询服务，能够得到更专业的服务。自助服务适用于企业内部的各类应用场景，例如：客服、客户关系管理等。这类智能客服机器人的优点是可以降低成本、提高工作效率，但不能取代人工服务。
自动回复
自动回复功能，主要体现在以下几个方面：
1、咨询问题之后， 根据用户输入的关键字进行自动回复，提供多种语言选项，不同语种对应不同的业务流程和服务场景，这样可以提高服务效率。
2、如果咨询的问题比较复杂，可以由机器人先回答简单问题，让客户对问题有初步的了解，然后再由机器人进行详细解答。
3、如果想了解一些更多的业务知识和产品信息，可以让客服机器人给出更为详细的答案。
4、自动根据对话内容生成工单，并将工单自动流转到对应部门进行处理。
工单管理
1、工单系统自动分配工单给对应的服务人员，保证工单第一时间分配至相关客服人员。
2、对于复杂的工单，需要人工介入处理，进行人工质检，及时发现处理过程中的问题。
3、可将工单统一归档到系统中，方便对其进行统计分析。
4、可以在系统中看到每个客户的问题状态，了解具体情况并及时提供解决方案。
5、记录每个访客服务历史，为后续服务提供参考，及时发现服务中存在的问题。
6、建立完整的客户档案和统一的管理平台，方便对信息进行统计分析，帮助企业更好地了解用户需求。
客户管理
1、信息管理：包括信息查询、关系管理和推荐。
2、访问记录：记录了访问行为，包括浏览产品的时间、地点和类型，访问公司网站的 IP地址和时间，以及公司的常见问题。
3、客服行为管理：包括互动行为，如在线聊天、电话或电子邮件等。
4、订单信息管理：记录了订单信息，如产品类型、数量等，以及订单状态和交易时间。
5、消息通知允许用户在需要时查看或回复消息。消息通知还可以在聊天中显示，方便用户在聊天中与企业进行交互。
6、销售机会管理：当销售机会出现时，企业可以根据经验将其分配给最适合的销售人员。
智能分析
支持多种形式的数据分析，包括实时数据、历史数据、标签分析等。分析结果可为运营提供决策参考。
公众号
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