原创
2023/10/12 14:02:50
来源:天润融通
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本文摘要
坐席系统是企业客服中心对外服务的窗口,它既是对外沟通的桥梁,也是服务的直接提供者。功能包括坐席辅助、客户分配、通话记录、语音质检、数据统计等。
坐席系统是企业客服中心对外服务的窗口,它既是对外沟通的桥梁,也是服务的直接提供者。功能包括坐席辅助、客户分配、通话记录、语音质检、数据统计等。
在实际操作中,为了提高客服中心的工作效率,在日常的运营中,很多企业客服中心都会运用到坐席系统。系统一般分为两种:一种是自助服务系统,一种是人工服务系统。
这两种系统各有其优势和缺陷,而如何将这两种系统结合起来,充分发挥其优点并规避其缺点,成为了各大企业所共同思考的问题。
本文主要介绍其核心功能
坐席辅助
坐席辅助分配:在分配界面中,用户可根据自己的需求选择不同的分配方式。如:自动分配、手动分配、批量分配等。自动分配是系统根据用户所输入的问题,匹配当前客服工作状态,并将该状态下的客户转接给客服处理。
自动外呼:用户在外呼时,可根据需求选择外呼方式。如:根据时间、距离等条件选择外呼方式。系统根据客户需求进行匹配。
通话记录
坐席通话记录主要有两种形式,一种是文本记录。录音是为了监督服务质量,确保服务质量;文本记录则是为了统计工作量,分析工作量及工作效率。
全程录音自动转写:高效整理客户资料,把非结构化数据转换为结构化数据,有利于做质检、大数据分析及机器人的优化和学习。
语音质检
语音质检可以检测坐席的工作质量,帮助改善工作方法,提升服务质量。它可以对每个坐席的通话过程进行监控,通过自动或手动的方式对语音通话进行检测和分析。
语音质检系统能够实时检测通话的录音,对服务质量进行打分和评价,并以报表的形式展示给管理者,管理者可以根据质检结果,有针对性地安排座席工作,还可以提供改进建议,让每一个电话都发挥其应有的作用。依靠常规质检、抽样质检等多种质检方式,多种抽样条件,保障服务质量。
数据分析
数据分析不仅可以记录通话时长、通话效率、绩效考核,还可以记录反馈意见、呼叫中心运营状况、工单情况、来电人员的基本信息等。
坐席统计分析模块,可以通过以下方式实现:
根据语音提示,点击“确定”键,即可登录系统。登录后,系统会自动统计出该坐席在上一次通话中的通话时长、通话效率等信息,并将该数据以报表形式展现出来。同时,系统还会将该数据与以往的数据进行对比,以便发现客服团队工作中的不足之处,并对其进行改进。系统还可以将其工作状态与绩效考核进行关联。
结语
通过使用坐席系统,客服中心能够对客户的咨询和服务需求进行有效分配和处理,从而提高了企业的服务质量,并通过电话语音进行质检,对不规范的电话操作进行提醒,进一步提高了工作效率。
如果能够对系统进行更深入的分析和挖掘,那么还可以发掘出更多有用的信息。例如通过坐席统计分析,可以分析出市场对产品服务的满意度,从而为产品改进提供有效依据。
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