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呼叫中心系统到底是什么意思,对企业有哪些帮助?

原创

2022/08/19 14:46:38

来源:天润融通

作者:小天

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本文摘要

以前,企业在处理对外营销,售中跟进,售后服务等问题时,会招聘客服专员负责电话接听和拨打,通过固定电话拨号以及接听,没有集中的业务平台,管理者对客服状态,客户需求等信息不了解,往往白白浪费人力,财力,业务很难改善。现在,企业选择呼叫中心系统,一方面规范了客服行为,有效分配座席电话,同时还能让管理者对客服水平评估和管理,让人力资源充分利用,另一方面,及时响应与专业的客服话术,极大提升用户体验。那么呼叫中心系统到底是什么意思,对企业有哪些帮助呢?

  以前,企业在处理对外营销,售中跟进,售后服务等问题时,会招聘客服专员负责电话接听和拨打,通过固定电话拨号以及接听,没有集中的业务平台,管理者对客服状态,客户需求等信息不了解,往往白白浪费人力,财力,业务很难改善。现在,企业选择呼叫中心系统,一方面规范了客服行为,有效分配座席电话,同时还能让管理者对客服水平评估和管理,让人力资源充分利用,另一方面,及时响应与专业的客服话术,极大提升用户体验。那么呼叫中心系统到底是什么意思,对企业有哪些帮助呢?

呼叫中心系统到底是什么意思配图1

  呼叫中心系统到底是什么意思

  呼叫中心系统,又叫Call Center或者客户服务中心,是一种集呼入电话呼入、呼出,座席分配,数据存储与分析等功能的平台,也是企业对外服务的联系窗口。智能、高效的人性化服务,让企业对外客户体验。

  呼叫中心系统目前有外包呼叫中心系统、自建、托管和云呼叫中心有四种模式,其中前3种是传统呼叫中心的建设形式,对硬件以及企业IT人员配备要求较高,而云呼叫中心系统是新一代呼叫中心,与传统相比,在许多地方都有所改进。云呼叫中心系统是由服务商提供云服务,企业搭建系统时,不用考虑服务器,运维人员以及搭建流程,可灵活部署,集成传统电话,移动电话,邮件,短信等多种通信方式,企业全渠道营销平台集中管理。

呼叫中心系统到底是什么意思配图2

  呼叫中心系统对企业有哪些帮助

  呼叫中心系统的必要功能有:呼入、呼出、录音、客户来电弹窗、客户关系管理、座席助手、BI报表、智能质检等。为企业提升客户团队效率的主要有以下几点:

  1、智能座席分配

  在很多复杂的事情中,区分事情的优先级尤为重要,尤其是在如何管理客户支持方面。一般来说,最先进的VIP客户应始终得到优先支持。通过标记这些客户服务需求和工单,企业客户服务人员可以知道在哪里集中注意力。天润融通云呼叫中心系统可以设置会话优先分配策略,为用户分配最合适的客服。

  2、质检监测

  作为企业的经理,有必要了解客户服务与客户之间的沟通,无论是实时质量检验还是事后质量检验,都是客户服务质量检验不可或缺的方式。当然,客户服务软件最受欢迎的功能是一些关于客户服务工作的数据。多维统计报告、可视化大屏幕监控等功能,可根据不同的质量检验条件进行多维综合质量检验和评分,不仅可以降低质检人工成本,而且可以提高工作效率。

  3、工单流转

  当企业客服中心在接待用户咨询过程中遇到许多复杂问题需要解决时,可以通过工单转移到其他部门,并在系统中实时监控跟进进度。呼叫中心系统将通话、语音导航、话务分配、结合工单等功能,客户可根据语音导航选择相应的服务,并根据客户需求创建工单,及时分配给相应部门。

呼叫中心系统到底是什么意思配图3

  综上所述,呼叫中心系统可以为企业提供统一的服务、高效的服务平台。销售人员、客服人员、分支机构、产业链上下游资源可在一个平台上高效协作统一管理。

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