原创
2023/10/10 11:09:26
来源：天润融通
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本文摘要
AIGC是人工智能+机器人技术的应用，其本质是通过训练大模型语言，使机器能像人类一样思考、学习和创造。通过模仿人类的思维模式，采用自然语言处理和知识图谱技术，与企业的业务流程相结合，进行人机协作。
智能客服AIGC服务，是智能客服技术的一种新形式，可以通过深度学习、知识图谱、自然语言处理、计算机视觉等人工智能技术，进行文本内容的识别、分析和挖掘，并进行情绪分析和情感判断。目前，主要应用于客服机器人的语音交互能力提升、问题辅助理解、对话分析优化等方面。
智能客服AIGC是什么意思
AIGC是人工智能+机器人技术的应用，其本质是通过训练大模型语言，使机器能像人类一样思考、学习和创造。通过模仿人类的思维模式，采用自然语言处理和知识图谱技术，与企业的业务流程相结合，进行人机协作。可以根据不同企业、不同应用场景提供定制化服务，并支持个性化的服务配置。
智能客服AIGC应用功能
语音交互能力提升
语音交互能力提升，是智能客服技术应用的重要领域之一，可以为用户提供更好的体验。语音识别(Speech Recognition)，是一种基于自然语言处理(Natural Language Processing)技术，将语音转化为文字的过程。目前，语音识别技术主要有基于神经网络、基于规则和基于统计的识别算法三种。
在此基础上，智能客服AIGC服务，还可以对文本进行情感分析、语音情绪识别、文本语义理解等，为客服机器人提供更加准确的智能辅助服务。同时，通过分析用户的交互意图、情感和情绪变化情况，为客户提供更加个性化的服务。
问题辅助理解
针对客户的问题，通过AIGC技术，实现问题的辅助理解，并结合用户情绪分析和情感判断，帮助人工座席进行问题分析、处理，提供更好的服务体验。可应用于在线客服系统中的语音识别、语义理解、情绪分析和情感判断等方面。
例如，对于常见的电话咨询类问题：“怎么申请会员?”针对此问题，智能客服AIGC服务可以对用户进行语义理解，判断用户是否在咨询会员申请相关事项，若不是则回答“对不起，我们没有会员申请服务”;若是则回答“您可以直接使用您之前的服务”;若是则回答“好的”。这样可以帮助用户更快地解决问题。
对话分析优化
在服务过程中，服务端需要对客户进行实时的响应。传统的客服系统会使用人工编辑的对话记录，存在记录不规范、语义不一致等问题。使用AIGC，可以将对话内容进行智能分析和整理，通过智能对话管理平台实现智能的服务，提高服务工作效率。
智能质检
通过引入语音识别、语义分析、知识图谱等人工智能技术，对客服团队工作过程进行监控，对话术进行自动检查和监督，并自动识别出现的问题，及时进行提醒，从而提升工作质量。
当前，智能质检主要用于解决人工质检中无法检测到的错误和遗漏等问题。在智能客服领域，通过引入人工智能技术，可以让智能质检更加灵活高效、准确可靠。
目前，智能质检的主要应用场景包括：电话服务、在线服务、咨询服务等。
知识图谱
知识图谱是由图结构化的知识节点和关联关系组成，是一种对知识进行表达和组织的方式。通过将结构化的知识库以图形式表示，利用图数据库技术将实体、关系和事件等实体及其属性进行连接，形成一个能够在多个层次上表达事物间关系的网状结构。
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