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智能客服AIGC,大模型让企业服务升级

原创

2023/10/10 11:09:26

来源:天润融通

作者:Tian

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本文摘要

AIGC是人工智能+机器人技术的应用,其本质是通过训练大模型语言,使机器能像人类一样思考、学习和创造。通过模仿人类的思维模式,采用自然语言处理和知识图谱技术,与企业的业务流程相结合,进行人机协作。

智能客服AIGC服务,是智能客服技术的一种新形式,可以通过深度学习、知识图谱、自然语言处理、计算机视觉等人工智能技术,进行文本内容的识别、分析和挖掘,并进行情绪分析和情感判断。目前,主要应用于客服机器人的语音交互能力提升、问题辅助理解、对话分析优化等方面。

智能客服ai

智能客服AIGC是什么意思

AIGC是人工智能+机器人技术的应用,其本质是通过训练大模型语言,使机器能像人类一样思考、学习和创造。通过模仿人类的思维模式,采用自然语言处理和知识图谱技术,与企业的业务流程相结合,进行人机协作。可以根据不同企业、不同应用场景提供定制化服务,并支持个性化的服务配置。

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智能客服AIGC应用功能

语音交互能力提升

语音交互能力提升,是智能客服技术应用的重要领域之一,可以为用户提供更好的体验。语音识别(Speech Recognition),是一种基于自然语言处理(Natural Language Processing)技术,将语音转化为文字的过程。目前,语音识别技术主要有基于神经网络、基于规则和基于统计的识别算法三种。

在此基础上,智能客服AIGC服务,还可以对文本进行情感分析、语音情绪识别、文本语义理解等,为客服机器人提供更加准确的智能辅助服务。同时,通过分析用户的交互意图、情感和情绪变化情况,为客户提供更加个性化的服务。

问题辅助理解

针对客户的问题,通过AIGC技术,实现问题的辅助理解,并结合用户情绪分析和情感判断,帮助人工座席进行问题分析、处理,提供更好的服务体验。可应用于在线客服系统中的语音识别、语义理解、情绪分析和情感判断等方面。

例如,对于常见的电话咨询类问题:“怎么申请会员?”针对此问题,智能客服AIGC服务可以对用户进行语义理解,判断用户是否在咨询会员申请相关事项,若不是则回答“对不起,我们没有会员申请服务”;若是则回答“您可以直接使用您之前的服务”;若是则回答“好的”。这样可以帮助用户更快地解决问题。

对话分析优化

在服务过程中,服务端需要对客户进行实时的响应。传统的客服系统会使用人工编辑的对话记录,存在记录不规范、语义不一致等问题。使用AIGC,可以将对话内容进行智能分析和整理,通过智能对话管理平台实现智能的服务,提高服务工作效率。

智能质检

通过引入语音识别、语义分析、知识图谱等人工智能技术,对客服团队工作过程进行监控,对话术进行自动检查和监督,并自动识别出现的问题,及时进行提醒,从而提升工作质量。

当前,智能质检主要用于解决人工质检中无法检测到的错误和遗漏等问题。在智能客服领域,通过引入人工智能技术,可以让智能质检更加灵活高效、准确可靠。

目前,智能质检的主要应用场景包括:电话服务、在线服务、咨询服务等。

知识图谱

知识图谱是由图结构化的知识节点和关联关系组成,是一种对知识进行表达和组织的方式。通过将结构化的知识库以图形式表示,利用图数据库技术将实体、关系和事件等实体及其属性进行连接,形成一个能够在多个层次上表达事物间关系的网状结构。

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