原创
2023/11/07 10:41:04
来源：天润融通
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本文摘要
客服交互是app的重要组成部分，也是用户使用app过程中最常接触到的功能之一。客服交互设计是否合理，对用户的使用体验起着决定性作用，甚至会影响产品的口碑。
客服交互是app的重要组成部分，也是用户使用app过程中最常接触到的功能之一。客服交互设计是否合理，对用户的使用体验起着决定性作用，甚至会影响产品的口碑。企业设计时需要考虑的因素很多，包括客服人员数量、会话存储、文本质检、工单系统、自动回复等。
这些因素互相关联，共同作用，决定了客服交互设计的质量。
客服人员数量
数量直接影响服务效率，在设计客服交互时需要考虑以下几个方面：
①数量越多，服务效率越高;
②当数量大于等于20人时，客服交互体验更佳;
③当数量小于等于5人时，建议采用7×24小时轮班制，保证用户使用体验;
④当数量小于等于3人时，建议采用3×3座席制，避免用户等待时间过长。
在设计客服交互时，需确保所有人员都能够熟练掌握服务流程和操作技巧。
会话存储
会话存储是为了保证用户在服务过程中能够随时调取会话进行服务，避免出现用户等待过久或无法查询服务的情况。用户在等待过程中，如果需要继续查询该服务，可以直接在app中调用会话内容。
为了保证会话存储的合理性，建议采用“会话”和“查询”两种方式并存的形式。当客服人员需要查询某一个会话时，可以选择查询该会话;当需要了解某一个服务时，可以选择查看该服务。这两种方式并不冲突。
文本质检
客服交互中，用户的每一句话都需要经过质检，避免出现歧义、错误、重复等问题。质检可以在系统中进行，也可以由人工完成。
如果人工完成质检，则需要发送质检工单，由客服人员进行回复;如果系统自动完成质检，则可以通过后台看到客服人员的回复内容。
工单系统
工单系统是指客服人员在收到用户反馈后，将工单分配给相对应的客服人员，由其进行处理的功能。当用户对产品有疑问时，可以通过工单系统来获得解决方案。通过工单系统，可以了解到用户的问题和需求，同时也可以获取到用户对产品的使用反馈。
在实际工作中，在处理问题时经常会出现沟通不畅的情况，即在解决问题时会遇到很多问题无法处理。此时如果没有工单系统，用户只能等待客服人员解决，那么势必会浪费用户的时间和精力。所以工单系统对于一个产品来说是非常重要的功能，需要与用户交互界面、后台服务系统一起设计。
自动回复
自动回复是指当用户发起对话时，系统自动回复对应的内容。
当用户发送消息时，系统可以根据消息类型进行分类，选择对应的回复方式。
常见的回复方式有：
文字、图片、语音、视频、链接。
在满足一定条件时，还可以提供自动回复模板供用户选择。
根据不同的功能特点，自动回复的内容也会有所不同。
如：商品详情页常见的自动回复：“您的订单已成功支付”;常见的自动回复：“欢迎致电我们客服，我是您的在线客服”等。
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