原创
2023/10/08 15:20:25
来源：天润融通
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本文摘要
软件客服系统是指一种为企业提供在线服务的解决方案，可以使企业在各个推广端口对外接待交流时，不再需要额外成本，以提高企业服务水平与商机转化。
软件客服系统是指一种为企业提供在线服务的解决方案，可以使企业在各个推广端口对外接待交流时，不再需要额外成本，以提高企业服务水平与商机转化。软件客服系统包括一个统一的客服门户、客户管理系统和一组统一的服务应用程序。
它包括以下几个部分：
消息系统
消息系统是软件客服系统的核心功能，帮助企业快速实现在线功能。包括文字、语音、图片、文件、视频等多通道消息通知，提供便捷的消息服务。
此外，消息系统可以实现用户请求的自动分类，并支持用户主动发起和被动接收的消息通知;消息的优先级可以自定义，不同的业务场景使用不同的优先级;消息通知中可以设置不同的提醒方式，包括定时提醒和即时提醒;消息还可以保存到数据库中，作为系统中的数据存储。
智能客服
智能客服是人工智能技术在服务领域的一次重要应用，主要包括以下几个方面：
1.对话的服务系统，在互联网上建立一个虚拟客服中心，可以快速处理来自不同来源的服务请求。
2.大数据分析的智能机器人，能够从客户和企业的交互中自动提取有用信息，并将其转化为可利用的数据。
3.机器学习，从用户输入的文本和对话中自动提取有用信息，并将其转化为可利用的数据。
4.语音识别技术，通过对话实时语音识别，自动转化为文字，并根据要求提供相应回答。
知识库管理
1、客服知识库：统一管理知识库，并且可以自由设置搜索条件。
2、知识库分类：将问题按照问题类型、场景分类，方便管理员查找。
3、知识库共享：将经验知识共享，提高团队整体能力。
客户管理系统
客户管理系统主要是为了帮助企业统一管理和维护客户资源，更好的服务，从而提高企业的效益。主要包括：线索档案、基础信息、服务记录、服务过程、服务报表等。
1.档案：将企业的所有资源进行统一管理，包括座席、部门、工作时间和工作内容等。
2.信息：包括企业的各类信息，如：企业基本信息、企业联系方式、档案、服务记录等。
3.流程：将工作流程进行统一规范，使企业所有员工都能在同一个平台上操作，提高员工之间的协同工作效率。
4.报表：对客服人员进行统计和分析，为管理者提供决策支持。
其他辅助工具
除了上述几个部分之外，还有其他的辅助工具可以辅助企业进行座席管理。比如：呼叫中心、留资机器人、客服名片、企业快捷话术设置、网站内容管理系统等。
软件客服系统优势
1、在传统的客服工作中，由于沟通渠道较少，客户往往需要长时间等待。而利用软件客服系统，可以节省在等待上的时间，提高工作效率。
2、通过在线咨询进行沟通。系统可以自动记录对话，并记录反馈情况。
3、让企业的服务更加人性化。通过在线沟通平台，企业可以进行即时交流，在遇到问题时也可以直接在线寻求帮助。根据不同需求进行有效地分类，为以后更好的服务打下基础。
4、人机结合，将人工座席从繁琐的日常工作中解放出来，集中精力为企业创造更多价值。
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